Verslag meeting UPC, COAX en Chelloo.com 8 februari 2013

Verslag van de meeting bij UPC met COAX en Chello.com op vrijdagmiddag 8 februari op het hoofdkantoor van UPC te Amsterdam.

Aanwezig waren:
Timo Baanstra van product management en marketing
Oskar Kramer van ontwikkeling programma management voor Horizon
Casey O’Conner werkzaam bij Liberty Global en van het marketing team voor de Horizon
Ronald Sutmuller, perswoordvoerder en manager mediarelations UPC
Mark Giesbers, voorheen directeur marketing UPC en nu verantwoordelijk bij Liberty Global Europe voor video productions
Jezper, manager Webcare team
Hans en Peter van COAX
Robkro, Michieldejong en den Tsaar van Chelloo.nl

Vóór deze meeting hebben we in samenwerking met COAX het forum afgestruind op vragen die jullie bezig hielden maar het was niet doenlijk om alles mee te nemen dus hebben we keuzes moeten maken. Het gaat te ver om hier iedereen te noemen maar ik denk dat al lezende de betreffende forumleden hun eigen vragen wel herkennen. Wij zijn jullie erg dankbaar voor jullie input. Dit verslag is een mix van vooraf gestelde vragen en de antwoorden daarop en onze vragen ter plekke om sommige zaken te verduidelijken. Lang niet alles is aan bod gekomen door tijdgebrek.

• Waarom is de grootschalige fieldtest van de Horizon onder chelloo abonnees niet doorgegaan?
  Dat heeft te maken gehad met het moment van introduceren. Dit liet helaas geen tijd meer voor een aparte test onder Chelloo-leden. We hebben tegelijkertijd wel gekozen voor het uitbreiden van onze veldtesten met ‘doorsnee’ (non-Chelloo) gebruikers.
  
• Hebben die UPC werknemers en hun gezinnen, vrienden enz. dan de fouten niet gevonden die er nu wel zijn komen uitrollen?
  Dat is wel gebeurd maar op zo’n kleine schaal testen geeft geen goed beeld en met duizenden tegelijk testen is niet te doen. Daarnaast gaf UPC aan dat bijvoorbeeld het groen/roze beeld probleem maar bij een zeer beperkt aantal mensen gespeeld heeft. In zijn algemeenheid stellen zij, op basis van de meldingen bij de HD, dat het percentage mensen met problemen veel lager is dan b.v. uit de enquête is gebleken.
  
• Kan er regelmatig, b.v. iedere 2 weken, een update gegeven worden wat de stand van zaken is m.b.t. de problemen met de Horizon?
  We zullen updates geven wanneer er nieuwe relevante ontwikkelingen te melden zijn, zoals we nu al doen rond de software-updates.
  Na doorvragen van onze kant bleek dat zij verder niet bereid zijn openheid van zaken te geven, ook niet over bijvoorbeeld welke issues er in de toekomst opgelost zullen worden.
  
• De software op de box is NDS Snowflake. Wat is eigenlijk de invloed van UPC op de software? Draait deze software ook al bij providers in andere landen? (Zon Portugal?)
  NDS is inderdaad 1 van de leveranciers voor het Horizon-platform. De software die bij UPC wordt toegepast, wordt echter specifiek voor ons ontwikkeld.
  
• Het menu voor media afspelen afbeeldingen/muziek/video is onduidelijk (1 voor bestanden op netwerk, 1 voor bestanden via DLNA ?) Afspelen vanaf DNLA is zeer beperkt en werkt niet zoals het hoort/kan.
  Dit heeft onze aandacht, zal worden getest en waar nodig verbeterd of aangepast.
  
• Waarom is er zoveel verschil in de werking tussen boxen? Sommigen hebben problemen die anderen niet hebben. Firmware updates hebben bij verschillende klanten verschillende uitwerkingen. Bij de een lost die een probleem op, bij een andere niet, terwijl een ander er dan juist last van krijgt. Enig idee waarom dit is en wordt dit aangepakt en hoe zit het met de uitgeleverde boxen met verouderde middleware
  We herkennen deze vraag niet in het kader van Horizon. Wellicht dat hier aanvullende informatie over gegeven kan worden, zodat we hier een passend antwoord op kunnen geven.
  
  We hebben daarom deze vraag nogmaals uitvoeriger gesteld.
  
  We kregen toen van met name de techneuten te horen dat sommige problemen heel moeilijk te reproduceren zijn. Op Schiphol-Rijk staat een testopstelling met tientallen boxen te draaien maar het is moeilijk om daar dan ook tientallen mensen de hele dag naar te laten kijken of iets zich voordoet, wanneer en waarom. De verouderde middelware is een uitdrukking die niet goed geciteerd is in de pers en voornoemde problemen hebben daar niets mee te maken. Mocht middleware aan vervanging toe zijn dan kan dat in ieder geval online gebeuren, daar is geen monteurs bezoek voor nodig en inmiddels is dit dan ook gebeurt waar nodig. Wat ook een rol kan spelen is dat sommige tv producenten zich niet goed aan de specificaties houden.
  
• Kan in de toekomst de klant kiezen bij Horizon installatie uit een klassiek menu of standaard menu. Of anders alleen bij On Demand en opgenomen programma’s. In die twee onderdelen voegen de fraaie plaatjes niets toe en wekken veel ergernis.
  We zullen onze klanten de mogelijkheid bieden om gebruik te maken van zowel visuals (plaatjes van films, opnames, series) als tekst. Dit zal bij een software-upgrade gebeuren die in de tweede helft van het jaar gepland staat.
  
• Er worden nog Film1 kanalen gemist, worden die nog toegevoegd in toekomst en zo ja, op welke termijn?
  We streven er naar om alle zenders op alle platformen aan onze klanten aan te bieden. De afspraken met Film1 staan ons helaas niet toe om deze kanalen via Horizon.tv aan te bieden. Een termijn waarbinnen dit wel mogelijk is, is nu niet te noemen.
  
• Waarom krijgen nieuwe klanten niet de keuze tussen een Horizon box en een ‘oude’ box met opname mogelijkheid
  Horizon is ons nieuwe product. Daar richten wij ons op. Dat houdt vervolgens in dat wanneer klanten een mediabox met opname mogelijkheid wensen, wij hen de Horizon Mediabox zullen aanbieden.
  
  Gebeurt dit dan in alle situaties als er verandering optreedt in het abonnement?
  
  Het is wel zo dat als een b.v. Cisco DVR technisch gezien kapot gaat er van ons uit een Horizon box aangeboden zal worden om de DVR te vervangen. Als de klant er prijs op stelt om in deze situatie zijn kapotte box te laten vervangen door een zelfde box, dus weer een Cisco DVR, dan zullen wij daar gehoor aan geven.
  
• De afspraak met de consumentenbond hield o.a. in dat mensen met aanhoudende klachten konden terugkeren naar hun oude abonnement situatie. Activeringskosten moeten terugbetaald worden. Er melden zich mensen op het forum die het bos in worden gestuurd door de HD en soms de afdeling retentie!
  Uiteraard houden wij ons aan de afspraken die wij met de Consumentenbond hebben gemaakt. Indien klanten menen dat zij op basis van die afspraken niet de juiste service te krijgen, vragen wij hen dat ons te melden, zodat wij erop toe kunnen zien dat dit alsnog op de juiste manier wordt verwerkt. De HD-medewerkers hebben de instructie dat de activatiekosten onmiddellijk moeten worden terug betaald.
  
• Mensen klagen over de verwijder functie van de Horizon box die ze verwarrend vinden. Bij alles verwijderen denken ze vaak aan het verwijderen van een hele opgenomen serie maar de hele schijf wordt leeg gemaakt. Dat moet anders kunnen.
  In de update later dit jaar zal de functie 'verwijderen' die de hele harde schijf leegmaakt verhuizen naar een ander menu gedeelte en krijgt men daarvoor terug de mogelijkheid om één programma/serie te verwijderen of een hele serie.
  
