Grofweg gezien zie ik geen enkele techneut van UPC kant in het lijstje staan... alleen wat marketing/persvoorlichting etc...
Ik zal eens proberen wat antwoorden te vertalen van marketinggebrabbel naar de werkelijke betekenis...
den Tsaar zei:
- Waarom is de grootschalige fieldtest van de Horizon onder chelloo abonnees niet doorgegaan?
Dat heeft te maken gehad met het moment van introduceren. Dit liet helaas geen tijd meer voor een aparte test onder Chelloo-leden. We hebben tegelijkertijd wel gekozen voor het uitbreiden van onze veldtesten met ‘doorsnee’ (non-Chelloo) gebruikers.
- Hebben die UPC werknemers en hun gezinnen, vrienden enz. dan de fouten niet gevonden die er nu wel zijn komen uitrollen?
Dat is wel gebeurt maar op zo’n kleine schaal testen geeft geen goed beeld en met duizenden tegelijk testen is niet te doen. Daarnaast gaf UPC aan dat bijvoorbeeld het groen/roze beeld probleem maar bij een zeer beperkt aantal mensen gespeeld heeft. In zijn algemeenheid stellen zij, op basis van de meldingen bij de HD, dat het percentage mensen met problemen veel lager is dan b.v. uit de enquête is gebleken.
Vertaling:
Het boeide ons niet zo dat er nog bugs in zaten, en testen is te duur dus dat laten we door onze klanten doen. De releasedatum was veel belangrijker want die was belangrijk voor de bonus van een aantal mensen...
(Hierbij spreekt voor hen, dat UPC zeker niet het enige bedrijf is dat zo werkt...)
- Kan er regelmatig, b.v. iedere 2 weken, een update gegeven worden wat de stand van zaken is m.b.t. de problemen met de Horizon?
We zullen updates geven wanneer er nieuwe relevante ontwikkelingen te melden zijn, zoals we nu al doen rond de software-updates.
Na doorvragen van onze kant bleek dat zij verder niet bereid zijn openheid van zaken te geven, ook niet over bijvoorbeeld welke issues er in de toekomst opgelost zullen worden.
Vertaling:
Dat gaan we niet doen want dan valt op dat we er hele tijden geen resource aan besteden...
- Waarom wordt de 4.1 firmware update van de niet Horizon boxen telkens uitgesteld, wat is of waar zit de problematiek hierover. Eerder is aangegeven door Mark Giesbers dat het ontwikkelteam van de niet Horizon boxen los staat van de Horizon ontwikkeling. Wat doet dat niet Horizon ontwikkelteam eigenlijk. Er is al jaren geen update geweest voor deze boxen terwijl die wel toegezegd was. Is daar soms één part time ontwikkelaar één middag in de week mee bezig een paar regeltjes code te schrijven?
Samen met de experts van de partners met wie we de mediaboxen hebben ontwikkeld, werken we intensief aan de ontwikkeling van de software voor de Mediaboxen. De 4.1 software update staat op dit moment gepland voor deze zomer. Zodra hier een definitieve datum voor bekend is, zullen we die communiceren.
Vertaling:
We hebben helemaal geen resource hiervoor ingepland en eigenlijk hoopten we dat jullie ondertussen waren vergeten, dus beloven we maar iets in de toekomst...
- Mensen geven aan behoefte te hebben aan hogere uploadsnelheid. Doet UPC hier nog steeds niets mee?
Op het gebied van internetsnelheden houden we continu vinger aan de pols. Een hogere uploadsnelheid staat ook bij ons hoog op de wensenlijst. We bekijken of, en zo ja hoe we dit in de toekomst het beste kunnen realiseren maar kunnen daarover nu helaas nog geen toezeggingen doen.
Vertaling:
We zouden wel willen maar kunnen niet met de huidige infrastructuur, we hebben er de laatste jaren te weinig in geïnvesteerd en het zou voor ons eigenlijk goedkoper zijn om overal glasvezel tot in de woning aan te leggen dan nog verder investeren in coax...
- Als er iets nieuws wordt gelanceerd krijgt het HD personeel dan een cursus of een gewoon een memo oid. Aan den lijve ondervonden met Horizon, in één week drie verschillende verhalen cq uitleg over mogelijkheden Horizon. Uiteindelijk via webcare goed geholpen. Mensen worden met regelmaat niet terug gebeld terwijl dit wel is toegezegd door de HD. In tijden van drukte een beter bereikbare helpdesk door tijdelijk extra krachten en lijnen te creëren.
