N
Nietweter
1. Misschien is dit oude koek voor de meesten van jullie (dat spijt me dan), maar... wacht, ik citeer gewoon het briefje dat ik op 10 december naar de UPC-directie verzond:
Geachte directie,
Zo langzamerhand word ik het een beetje beu om telkens weer van uw helpdesk-mede-werkers te moeten horen dat “het niet aan UPC ligt, maar aan Hilversum” dat het onderdeel PROGRAMMA GEMIST van het Royaal Pakket van de mediabox soms zo te wensen overlaat.
Natuurlijk, als mijn vrouw en ik ’s morgens onze tv aanzetten om lekker naar de aflevering van Pauw & Witteman van de voorafgaande avond te gaan kijken en dan ontdekken dat-ie er alwéér (nog) niet op staat – echt een ramp is het niet. Kanker, aids, Zimbabwe, kredietcrisis – allemaal erger. Maar hoogst hinderlijk is het wel. Tenslotte betalen we UPC tamelijk vorstelijk voor deze service; en als je ergens voor moet dokken, verwacht je dat je het ook krijgt.
Ik neem aan dat u op uw beurt ‘Hilversum’ betaalt voor de doorgifte van de aan te bieden programma’s (jaja, alleen de eigen producties; ik snap heus wel dat buitenlandse films en tv-series herhalen niet kan, vanwege de rechten die daarop rusten). Waarom accepteert u deze wanprestatie dan? Het is toch uw werk om ervoor te zorgen dat mijn vrouw, ik en al onze mede-aangeslotenen gewoon ontvangen wat ons is beloofd?
En dus is het van twee dingen een: of u regelt dit eindelijk eens goed, of u betaalt ons het te veel betaalde terug. Graag per omgaande een duidelijk antwoord.
Nu u toch bezig bent (1): is het werkelijk niet mogelijk de toegang tot PROGRAMMA GEMIST te stroomlijnen? Eerst moet je op ON DEMAND klikken, dan op PROGRAMMA GEMIST, dan (een hele poos later) verschijnt een volstrekt overbodig scherm met een button die opeens UITZENDING GEMIST heet (waarom?) – en dan, hèhè, kun je eindelijk in het menu gaan bladeren.
Nu u toch bezig bent (2): iedere keer dat ik 0900-1580 bel, moet ik langzaam maar zeker, à 10 cent per minuut, mijn postcode, adres en toevoeging inspreken – en vervolgens is het (echt waar!) nog nooit gebeurd dat de medewerker die ik (soms veel) later aan de lijn kreeg, die gegevens op zijn of haar scherm te zien kreeg. Ik snap best dat er in alle software bugs zitten, maar deze kinderziekte had allang de wereld uit moeten zijn, vind ik.
Met vriendelijke groet,
2. Op 20 december arriveerde deze brief van Marco Vianen, Directeur Klantenservice van UPC:
Geachte heer Van Erp,
Wij ontvingen uw brief van 10 december jl., waarin u uw ongenoegen uit over het klantensysteem ("IVR") waar wij gebruik van maken als u via 0900 15 80 contact met ons opneemt. Verder geeft u aan dat programma's niet tijdig terug te zien zijn via Programma Gemist op digitale televisie. Tevens vindl u het menu om Programma Gemist te starten, omslachtig. Wij informeren u als volgt.
- Wij garanderen niet of en wanneer een programma terug te zien is via Programma Gemist.Om ervoor te zorgen dat u bepaalde programma's terug kunt zien op het moment dat u dit wenst, raden wij u aan om gebruik te maken van de opnamefunctie van de MediaBox DVR. U kunt de UPC MediaBox zo instellen dat deze iedere werkdag op een door u bepaalde zender en op een door u bepaalt tijdstip opneemt. De opdracht tot opnemen kunt u uiteraard zelf annuleren. Om te voorkomen dat de harde schijf van de MediaBox vol geraakt, raden wij u aan op regelmatige basis de reeds bekeken opnames te verwijderen.
Wij zijn ons er van bewust dat de "IVR" niet optimaal functioneert. Voor het ongemak dat u hierdoor heeft ervaren bieden wij u onze verontschuldigingen aan. Wij trachten aan de hand van terugkoppeling van onze abonnees verbeteringen door te voeren. Dit geldt eveneens voor digitale televisie.
Wij vertrouwen erop u met deze brief voldoende te hebben ge·informeerd. Heeft u nog vragen, dan kunt u op werkdagen van 8.00 tot 21.00 uur en op zaterdag van 10.00, tot 18.00 uur contact opnemen met onze afdeling Klantenservice onder nummer 0900 15 80 (€ 0,10 per minuut).
Met vriendelijke groet, UPC Nederland
Marco Vianen, Directeur Klantenservice
3. Mijn reactie van zojuist:
Geachte heer Vianen,
Tjongejonge, zomaar antwoord van iemand van de UPC-directie! Sorry, maar ik wil nog graag even reageren in uw brief van 19 december jongstleden.
Ik neem aan dat ik u dankbaar moet zijn omdat u de moeite heeft willen nemen, in te gaan op mijn schrijven van iets meer dan een week daarvoor, maar daar heb ik toch wel nogal gemengde gevoelens bij. In uw brief kom ik namelijk weinig anders tegen dan laffe uitvluchten en kleinerende bejegeningen. Als u nou ronduit zou zeggen dat hetgeen u aanbiedt, helaas nog steeds danig te wensen overlaat, maar dat men bij UPC zijn uiterste best doet om… Maar nee.
Neem het haperende Programma Gemist-aanbod. U zegt dat u dat u voor wat dat betreft niks garandeert. Dat zal best; zoiets zal vast wel ergens in uw kleinste UPC-lettertjes staan vermeld; ik weet trouwens uit ervaring dat je met UPC-garanties maar beter kunt uitkijken (maar laat ik nou maar geen ouwe koeien uit de sloot halen).
Toch, de tekst van die wat glad klinkende meneer die je te horen krijgt wanneer je een gemist programma wilt gaan bekijken, klinkt in elk geval behoorlijk misleidend: “Met Programma Gemist kunnen alle digitale abonnees met één druk op de knop hun favoriete programma’s van gisteren en vandaag gratis terug-kijken,” zegt hij. “En met een Royaal abonnement kunt u zelfs programma’s tot tien dagen terugkijken.”
Hoezo, “één” druk op de knop? (Het zijn er in feite een stuk of acht - jawel, die menu-omslachtigheid, waarover u overigens niets zegt in uw brief.) Hoezo, mijn “favoriete programma’s […] gratis terugkijken”? (“Gratis”…?) Alleen als ik geluk heb, ja; als er geen dure rechten op rusten (dat snap ik nog wel) én als ze inderdaad toegankelijk zijn gemaakt, door UPC of door uw leverancier.
Een voorbeeld: van een van mijn favoriete programma’s, PAUW & WITTEMAN, was de aflevering met onder meer violiste Janine Jansen onlangs pas kort voor het verstrijken van de tien dagen-termijn te bekijken (toevallig checkte mijn vrouw het op de ‘Laatste kans’-dag nog even). En de episode met Youp van ’t Hek en Guus Hiddink, van maandag de 15e, is nog stééds niet in de aan-bieding. Komt die nog? Of ook op het nippertje?
Mijnheer Vianen, u zult wel vinden dat ik zeur, maar wij zijn uw klanten en wij betalen voor deze “gratis” service. Aardig wat, zelfs. En, raar misschien, maar als je een programma waarop je gesteld bent, in principe iedere keer via Programma Gemist kunt bekijken (dat is toch de bedoeling van dat hele PG-systeem?), creëert dat nu eenmaal een verwachtingspatroon. Je gaat als onnozele klant denken dat het niet nodig is, daar de schaarse schijfruimte voor te gebruiken van die ingebouwde recorder waar u naar verwijst – erg kinderachtig van u, overigens (maar het is waar, ik ben natuurlijk te dom om zelf op dat briljante idee te komen. En goh, ook nog een goeie tip om te voorkomen dat de harde schijf van de MediaBox vol geraakt: “reeds bekeken opnamen [..] verwijderen”! Tjonge! Geen wonder dat u het tot directeur Klantenservice heeft gebracht, mijnheer Vianen – uw moeder zal wel trots op u zijn!).
Seriously: het is nog steeds niet helemaal uitgesloten dat de telkens weer optredende hiaten in Programma Gemist niet aan UPC te wijten zijn, maar aan uw toeleverancier; tenminste, dat probeert men mij bij uw helpdesk telkens weer wijs te maken. Misschien is dit alleen maar uw information policy – maar het kan natuurlijk ook best gewoon waar zijn; ik verkeer niet in de positie om dat te kunnen beoordelen. (Alleen, waarom zegt u hier dan niets over in uw brief?).
Goed. Als UPC hier inderdaad niet verantwoordelijk voor is, verzoek ik u me per omgaande te laten weten bij wie ik dan wél terecht kan met deze klacht. Dan hoef ik u niet langer lastig te vallen met dit hinderlijke geklaag.