• Bij tal van mensen worden geplande opnames niet of slechts gedeeltelijk opgenomen. Graag snel actie omdat dit zeer veel ergernis veroorzaakt. Veel klachten over traagheid en vastlopers na het gebruik van de apps, ook bij de nieuwe (21 stuks).
  Van beide punten zijn we ons bewust. We werken er aan om deze punten in aankomende software-updates te verbeteren. UPC gaf verder aan veel issues niet direct te kunnen reproduceren. Wat ze wel doen is de algemene (technische) werking van deze functies verbeteren in de hoop dat hiermee de problemen bij de gebruikers verminderen. Als voorbeeld gaven ze het groen/roze beeld probleem dat volgens UPC eigenlijk een aantal losstaande problemen zijn die zich allen op dezelfde manier manifesteren. Er kunnen bij verschillende gebruikers dus verschillende onderliggende oorzaken zijn voor op het oog dezelfde issues.
  
• Wanneer kunnen we cliëntboxen verwachten en hoe sluit je deze aan, coax, draadloos of UTP
  We verwachten dat we de cliëntboxen voor het einde van dit jaar kunnen introduceren. Het aansluiten zal waarschijnlijk mogelijk zijn via zowel coax als draadloos of UTP-gebaseerd netwerk. Uiteraard zullen we details hierover bij introductie bekend maken.
  
• Wordt er al gewekt aan een Win 8 RT app (tablet versie) voor live tv? Dit platform is erg populair aan het worden.
  Op dit moment richten wij ons op de ontwikkeling van apps voor iOS en Android. We houden het gebruik van Windows 8 nauwlettend in de gaten en volgen dan eventueel later met de ontwikkeling van apps voor dit platform.
  
• Waarom wordt de 4.1 firmware update van de niet Horizon boxen telkens uitgesteld, wat is of waar zit de problematiek hierover. Eerder is aangegeven door Mark Giesbers dat het ontwikkelteam van de niet Horizon boxen los staat van de Horizon ontwikkeling. Wat doet dat niet Horizon ontwikkelteam eigenlijk. Er is al jaren geen update geweest voor deze boxen terwijl die wel toegezegd was. Is daar soms één part time ontwikkelaar één middag in de week mee bezig een paar regeltjes code te schrijven?
  Samen met de experts van de partners met wie we de mediaboxen hebben ontwikkeld, werken we intensief aan de ontwikkeling van de software voor de Mediaboxen. De 4.1 software update staat op dit moment gepland voor deze zomer. Zodra hier een definitieve datum voor bekend is, zullen we die communiceren.
  
  Wij hebben hierover best wel verder doorgevraagd omdat deze update, waarvoor René [Mr.Jinx] van Chelloo.nl zelfs een petitie heeft aangeboden door vele duizenden ondertekend, al diverse malen is beloofd en nu wordt het weer deze zomer.
  
  UPC antwoordde hierop dat het nu echt deze zomer gaat worden en dat de upgrade/update dan ook getest zou zijn en uitgerold wordt. Ook werd aangegeven dat in het wereldje van de software makers voor dit soort boxen er nogal eens wat gaande is, faillissementen, overnames, fusies e.d. wat het er niet eenvoudiger op maakt.
  Wij reageerden op dit antwoord zeer sceptisch en teleurgesteld en houden er weinig vertrouwen in dat dit goed gaat komen zeker gezien alle beloftes die in het verleden hierover zijn gedaan.
  
• Wanneer gaat UPC IPv6 uitrollen/toepassen.
  Op dit moment verwachten we IPv6 deze zomer te introduceren. Moment van introductie is van diverse factoren afhankelijk. Het kan dus zijn dat het moment van introductie verschuift.
  
• Het posten van changelogs is erg verhelderend en hopelijk blijft dat zo, veel dank daarvoor.
  Graag gedaan. We zullen dit blijven doen.
  
