D
Dubz
Ik begrijp wat je bedoelt, maar ook het feit dat iemand IT-er is zullen ze waarschijnlijk regelmatig horen. Een beetje medewerker zal snel genoeg doorhebben wat voor persoon met welke kennis ze aan de lijn hebben. Echter de uitspraak "ik ben een IT-er" is net zo'n dooddoener als "Ik heb niets veranderd".
Nogmaals, niet dat ik hiermee wil aangeven dat jij het niet bent, of dat er geen probleem is, maar wil even schetsen hoe het voor de andere kant is. Dat jij weet wat je bent en wat je weet houd niet in dat de andere kant dat ook direct weet. Aannemen dat iemand verstand van zaken heeft op de uitspraak "Ik ben een IT-er" is niet bijzonder slim, teveel mensen doen dergelijke uitspraken terwijl ze geen flauw benul hebben waar ze over praten.
In dit geval is het allemaal niet van toepassing omdat er een probleem bij ziggo speelt. Je kan je frustreren aan het feit dat ze niet blindelings alles van je aannemen of eraan meewerken. Kijk eens vanuit de andere kant. Als it-er zul je dit waarschijnlijk veelvuldig tegenkomen in je werk.
Weet je in elk geval zeker dat je een slechte beeldkwaliteit hebt
Ik werk zelf op een Helpdesk en feit blijft. Als je een Helpdesk aan de lijn hebt en je wilt dat iets gebeurt en je bent bereid tot in de eeuwigheid te blijven hangen, dan kom je een ongelooflijk eind.
- Op het moment is de eigen kennis van de Helpdesk Ziggo echt gigantisch beneden pijl. Om het maar even grof te zeggen, ik heb twee keer een zeer blonde dame aan de lijn gehad. Een keer een aardige begripvolle mevrouw, die mijn melding heeft doorgezet en een keer gewoon een goede gozer die best wilde helpen, maar me simpelweg niet meer kon vertellen dan wat al bekend was.
- Wanneer je merkt dat iemand minder weet dan jij, dan heb je het gevecht al gewonnen. Het enige dat je hoeft te doen, is die persoon onder druk zetten. Dit betekent niet dat je moet strooien met technische termen, want dan denken ze ook "ja fuck jouw" en dan ben je fucked.
- Breng het gesprek op hun niveau, leg ze alles eerst uit in Jip en Janneke taal, zodat ze zelf kunnen volgen wat er gebeurt. Als je dan vervolgens vragen gaat stellen over dingen die onder het oppervlak liggen, dan hebben ze daar geen antwoord op. Op zo'n moment is het aan jou, om hardop te vragen, of wat je uitgelegd heb, dan wel is begrepen. Er zijn twee typen begrip. Eentje die de melding registreert en absorbeert (luisteren) en de andere, die de diepere patronen die er achter liggen doorziet (meedenken) . Op het moment ben ik er nog 100% van overtuigd dat 50% bij Ziggo niet in staat is mee te denken.
Daarom hebben een vriend en ik samen elke dag meerdere keren aan de lijn gehangen. Niet omdat we graag helpdesk medewerkers pesten, maar om iets te creeren, moet je zelf de aanleiding aanzetten.
Een van de blonde dames begon zelfs mijn achternaam te articuleren. Dat is toch prachtig ? Je zet ze gigantisch onder druk, terwijl ze de feitenkennis niet bezitten. Aangezien je nooit zelfverzekerd kunt zijn over iets dat je niet beheerst, heb je altijd succes als je het blijft proberen.
Een Helpdesk mag officieel de 2e lijn nooit geven aan een klant. Dit simpelweg, omdat men volgens het ITIL begrip werkt, wat een structuur is om processen aan op te hangen. Iets dat bedoeld is om orde te creeren in chaos. De Helpdesk is het SPOC ( Single point of contact).
Ik heb inmiddels eenmaal de 2e lijn zelf gesproken. Iemand die ook zonder problemen niet onder de druk bezweek. Dat merk je meteen. Iemand die je niet probeert te verleiden het antwoord bij jezelf te laten zoeken. Iemand die naar je luistert, zonder "onder de indruk" te zijn. Op dat moment heb je iemand aan de lijn die jou verder kan helpen en waarschijnlijk meer weet van de technische infrastructuur dan jij.
Om even heel duidelijk te zijn, schelden en schreeuwen tegen een helpdesk heeft absoluut geen zin. Je zult waarschijnlijk wel een 2e lijn aan de telefoon krijgen, maar deze mensen hebben meestal veel ervaring met zowel de technische als de hulpverlenende kant. Je zult helemaal nergens komen.
De Ziggo helpdesk is een uitstekend helpdesk voor huis,tuin en keuken problemen. Waarschijnlijk elimineren ze 75% van de problemen, door gewoon een simpele instructie op te lepelen. Echter, op punten zoals de problemen/het probleem (Ik meen dat Hoofddorp ook op de Core.as1943.net zit aangesloten, die vermeld staat in mijn topic)die wij op het moment hebben, hebben ze niets in te brengen en kunnen ze (helaas) niet helpen.
Vergeet nooit dat de munt twee kanten heeft. Tekeer gaan tegen een helpdesk, zal je helpen bij de eerste maal, maar het staat wel in de melding en de volgende die je bereikt, zal zich niet aan die steen stoten. Blijf gewoon beleeft, maar wel standvastig. Zogauw je zelf twijfelt, voelt de Helpdesk dat ook.
Persoonlijk schuw ik de confrontatie niet. Wanneer er reden voor is, geef ik zonder problemen aan dat ik zeker weet dat de medewerker niet de kennis bezit om mij verder te hepen en vraag ik naar een rechstreekse lijn met een techneut.
Je hoeft niet alles te implementeren om toch aan ITIL te doen.
heb pieken van 1900 ms! Hoogste ooit was 6486, waar ik nog n screeny van gemaakt had) En rond dit tijdstip wordt ik ook regelematig gekicked van de server.
ops: