Storing in Hoofddorp e.o.

Tim van den ban zei:

Helpdesk bij mij: je hebt de 9e een escalatie naar de TD gedaan, die moet voor de 14e opgepakt zijn. Dat is dus zondag. Ik wordt gebeld zodra ze iets gaan doen. Als ik voor volgende week woensdag niet gebeld wordt gaat spontaan de stekker eruit, wordt de rekening niet betaalt, en neem ik een andere ISP. Maar tot die tijd krijgen ze het voordeel van de twijfel want ik weet wel dat ze er iets aan proberen te doen. Of dat snel genoeg is, valt over te discussieren....

Klik om te vergroten...

Voordat je dingen gaat doen die weleens meer gevolgen kunnen hebben dan je in de gaten hebt:

- Je zult contact met Ziggo op moeten nemen om op te zeggen. Stoppen met betalen is geen opzegging.
- Je hebt een opzegtermijn van een maand bij ziggo
- Wil je deze termijn korter hebben zul je ze in gebreke moeten stellen omdat ze niet leveren wat ze moeten leveren. Een in gebreke stelling dient echter altijd schriftelijk te gebeuren. Ook dien je met een in gebreke stelling de aanbieder nog een (wettelijk) redelijke termijn (dat is in elk geval 2 weken) de tijd te geven om het probleem op te lossen. Die tijd start vanaf het moment waarop de brief bij de aanbieder binnenkomt en ze de brief dus gelezen kunnen hebben.

Wanneer je niet overgaat tot ingebreke stelling van ziggo heb je dus feitelijk een opzegtermijn (en betaalverplichting) van een maand. Wanneer je plotsklaps stopt met betalen staan ze in hun recht het resterende bedrag alsnog op andere wijze bij jou te vorderen. Een storingsmelding is op dat punt wettelijk gezien geen reden om onder die opzegtermijn uit te komen, hier is een ingebreke stelling voor nodig.

Natuurlijk kunnen ze het zonder al deze heisa oplossen en je weg laten gaan zonder consequenties, maar ze staan op dat punt dan wel in hun recht om aktie te kunnne ondernemen. Tenzij jijzelf eerst de benodigde stappen gaat doorlopen waardoor jij in je recht komt te staan en dat ook kan overleggen/bewijzen.

Aangezien ziggo geen gebruik meer maakt van contracten en je per maand kunt opzeggen heeft het traject van ingebreke stelling weinig extra dwangmiddel of voordeel. Het scheelt je max 1 a 2 weken abonnementsgeld maar je moet er wel veel energie in steken.

Ik weet het, ik ben nl in 2004 gescheiden, mijn ex-vrouw bleef in het huis wonen waar we i-net hadden en heb toen tot 3x toe schriftelijk afgezegd (maar dat is niet geregistreerd destijds en ze hebben nog maanden door geincasserd wat ik vervolgens gewoon terug heb laten halen door mijn bank tot aan gerechtsdeurwaardes aan toe).

Daarom staat mijn contract nu op naam van mijn huidige vrouw, ik had geen zin in die discussie meer. Ik had namelijks niets fout gedaan. Het contract moest over op mijn ex-vrouws naam en dat weigerden ze maar te doen ondanks aangetekende brieven, weken van bellen etc etc.

Dus ik geloof niet dat ze dit gevecht nog een keer met me aan willen, ik heb namelijk nog wat schadeloosstelling tegoed hier en daar waar ik verder ook geen punt meer van maak.

Niet leveren is contractbreuk, afspraken niet nakomen is contractbreuk. Ik zal heus netjes een briefje schrijven maar de service van deze maand betaal ik niet, want die is er niet geweest (tenzij ze het oplossen). Sterker nog, ik heb met alle ellende sinds April (over op 3-in-1) inmiddels een maand WoW geld van ze tegoed, genoeg telefoonkosten gemaakt voor een heel weeshuis en ook bij elkaar een week of 3 mijn mobiele telefoon verplicht moeten gebruiken omdat mijn digitale telefoon niet werkte. Dus ze komen maar, ik ben niet zo moeilijk. Maar ik hoop dat het gewoon niet nodig is. Want tenslotte, als het wel werkt ben ik dik tevreden. Het moet het alleen doen en het moet niet twee weken duren voordat ze iets oplossen. En zeker niet als er genoeg aanwijzingen zijn geweest waar ze moeten kijken.

