verzoek om webcare hulp. Ben radeloos.

Ik schrijf dit uit naam van mijn ouders. Zij zijn boven de 70 en hebben nu slapeloze nachten en tranen door angst en onmacht over de zeer slechte administratieve afhandeling. Daarbij de onbeschofte behandeling van hun probleem door het niet reageren op een aangetekende brief aan dhr. M. Giesbers, nog geen ontvangst bevestiging mogen ontvangen, alleen facturen en loze beloftes. Ik hoop via deze weg een ingang te kunnen krijgen voor het netjes oplossen van dit probleem.

Ik zal bij het begin beginnen en een heel lang verhaal zo kort mogelijk houden.
Zij hebben tv en royaal pakket en wilde uitbreiden.

Het begon met een aanbieding in augustus 2008 waarin een aanbieding werd geboden voor een voordeelpakket bestaande uit Abonnement UPC. royal digitaal, upc internet power en bellen onbeperkt. Daar wilde mijn ouders wel gebruik van maken. Telefonisch contact gehad en alles werd door UPC genoteerd. Opzeggen KPN internet moesten ze zelf doen. Helaas was het niet mogelijk om KPN internet op te zeggen omdat het contract nog minimaal 11 maanden doorliep. Dus besloten nog maar even te wachten met UPC. Weer gebeld met de helpdesk, die vertelde dat het al in "het systeem" zat en niet meer terug gedraaid kon worden. Maar, dit was geen probleem, zodra pakketje aankomt deze retour via postkantoor sturen en alles wordt stopgezet. Niet dus blijkt tot nu toe.

Pakketje werd aangeboden op 4-9-2008, retour pakketje 5-9-2008 (verzendbewijs aanwezig bij UPC) Op de factuur van 10 oktober stond het volledige bedrag (€ 101,61) van het hele pakket. Natuurlijk gebeld met helpdesk en het zou geregeld worden. Niet dus, bedrag werd afgeschreven. Dit terug laten boeken. Weer bellen. Op 14 oktober alle bewijsstukken opgestuurd op aanraden van dhr. H. Fokkema. Zou nu geregeld worden. Weer niets. Op de factuur van 11 oktober staan nog alle pakketten ( €42,69) Weer contact opgenomen, zou weer geregeld worden. Niet dus, weer afgeschreven en weer terug laten boeken. Een aangetekende brief verstuurd met een noodkreet aan dhr. M. Giesbers. Hij zou het dan in behandeling (laten) nemen. Tot op de dag van vandaag geen reactie op die brief.

Op 24 november een verzoek van betaling (€ 144,30) ivm afwijzing automatische incasso. (logisch, de eerder facturen waren op verzoek retour geboekt) maar wel met bedreigingen over extra kosten van € 1,15 plus het verplicht betalen van deze factuur voor 3 december 2008, daarna zal € 17,50 extra worden berekend en daarna worden de diensten opgeschort.

Mijn ouders waren ten einde raad en kwamen afgelopen donderdagavond langs. Mijn moeder sliep niet meer en zat met tranen aan de tafel. Dit was voor mij de druppel. Deze mensen hebben dit nog nooit meegemaakt.
Ik bellen, werd in principe netjes behandeld, excuses te over, in "het systeem" stond wel dat zij alleen tv en royaal pakket afnemen, hij snapte er niets meer van en deze medewerker kon mij niet verder helpen, het moest worden geescaleerd omdat dit boven zijn autorisatie lag. Ik zou nog dezelfde avond of de vrijdag erna worden terug gebeld. Dit is dus niet gebeurd. Maandag 1 december weer gebeld. Kreeg nu iemand van de facturatie. in "haar systeem" kon ze niet alles terug vinden. Na lang zoeken was het toch gevonden en zij zou zorgen dat er een credit nota wordt aangemaakt. Maar ik moest wel de openstaande factuur van € 144,30 eerst betalen omdat er anders een incasso bureau aan de deur zou komen. Ik heb haar nog gevraagd een andere nota te maken voor de diensten die ik wel had afgenomen en die ik dan zou betalen, er was nl. geen dienst geleverd waarvoor ik moest betalen buiten het standaard pakket tv en digitaal tv royaal. Dit kon echt niet en ik was het daar niet mee eens. Omdat de telefoon kosten toch al oplopen heb ik gevraagd om mij terug te bellen, dat was goed zij ze, mijn 06 doorgegeven. Wederom weer geen bericht terug.

Omdat ik mijn ouders wil behoeden voor de rompslomp met een incasso bureau en een eventuele rechtzaak heb ik vanavond besloten om de openstaande factuur te betalen. Maar ik heb daar absoluut geen goed gevoel over.

Ik zou graag in contact komen met een medewerker met dusdanige invloed dat er degelijke afspraken gemaakt kunnen worden en die ervoor instaat dat deze worden nagekomen zodat mijn ouders dit heel vervelende voorval snel kunnen vergeten.

Ik hoop op een reactie van uw kant waar ik wat mee kan, het vertrouwen is heel ver te zoeken.
Mvg,
Ed

Beste Ed,

Het spijt me te lezen dat een en ander administratief verkeerd is gelopen en dat dit zo veel ongemak voor je ouders veroorzaakt.

Zou je de klantgegevens van je ouders en het nummer waarop ik jou kan bereiken via pb naar mij willen sturen? Dan kijk ik graag hoe we dit alsnog netjes op kunnen lossen.

Met vriendelijke groet,

Wassily-UPC

Misschien wel zo sportief om de namen van de medewerkers hier niet op het forum te plaatsen?

Excalibur zei:

Misschien wel zo sportief om de namen van de medewerkers hier niet op het forum te plaatsen?

Klik om te vergroten...

Normaal gesproken wel lijkt mij, maar in dit geval, waarin allerlei lieden dingen toezeggen en beloven en vervolgens niets meer laten horen en er verder niets aan doen, ben ik de mening toegedaan dat ze hier zelf om gevraagd hebben. En een waarschuwing voor ons, mochten we ooit met 1 van deze figuren te maken krijgen, om onmiddellijk om een andere medewerker te vragen.

Beste Ed,

erg vervelend allemaal, maar mijn advies is om de raad van Wassily-UPC op te volen en hem een persoonlijk berichtje te sturen met daarin de gegevens waar hij om vraagt.
Ik had in het verleden ook wat trammelant met UPC en die zijn keurig en naar mijn volle tevredenheinheid opgelost door de medewerkers van UPC alhier op dit forum.

Een update. Ik heb inderdaad de raad van Wassily opgevolgd en naar aanleiding daarvan ben ik vandaag terug gebeld. Een zeer tevreden gesprek en duidelijke afspraken kunnen maken die vervolgens zijn bevestigd per email.

Ik ben tevreden.

Ook via deze weg zou ik het management van UPC erop willen wijzen het voorbeeld van deze werkwijze van webcare te volgen in de rest van de organisatie. Als de gehele organisatie deze aanpak zou volgen zouden er meer potentiele klanten klant worden en zou de negatieve sfeer rond de organisatie snel verdwijnen.

Ik heb er vertrouwen in dat dit wordt afgehandeld zoals besproken en bevestigd.
gr, Ed

Edvl je hebt helemaal gelijk als de helpdesk zou handelen als deze UPC medewerkers zou de UPC wereld er een stuk beter uitzien
ikzelf ben heel goed geholpen door Jordy en als er iets is wat nog net helemaal lekker gaat even een PB en hij kijkt er naar ik vind het echt gweldig
Deze jongens verdienen een dikke pluim en een bonus

Cock zei:

Edvl je hebt helemaal gelijk als de helpdesk zou handelen als deze UPC medewerkers zou de UPC wereld er een stuk beter uitzien
ikzelf ben heel goed geholpen door Jordy en als er iets is wat nog net helemaal lekker gaat even een PB en hij kijkt er naar ik vind het echt gweldig
Deze jongens verdienen een dikke pluim en een bonus

Klik om te vergroten...

Inderdaad verdienen deze jongens (en meisjes) een dikke pluim. Ik heb Wassily per pm dan ook nog persoonlijk hartelijk bedankt.

dvanhul zei:

Normaal gesproken wel lijkt mij, maar in dit geval, waarin allerlei lieden dingen toezeggen en beloven en vervolgens niets meer laten horen en er verder niets aan doen, ben ik de mening toegedaan dat ze hier zelf om gevraagd hebben. En een waarschuwing voor ons, mochten we ooit met 1 van deze figuren te maken krijgen, om onmiddellijk om een andere medewerker te vragen.

Klik om te vergroten...

Dat moeten beide partijen met open vizier schermen. Dus dan moeten we allemaal onze volledige namen prijsgeven hier op het forum. Voor het verhaal hier heeft het plaatsen van de namen van medewerkers geen enkele relevantie, dat kan een webcare medewerker sowieso wel nazoeken.

Daarnaast zou je nog de discussie kunnen voeren of het toegestaan is, iemand plaatst zonder jou toestemming jou gegevens op een openbaar forum.

Excalibur zei:

Dat moeten beide partijen met open vizier schermen. Dus dan moeten we allemaal onze volledige namen prijsgeven hier op het forum. Voor het verhaal hier heeft het plaatsen van de namen van medewerkers geen enkele relevantie, dat kan een webcare medewerker sowieso wel nazoeken.

Klik om te vergroten...

Mijn volledige naam. Ed van Loon, ik heb er geen problemen mee. Het verhaal is door moderators gescand en goed bevonden. Dhr. M. Giesbers is volgens zeggen een management lid en mag wat mij betreft genoemd worden om zijn verantwoordelijkheden te nemen.

Daarnaast zou je nog de discussie kunnen voeren of het toegestaan is, iemand plaatst zonder jou toestemming jou gegevens op een openbaar forum.

Klik om te vergroten...

Start een poll als je graag een discussie zoekt en laten we deze discussie hier stoppen zodat het on topic blijft .