• Mensen geven aan behoefte te hebben aan hogere uploadsnelheid. Doet UPC hier nog steeds niets mee?
  Op het gebied van internetsnelheden houden we continu vinger aan de pols. Een hogere uploadsnelheid staat ook bij ons hoog op de wensenlijst. We bekijken of, en zo ja hoe we dit in de toekomst het beste kunnen realiseren maar kunnen daarover nu helaas nog geen toezeggingen doen.
  
• Er zijn talrijke meldingen van een slecht werkende mini EPG. Wanneer komt hiervoor een noodverband.
  We zijn in gesprek met de diverse betrokken partijen om hiervoor een oplossing aan te reiken.
  
• Suggestie aan UPC: kunnen Sport1 kanalen niet in specifieke (goedkopere) stukken worden geknipt. Kijkend naar mijn eigen situatie (<Rico>)ben ik enkel geïnteresseerd in sport1 golf. Moet nu alle kanalen kopen voor 15 pm. Zou er geen keuze kunnen komen voor bv voetbal, tennis, golf voor bv 5 p.m.
  Dank voor de suggestie, we zullen deze doorgeven. Voorlopig zal Sport1 blijven zoals het nu is. Dit heeft tevens te maken met onze afspraken met Sport1 zelf.
  
• Als er iets nieuws wordt gelanceerd krijgt het HD personeel dan een cursus of een gewoon een memo oid. Aan den lijve ondervonden met Horizon, in één week drie verschillende verhalen cq uitleg over mogelijkheden Horizon. Uiteindelijk via webcare goed geholpen. Mensen worden met regelmaat niet terug gebeld terwijl dit wel is toegezegd door de HD. In tijden van drukte een beter bereikbare helpdesk door tijdelijk extra krachten en lijnen te creëren.
  Onze medewerkers worden per product uitgebreid getraind. Welke medewerker aan welk telefoontje gekoppeld wordt hangt af van de keuze die gemaakt wordt in het keuzemenu en eventueel ook van de specifieke situatie van de klant. Onze callcenter-medewerkers worden intern continu op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen rondom onze producten en diensten.
  Doordat de belangstelling voor Horizon nog groter was dan voorspeld, belden er in de eerste weken na de lancering meer klanten dan verwacht. Daarom hebben we destijds zo snel mogelijk extra nieuwe medewerkers ingezet.
  Dat klanten niet volgens afspraak teruggebeld worden is een signaal welke we niet herkennen, dit lijken incidenten. Voor terugbelafspraken gelden regels binnen UPC en de medewerkers krijgen altijd de ruimte om deze afspraken na te komen. Mochten wij constateren dat een specifieke medewerker zijn afspraken met onze klanten niet nakomt dan wordt deze hier natuurlijk op aangesproken.
  
• Meer en beter of in ieder geval gelijkwaardig opgeleide monteurs.
  Net als het callcenter waren ook de monteurs zwaarder belast met Horizon dan dat van te voren was verwacht. Hierdoor waren de eerste weken niet alle monteurs klaar en dus beschikbaar voor Horizon. Dit zou inmiddels niet meer voor mogen komen en de wachttijd is even kort als voor onze niet-Horizon producten.
  
• Snellere informatie naar de klanten via e-mails of nieuwsbrieven betreffende storingen, restitutie regelingen etc.
  Informatie met betrekking tot storingen en veranderingen zou inderdaad sneller verstrekt moeten worden. Dit is iets waar we continu aan werken. We bekijken op dit moment mogelijkheden om de informatievoorziening in dit opzicht te verbeteren.
  
• Een limiet aan het bedrag dat UPC mag verrekenen met de volgende factuur en alles daarboven meteen terugstorten.
  Dus: UPC verrekent met de eerstkomende factuur het hele bedrag dat de klant moet betalen en alles wat de klant dan verder nog te goed heeft moet UPC binnen drie werkdagen na de facturering terug storten. Dit geeft UPC de tijd om alles administratief te verwerken zonder dat er een kruising van betaling / terugstorten optreedt.
  We zullen de processen wat dit betreft onder de loep nemen en bestuderen of er verbetering te realiseren is. Op dit moment kunnen we hierover helaas geen toezeggingen doen.
  