Let wel: wij zitten hun werk te doen hier. Ik moet zelf al die pings draaien om aan te tonen dat ik package loss heb want zij kijken niet verder dan Ziggo helpdesk - modem gebruiker en vergeten even dat ze verantwoordelijk zijn tot het moment waarop het signaal hun netwerk verlaat (of waar het terug binnen komt).

En dat mis ik dus heel erg. Ook die techneut die dan na twee weken een keertje langs komt gaat onverrichterzake weer weg want hey, meer dan een modempje vervangen en een lijntje doormeten mag hij ook niet.

Het zijn allemaal prima mensen, begrijp me niet verkeerd, maar werkelijke probleemoplossers zijn het niet want ze mogen (!) niet verder denken dan hun functie.

En dat is best erg. Ik zie al dat de klanten van mijn pa vroeger terugkwamen met een biefstuk die niet goed was. "Sorry meneer, maar de assistent slager is pas morgen beschikbaar". Komt de volgende dag terug: "Ja...het ziet er wel wat vreemd uit maar ik vraag het aan de slager zelf. Die neemt wel contact met u op".

Twee dagen later: "Ik denk niet dat dit aan ons ligt, ik denk dat u het nietin de koeling bewaart heeft. het ruikt ook zo vreemd". Hoeveel klanten denk je dat die man nog gehad had als hij alles zo afgehandelt had ? Klant is koning, tenzij je keihard bewijs hebt dat hij je in de zeik neemt. En dan nog handel je dat snel en efficient af.

Aldus een basis les in klantenservice en dienstverlening....

Wil nog even toevoegen....ahum, komt ie:

Ik neem de helpdesk medewerkers en technische mensen van Ziggo niets kwalijk. Dus als jullie dit lezen: bedankt voor de pogingen om mijn problemen steeds snel op te lossen !

Helaas twijfel ik dus aan het feit of Ziggo als geheel instaat is om adequaat om te gaan met klachten. Dit zal misschien komen door de hoeveelheid, en het aantal werknemers die dat op moeten lossen. Maar dat is dan hun probleem, dan zullen er meer werknemers bij moeten komen en vooral gekwalificeerde oplossers voor de 2e lijns problemen. Zolang ik nog een helpdesk krijg waar ik mijn verhaal kwijt mag, maar waarvan ik het idee heb dat er soms (!) alleen maar iemand zit te noteren die werkelijk geen idee heeft waar ik het over heb denk ik niet dat dit soort dingen snel genoeg geescaleerd worden, er geen logische links worden gelegd tussen problemen die gemeld worden en er dus geen snelle oplossing komt voor grootschalige issues.

Hoe kunnen wij de link tussen dingen wel zien, alleen al gebaseerd op woonplaats en aard van een klacht, en duurt het bij Ziggo meer dan een week ? Precies hierdoor. Het is geen onwil, misschien ook geen onkunde, maar puur gebrek aan tja.... thinking outside the box.

:applause: :applause:Je slaat de spijker op zijn kop, Tim. :applause::applause:

Het is een constant gevecht om aan te tonen dat dit probleem niet bij je thuis ligt. De helpdesk medewerker van gister begon m.b.t. de kabelmodem resets over dat virussen dit ook kunnen veroorzaken, maar dat heb ik even gauw van tafel geveegd. Het was weer een poging om de oorzaak bij mij te leggen. Ik weet dat ik niets veranderd heb, zowel thuis als op m'n werk, en de enige schakel ertussen is Ziggo. Andere collega's met ADSL hebben een andere schakel en bij hun is alles in orde.. ra-ra, wie zit er dan fout? Maar toegeven gebeurt niet. Misschien is toegeven zelfs een te sterk woord. Je wordt niet geloofd.

Goed, nu krijg ik een monteur over de vloer, en wellicht is mijn verbinding straks beter, en haal ik met speedtest.net nu 20mbit, in plaats van 15mbit, maar ik weet nagenoeg zeker dat mijn/ons probleem daarmee niet is opgelost.

Ook het "verouderde" netwerk trek ik hoe langer hoe meer in twijfel, dat dat de oorzaak zou zijn. Maar twee weken wachten, en dan zullen we het zien. Als het daarna niet is opgelost, ga ik toch ook eens kijken naar een andere provider.

Akos zei:

Ik weet dat ik niets veranderd heb, zowel thuis als op m'n werk, en de enige schakel ertussen is Ziggo.

Klik om te vergroten...

Even een kleine zijstap.

Dit is natuurlijk even in het algemeen genomen een enorme dooddoener. Dat er niets veranderd is wil niet zeggen dat er geen probleem kan zijn of ontstaan kan zijn

Ik weet dat het in deze situatie niet van toepassing is en dat er wel degelijk een probleem bij ziggo speelt! Wilde het alleen even aanhalen dat medewerkers van een helpdesk dit heel vaak horen, en het dus een enorme dooddoener is. In de praktijk is het echter de realiteit dat veel problemen en/of storingen wel komen vanuit de klant situatie.

Tuurlijk is dat zo maar als ik nu de 5e keer terugbel over dit probleem, en iemand wil nog een keer mijn modem doorlezen dan ik tja.... dat is al 4x gedaan dus wat denk je nu opeens te vinden dan ? Probleem ligt mij jullie TD, daarvan wil ik horen wat er gedaan is, of er progressie is.

Natuurlijk zijn er standaard vragen maar ik krijg nu elke avond een nieuw persoon die (verplicht wordt) het ei van columbus opnieuw uit te vinden. En de tweede lijn of verder krijg je niet aan de lijn. Als die al vragen zouden hebben, of een discussie aan zouden willen gaan aan de hand van de traceroutes of pathpings, dan kunnen zij ze ook niet aan mij stellen. Toen ik meer informatie wilde toevoegen, had ik de grootst mogelijke moeite uit te leggen wat ik gedaan had (namelijk testresultaten van Wanadoo op dezelfde WoW server waren zonder loss, testresultaten op andere sites via Ziggo lieten ook loss zien). Als je dan net even iemand hebt die met die gegevens moet gaan werken, klinkt het "ik zie het" wat meer als een teken dat er ook actie gaat komen en het serieus genomen wordt.

Wederom dus, ze nemen me serieus, dat weet ik wel, maar misschien ben ik ook wel gewoon ongeduldig...

De dooddoener is dat ik, als ras-IT'er, iedere keer weer niet serieus genomen word. En dat terwijl ik iedere keer zeg dat ik IT'er ben, en ik niet glazig wordt als ze met termen gaan gooien.

De vorige keer heb ik daardoor tijden lang met een slecht analoog TV signaal gezeten, wat uiteindelijk zelfs resulteerde dat ik weken zonder ook maar iets van telefoon of internet te hebben, en TV die leek alsof het uit de lucht geplukt werd. Ze hebben toen de hele kabel in de straat vervangen, maar dat had dus al veel eerder moeten gebeuren. Alles omdat ik niet serieus genomen werd. Overigens hadden mijn buren dat geduld niet, dus die zijn toen op digitenne over gestapt.

Akos zei:

De dooddoener is dat ik, als ras-IT'er, iedere keer weer niet serieus genomen word. En dat terwijl ik iedere keer zeg dat ik IT'er ben, en ik niet glazig wordt als ze met termen gaan gooien.

Klik om te vergroten...

Ik begrijp wat je bedoelt, maar ook het feit dat iemand IT-er is zullen ze waarschijnlijk regelmatig horen. Een beetje medewerker zal snel genoeg doorhebben wat voor persoon met welke kennis ze aan de lijn hebben. Echter de uitspraak "ik ben een IT-er" is net zo'n dooddoener als "Ik heb niets veranderd".

