Heeft Ziggo onze hulp wel nodig?
Blijkbaar zijn er mensen die het nodig vinden om de tekortkomingen, of problemen zoals door veel andere Ziggo klanten is geconstateerd, te vergoelijken. Ik begrijp dit gedrag niet goed. Opmerkingen over hoe zaken soms worden verwoord begrijp ik uiteraard wel (ik doe dat nu zelf ook). Maar waarom klachten aan het adres van een Service Provider, die nota bene zelf weinig tot geen duidelijkheid geeft over veranderingen in hun service dat door honderden klanten als een probleem wordt ervaren, te bagatelliseren, dat snap ik niet.
De gebruikservaring van de klant is waar het hier uiteindelijk om gaat. Wij betalen met z’n allen voor een media dienstverlening, deels bestaand uit een technische voorziening, maar meer nog uit een beleving van een dienstverlening. Het gaat er niet zozeer om of een deel van de gemiste informatie nu wel of niet op een andere locatie binnen de EPG terug te vinden is, of in uitgebreide vorm te lezen via de Ziggo app.. Het gaat erom dat de gebruikservaring negatief is beïnvloedt en dat dit door de Service Provider niet, of in ieder geval onvoldoende wordt onderkend.
Ziggo is bijna een monopolist (nu met UPC erbij zeker) die miljoenen verdient aan ons en als commercieel bedrijf de doelstelling heeft hun winstpercentage nog hoger te krijgen. Ziggo heeft onze hulp echt niet nodig om manieren te vinden hun financiële doelstellingen te bereiken. Daar geven ze miljoenen aan uit, zoals b.v. aan Marketing (alleen al de hele “re-branding” van UPC kost vele miljoenen). Waar Ziggo wel “onze” hulp kan gebruiken is met feedback van hun klanten; hoe wordt hun product ervaren, wie koopt het, waarom en wanneer niet meer?? Belangrijke vragen voor Ziggo hierbij zijn; Hoe en hoever kunnen we de kosten drukken, wanneer gaat de klant protesteren en waar ligt het punt precies waarbij de klant weg gaat (naar de concurrent).
Onze taak als klant is om tijdig te waarschuwen wanneer wij vinden dat de tegenprestatie van Ziggo voor onze maandelijkse bijdrage niet meer in verhouding is. Ons tarief is recentelijk verhoogd, ik verwacht dan van Ziggo eerder een verbetering en zeker geen vermindering van de “service” die zij ons contractueel moeten geven.