  Bij nader doorvragen hierover werd aangegeven dat dit wordt wel voorgesteld aan de klant en indien die daarmee akkoord gaat wordt het verrekend met de komende facturen. Indien de klant het restant bedrag graag teruggestort wil hebben wordt daar gevolg aan gegeven en wordt het z.s.m. terug gestort. Indien dit niet gebeurt kan er contact worden opgenomen met Webcare zodat die kunnen inspringen.
  
• Op het forum wordt aangegeven dat in Zwitserland en Duitsland bij UPC het digitale basispakket ongecodeerd wordt uitgezonden. En wanneer mogen wij dat in NL verwachten?
  De Duitse en Zwitserse markt heeft te maken met een andere lokale regulering. Wij kunnen op dit punt niet zeggen of en zo ja wanneer deze oplossing bij UPC Nederland te verwachten is.
  
• Wanneer komt de nieuwe AB voor de Horizon gebruikers en om het vele leed wat te verzachten moeten zij hem gratis kunnen omruilen.
  Rond de volgende grote software-update, die voor deze zomer gepland staat en significante verbetering in onder meer snelheid en gebruiksvriendelijkheid zal laten zien, plannen we ook de introductie van de nieuwe afstandsbediening. We bestuderen hoe we de afstandsbediening introduceren bij onze klanten, maar nemen deze suggestie ter harte.
  
  Hierop is door ons maar vooral door Hans Ronhaar zeer fel gereageerd met de motivatie dat de huidige bezitters nogal wat last hebben gehad of nog heeft en dat het billijk zou zijn dat de nieuwe AB gratis wordt verstrekt aan de huidige Horizon klanten en dat daar niet ongeveer € 5 voor zou moeten worden betaald. De nieuwe klanten krijgen tegen die tijd een Horizon mét een bijbehorende nieuw model AB en die hoort dan ook aan de huidige HB bezitters te worden verstrekt. Hierop kon of wilde men geen toezeggingen doen hetgeen bijzonder teleurstellend was. Ook op het argument dat dit veel goodwill zou kweken voor UPC werd wel positief gereageerd maar men bleef op het standpunt dat ze nog niet precies wisten of de huidige bezitter moet gaan betalen voor de Horizon AB of niet. COAX geeft aan een hard actiepunt hiervan te zullen maken om de huidige bezitters van een Horizon box gratis de AB te geven waar zij recht op hebben.
  

Al met al vonden wij het een redelijke bijeenkomst. De sfeer was wel uitstekend en zo hoort het ook als volwassen mensen met elkaar praten. Ook is het zo dat er veel meer is gesproken en besproken dan hier beschreven. Wij hadden echter geen professionele stenografist bij ons en in een grote groep van dergelijke samenstelling is het soms erg moeilijk om alles te volgen waarover gesproken wordt. Ook was er al een flinke uitloop in tijd.

Was er dan helemaal niets positiefs te melden? Jawel, wij hebben de nieuwe AB in onze handen mogen houden (niet mogen fotograferen) en die zag er erg goed uit. Hij is iets robuuster dan de originele met het toetsenbord en heeft aan de ene kant een toetsenbord en aan de andere kant een aantal knoppen. Gebruik je de knoppenkant dan wordt het toetsenbord aan de andere kant geblokkeerd en andersom. Van dit model zijn al plaatjes verschenen op het forum maar deze AB is uitgebreid met een flink aantal knoppen zoals: een rechtstreekse knop ‘tv guide’, een rechtstreekse knop ‘on demand’, een rechtstreekse knop ‘Teletxt’ met daarbij aan de keyboard kant de bekende 4 kleurentoetsen, een rechtstreekse knop 'DVR' en een ‘info’ en een ‘help’ knop. Tevens een knop waarmee men uit de gelaagde menu’s rechtstreeks kan terugkeren naar tv beeld en deze Back to TV knop tussen de laatst gekozen kanalen switcht als je al in TV mode zit. Deze back knop kun je het beste vergelijken met de 'UPC' knop op de huidige 'oude' boxen. Ook vanuit on demand kan men nu rechtstreeks terug naar tv beeld. De AB werkt op RF en moet gekoppeld worden aan de box om te voorkomen dat men b.v. per ongeluk de box bij de buren bediend. Kortom, dit zag er goed uit waarbij Casey O'Conner van Liberty Global aangaf dat met het ontwerp van de nieuwe AB goed is gekeken naar de wensen van de gebruikers op het Chelloo forum!