In afwachting van uw reactie behoud ik me alle rechten voor.
4. Wat vinden jullie? Overdrijf ik?
Geachte directie,
Zo langzamerhand word ik het een beetje beu om telkens weer van uw helpdesk-mede-werkers te moeten horen dat “het niet aan UPC ligt, maar aan Hilversum” dat het onderdeel PROGRAMMA GEMIST van het Royaal Pakket van de mediabox soms zo te wensen overlaat.
Natuurlijk, als mijn vrouw en ik ’s morgens onze tv aanzetten om lekker naar de aflevering van Pauw & Witteman van de voorafgaande avond te gaan kijken en dan ontdekken dat-ie er alwéér (nog) niet op staat – echt een ramp is het niet. Kanker, aids, Zimbabwe, kredietcrisis – allemaal erger. Maar hoogst hinderlijk is het wel. Tenslotte betalen we UPC tamelijk vorstelijk voor deze service; en als je ergens voor moet dokken, verwacht je dat je het ook krijgt.
Ik neem aan dat u op uw beurt ‘Hilversum’ betaalt voor de doorgifte van de aan te bieden programma’s (jaja, alleen de eigen producties; ik snap heus wel dat buitenlandse films en tv-series herhalen niet kan, vanwege de rechten die daarop rusten). Waarom accepteert u deze wanprestatie dan? Het is toch uw werk om ervoor te zorgen dat mijn vrouw, ik en al onze mede-aangeslotenen gewoon ontvangen wat ons is beloofd?
En dus is het van twee dingen een: of u regelt dit eindelijk eens goed, of u betaalt ons het te veel betaalde terug. Graag per omgaande een duidelijk antwoord.
Nu u toch bezig bent (1): is het werkelijk niet mogelijk de toegang tot PROGRAMMA GEMIST te stroomlijnen? Eerst moet je op ON DEMAND klikken, dan op PROGRAMMA GEMIST, dan (een hele poos later) verschijnt een volstrekt overbodig scherm met een button die opeens UITZENDING GEMIST heet (waarom?) – en dan, hèhè, kun je eindelijk in het menu gaan bladeren.
Nu u toch bezig bent (2): iedere keer dat ik 0900-1580 bel, moet ik langzaam maar zeker, à 10 cent per minuut, mijn postcode, adres en toevoeging inspreken – en vervolgens is het (echt waar!) nog nooit gebeurd dat de medewerker die ik (soms veel) later aan de lijn kreeg, die gegevens op zijn of haar scherm te zien kreeg. Ik snap best dat er in alle software bugs zitten, maar deze kinderziekte had allang de wereld uit moeten zijn, vind ik.
Met vriendelijke groet,
2. Op 20 december arriveerde deze brief van Marco Vianen, Directeur Klantenservice van UPC:
Geachte heer Van Erp,
Wij ontvingen uw brief van 10 december jl., waarin u uw ongenoegen uit over het klantensysteem ("IVR") waar wij gebruik van maken als u via 0900 15 80 contact met ons opneemt. Verder geeft u aan dat programma's niet tijdig terug te zien zijn via Programma Gemist op digitale televisie. Tevens vindl u het menu om Programma Gemist te starten, omslachtig. Wij informeren u als volgt.
- Wij garanderen niet of en wanneer een programma terug te zien is via Programma Gemist.Om ervoor te zorgen dat u bepaalde programma's terug kunt zien op het moment dat u dit wenst, raden wij u aan om gebruik te maken van de opnamefunctie van de MediaBox DVR. U kunt de UPC MediaBox zo instellen dat deze iedere werkdag op een door u bepaalde zender en op een door u bepaalt tijdstip opneemt. De opdracht tot opnemen kunt u uiteraard zelf annuleren. Om te voorkomen dat de harde schijf van de MediaBox vol geraakt, raden wij u aan op regelmatige basis de reeds bekeken opnames te verwijderen.
Wij zijn ons er van bewust dat de "IVR" niet optimaal functioneert. Voor het ongemak dat u hierdoor heeft ervaren bieden wij u onze verontschuldigingen aan. Wij trachten aan de hand van terugkoppeling van onze abonnees verbeteringen door te voeren. Dit geldt eveneens voor digitale televisie.
Wij vertrouwen erop u met deze brief voldoende te hebben ge·informeerd. Heeft u nog vragen, dan kunt u op werkdagen van 8.00 tot 21.00 uur en op zaterdag van 10.00, tot 18.00 uur contact opnemen met onze afdeling Klantenservice onder nummer 0900 15 80 (€ 0,10 per minuut).