Nogmaals, niet dat ik hiermee wil aangeven dat jij het niet bent, of dat er geen probleem is, maar wil even schetsen hoe het voor de andere kant is. Dat jij weet wat je bent en wat je weet houd niet in dat de andere kant dat ook direct weet. Aannemen dat iemand verstand van zaken heeft op de uitspraak "Ik ben een IT-er" is niet bijzonder slim, teveel mensen doen dergelijke uitspraken terwijl ze geen flauw benul hebben waar ze over praten.

In dit geval is het allemaal niet van toepassing omdat er een probleem bij ziggo speelt. Je kan je frustreren aan het feit dat ze niet blindelings alles van je aannemen of eraan meewerken. Kijk eens vanuit de andere kant. Als it-er zul je dit waarschijnlijk veelvuldig tegenkomen in je werk.

Akos zei:

Overigens hadden mijn buren dat geduld niet, dus die zijn toen op digitenne over gestapt.

Klik om te vergroten...

Weet je in elk geval zeker dat je een slechte beeldkwaliteit hebt

Ik ben trouwens geen IT-er (meer) hoor...ik knoei met miljoenen en maak voor de hobby special effects (zoals afgehakte hoofden enzo). Telt dat ook als referentiekader ? yeah:

Zelf al een week last van een dramatish slechte internet verbinding. download nu rond de 400k ipv rond de 2.5 mb. (usenet) Woon in Hoofddorp en heb een Z3i lijn.

Zojuist de helpdesk gebeld...gebruikt u een router? ja ..hoezo? die moest ik er maar tussen uit halen een een speedtest doen.

Dat het wel heel toevallig was na de werkzaamheden ...en dat die router er al sinds jaar en dag tussen zit zou niet uitmaken. Zelfs aangegeven dat ik loadbalancing doe met een Alice lijn en dat die wel snel is maakte geen indruk.

Maar besloten dat ik met deze meneer niet verder zou gaan komen en heb gesprek maar netjes beindigd.

Inmiddels alles los getest met en zonder routers etc.. zelfde resultaat. ga maandag maar weer eens bellen. ik was zo blij met multikabel.

Welkom op het forum, Remco. Helaas onder minder goede omstandigheden, maar desalniettemin: Welkom. Als je belt, kan je verwijzen naar dit topic op het forum, om te laten zien dat je niet alleen staat.

Je kan het treffen met de helpdesk medewerkers, maar er zijn er helaas ook bij die stug blijven volhouden dat het probleem zich bij jou thuis af speelt.

Zou je wat meer kunnen zeggen over welke newsserver je gebruikt? Even terug in dit topic werd WinMTR gebruikt. Zou je deze kunnen draaien naar je newsserver, en eventueel naar een andere source waar je geen problemen mee hebt?

Aan de rest van de lezers:

Ik ben overigens zelf met Wireshark (packet sniffing tool) nu wat aan het bekijken. Ik zie een hoop "TCP Dup Ack" en "TCP Previous Segment lost" meldingen naar mijn server. Bij uploaden gaat alles bijna foutloos! Bijna geen TCP Dup Ack's. Snelheid uploaden: 330Kb/s. Zelfde bestand weer terughalen: 30Kb/s.

Ik heb het pcap bestandje even naar een collega gestuurd, die wat meer los is op packetsniffing, maar van wat ik heb gegoogled, betekent het weinig goeds (dat pakketten in ieder geval kwijt raken in transmissie).

Ik bedenk mij ineens: Zouden de duplex settings ergens in het Ziggo netwerk veranderd kunnen zijn? Dat zou deze snelheidsproblemen kunnen verklaren, en al helemaal dat als er weinig mensen online zijn, de snelheid goed is, en met meerdere mensen deze verbinding gaat klapperen...Ik heb hetzelfde gezien met het maken van backups. Die snelheid stort in als de duplex settings van de netwerkkaarten verkeerd staan (de een op auto, de ander op full, bijvoorbeeld). Alles vast zetten op full duplex scheelde aanzienlijk. Anyway, just a thought.