Namens Jezper, manager Webcare, wordt vanuit UPC bijzondere dank uitgesproken voor de topics 'Horizon - Bugs Report Topic' en 'Horizon - Feature Request Topic', zowel aan de mensen die deze topics bijhouden alsook aan alle mensen die daarvoor 'brandstof' hebben aangeleverd. UPC heeft deze topics nauwkeurig in de gaten gehouden en flink wat tips hieruit worden meegenomen in de volgende updates/upgrades/patches enz. Graag zouden zij zien dat we blijven reageren in beide topics.

Tevens hebben wij, na overleg met COAX, gevraagd of wij van Chelloo.nl in het vervolg met een vast team bij het overleg in de verdere toekomst mogen zijn. Dat werd goed gevonden en de aanwezige Chelloo.nl leden werden hiervoor uitgenodigd. Hoe we dit gaan aanpakken moeten we nog onderling uitwerken, ook weer in overleg met COAX en Jezper UPC maar we waren nu met z'n drieën en dat moet naar ongeveer 5 a 6 man.

Als laatste rest ons om het UPC team hartelijk te danken voor de gastvrijheid en het beantwoorden van onze vragen en daarvoor nogal wat tijd vrij te maken. Ook COAX wordt vriendelijk bedankt voor de samenwerking en de vele tips van vergadertijger Hans Ronhaar!

Bedankt voor het nette verslag den Tsaar!

We gaan het mee maken met ze alle!

Een helder en goed geschreven verslag!
Ik heb het met veel belangstelling gelezen, veel dank ervoor!

Goed werk mannen, mijn complimenten

Den tsaar
Hartelijk dank voor het uitgebreide verslag en dank aan het chelloo team Robkro Micheldejong en de Tsaar voor de wijze waarop zij de wensen en vragen van onze leden naar voren hebben gebracht.
Teleurstelling is er bij mij voor wat betreft de houding van UPC wat betreft de wat vage beantwoording van de vragen de vele terzijdes en weinig harde toezeggingen.
Ik heb niet de overtuiging dat er wat geleerd is door UPC de afgelopen periode en mijn vertrouwen is er niet door toegenomen.

Aan het eind van dit jaar is het tijd voor een nieuwe beoordeling en te kijken wat er werkelijk is gerealiseerd.

Een goed verslag, met duidelijke vragen aan UPC.
Maar zoals verwacht nietszeggende antwoorden van UPC.

Toch bedankt voor de poging

Bedankt voor dit uitgebreide en goede verslag!

Zeer prettig lezend verslag, zoals verwacht weinig concrete antwoorden. Maar wat ik hier wel uit begrijp is dat we de komende maanden geen update hoeven te verwachten

Wel mooi om te horen dat de afstandsbediening flink uitgebreid is. Nu maar hopen dat ze zich aan de "vagë" afspraken houden.

Prima verslag Den Tsaar, waarvoor dank.
Helaas bevestigt dit ook alleen mijn vermoedens van veel woorden om weinig te zeggen.
Dezelfde vage antwoorden als we gewend zijn en ook het "deze zomer" is langzamerhand wel uitgemolken.
Persoonlijk denk ik niet dat ik op deze zomer ga wachten, zeker niet gezien de huidige capaciteitsproblemen.
Wellicht dat ik mijn licht elders ga opsteken.

Bedankt team voor jullie werk.
Nu afwachten of het een mooie zomer wordt voor de gemaakt beloftes.

Hopelijk dat ze voor IPv6 snappen dat het risico dat er sites komen die voor de UPC klant niet bereikbaar zijn, via IPv4, steeds groter wordt.