Onze medewerkers worden per product uitgebreid getraind. Welke medewerker aan welk telefoontje gekoppeld wordt hangt af van de keuze die gemaakt wordt in het keuzemenu en eventueel ook van de specifieke situatie van de klant. Onze callcenter-medewerkers worden intern continu op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen rondom onze producten en diensten.
Doordat de belangstelling voor Horizon nog groter was dan voorspeld, belden er in de eerste weken na de lancering meer klanten dan verwacht. Daarom hebben we destijds zo snel mogelijk extra nieuwe medewerkers ingezet.
Dat klanten niet volgens afspraak teruggebeld worden is een signaal welke we niet herkennen, dit lijken incidenten. Voor terugbelafspraken gelden regels binnen UPC en de medewerkers krijgen altijd de ruimte om deze afspraken na te komen. Mochten wij constateren dat een specifieke medewerker zijn afspraken met onze klanten niet nakomt dan wordt deze hier natuurlijk op aangesproken.
- Meer en beter of in ieder geval gelijkwaardig opgeleide monteurs.
Net als het callcenter waren ook de monteurs zwaarder belast met Horizon dan dat van te voren was verwacht. Hierdoor waren de eerste weken niet alle monteurs klaar en dus beschikbaar voor Horizon. Dit zou inmiddels niet meer voor mogen komen en de wachttijd is even kort als voor onze niet-Horizon producten.
Vertaling:
Ja hallo, we kunnen niet iedere helpdesker/monteur een fatsoenlijke opleiding geven een memootje naar de leverancier van de HD is voldoende in onze ogen. Eigenlijk is dat onze taak ook niet meer, dat hebben we allemaal uitbesteed tegenwoordig dus we zijn er nauwelijks meer bij betrokken....
- Snellere informatie naar de klanten via e-mails of nieuwsbrieven betreffende storingen, restitutie regelingen etc.
Informatie met betrekking tot storingen en veranderingen zou inderdaad sneller verstrekt moeten worden. Dit is iets waar we continu aan werken. We bekijken op dit moment mogelijkheden om de informatievoorziening in dit opzicht te verbeteren.
- Een limiet aan het bedrag dat UPC mag verrekenen met de volgende factuur en alles daarboven meteen terugstorten.
Dus: UPC verrekend met de eerstkomende factuur het hele bedrag wat de klant moet betalen en alles wat de klant dan verder nog te goed heeft moet UPC binnen drie werkdagen na de facturering terug storten. Dit geeft UPC de tijd om alles administratief te verwerken zonder dat er een kruising van betaling / terugstorten optreed.
We zullen de processen wat dit betreft onder de loep nemen en bestuderen of er verbetering te realiseren is. Op dit moment kunnen we hierover helaas geen toezeggingen doen.
Vertaling:
Brrrrr, dit gaat ons geld kosten, dus dit doen we niet, maar we doen wel alsof we er over denken....
- Op het forum wordt aangegeven dat in Zwitserland en Duitsland bij UPC het digitale basispakket ongecodeerd wordt uitgezonden. En wanneer mogen wij dat in NL verwachten?
De Duitse en Zwitserse markt heeft te maken met een andere lokale regulering. Wij kunnen op dit punt niet zeggen of en zo ja wanneer deze oplossing bij UPC Nederland te verwachten is.
Vertaling:
Zolang we niet gedwongen worden kunnen jullie wachten tot je een ons weegt... nu is het mooi een inkomstenbron qua verhuur van decoders...
- Wanneer komt de nieuwe AB voor de Horizon gebruikers en om het vele leed wat te verzachten moeten zij hem gratis kunnen omruilen.
Rond de volgende grote software-update, die voor deze zomer gepland staat en significante verbetering in onder meer snelheid en gebruiksvriendelijkheid zal laten zien, plannen we ook de introductie van de nieuwe afstandsbediening. We bestuderen hoe we de afstandsbediening introduceren bij onze klanten, maar nemen deze suggestie ter harte.
Vertaling:
Brrrrr, dit gaat ons geld kosten, dus dit doen we niet, maar we doen wel alsof we er over denken...
Of zou ik nu echt te negatief over dit soort bedrijven denken...