Met vriendelijke groet, UPC Nederland
Marco Vianen, Directeur Klantenservice
3. Mijn reactie van zojuist:
Geachte heer Vianen,
Tjongejonge, zomaar antwoord van iemand van de UPC-directie! Sorry, maar ik wil nog graag even reageren in uw brief van 19 december jongstleden.
Ik neem aan dat ik u dankbaar moet zijn omdat u de moeite heeft willen nemen, in te gaan op mijn schrijven van iets meer dan een week daarvoor, maar daar heb ik toch wel nogal gemengde gevoelens bij. In uw brief kom ik namelijk weinig anders tegen dan laffe uitvluchten en kleinerende bejegeningen. Als u nou ronduit zou zeggen dat hetgeen u aanbiedt, helaas nog steeds danig te wensen overlaat, maar dat men bij UPC zijn uiterste best doet om… Maar nee.
Neem het haperende Programma Gemist-aanbod. U zegt dat u dat u voor wat dat betreft niks garandeert. Dat zal best; zoiets zal vast wel ergens in uw kleinste UPC-lettertjes staan vermeld; ik weet trouwens uit ervaring dat je met UPC-garanties maar beter kunt uitkijken (maar laat ik nou maar geen ouwe koeien uit de sloot halen).
Toch, de tekst van die wat glad klinkende meneer die je te horen krijgt wanneer je een gemist programma wilt gaan bekijken, klinkt in elk geval behoorlijk misleidend: “Met Programma Gemist kunnen alle digitale abonnees met één druk op de knop hun favoriete programma’s van gisteren en vandaag gratis terug-kijken,” zegt hij. “En met een Royaal abonnement kunt u zelfs programma’s tot tien dagen terugkijken.”
Hoezo, “één” druk op de knop? (Het zijn er in feite een stuk of acht - jawel, die menu-omslachtigheid, waarover u overigens niets zegt in uw brief.) Hoezo, mijn “favoriete programma’s […] gratis terugkijken”? (“Gratis”…?) Alleen als ik geluk heb, ja; als er geen dure rechten op rusten (dat snap ik nog wel) én als ze inderdaad toegankelijk zijn gemaakt, door UPC of door uw leverancier.
Een voorbeeld: van een van mijn favoriete programma’s, PAUW & WITTEMAN, was de aflevering met onder meer violiste Janine Jansen onlangs pas kort voor het verstrijken van de tien dagen-termijn te bekijken (toevallig checkte mijn vrouw het op de ‘Laatste kans’-dag nog even). En de episode met Youp van ’t Hek en Guus Hiddink, van maandag de 15e, is nog stééds niet in de aan-bieding. Komt die nog? Of ook op het nippertje?
Mijnheer Vianen, u zult wel vinden dat ik zeur, maar wij zijn uw klanten en wij betalen voor deze “gratis” service. Aardig wat, zelfs. En, raar misschien, maar als je een programma waarop je gesteld bent, in principe iedere keer via Programma Gemist kunt bekijken (dat is toch de bedoeling van dat hele PG-systeem?), creëert dat nu eenmaal een verwachtingspatroon. Je gaat als onnozele klant denken dat het niet nodig is, daar de schaarse schijfruimte voor te gebruiken van die ingebouwde recorder waar u naar verwijst – erg kinderachtig van u, overigens (maar het is waar, ik ben natuurlijk te dom om zelf op dat briljante idee te komen. En goh, ook nog een goeie tip om te voorkomen dat de harde schijf van de MediaBox vol geraakt: “reeds bekeken opnamen [..] verwijderen”! Tjonge! Geen wonder dat u het tot directeur Klantenservice heeft gebracht, mijnheer Vianen – uw moeder zal wel trots op u zijn!).
Seriously: het is nog steeds niet helemaal uitgesloten dat de telkens weer optredende hiaten in Programma Gemist niet aan UPC te wijten zijn, maar aan uw toeleverancier; tenminste, dat probeert men mij bij uw helpdesk telkens weer wijs te maken. Misschien is dit alleen maar uw information policy – maar het kan natuurlijk ook best gewoon waar zijn; ik verkeer niet in de positie om dat te kunnen beoordelen. (Alleen, waarom zegt u hier dan niets over in uw brief?).
Goed. Als UPC hier inderdaad niet verantwoordelijk voor is, verzoek ik u me per omgaande te laten weten bij wie ik dan wél terecht kan met deze klacht. Dan hoef ik u niet langer lastig te vallen met dit hinderlijke geklaag.
In afwachting van uw reactie behoud ik me alle rechten voor.
4. Wat vinden jullie? Overdrijf ik?
