• Let op: Dit is het archief van het Provider Forum. De berichten die je hier ziet zijn gedateerd en er kan niet meer op worden gereageerd.

Kunnen ze nog wel met klanten omgaan?

  • Onderwerp starter Onderwerp starter PSCHUT270
  • Startdatum Startdatum
PSCHUT270 zei:
LEES ONDERSTAANDE MAAR EVEN
EN WIJ VERWACHTEN NU EEN SIGNAAL VAN UPC

Geachte Ls
24 sept 2010
Overstap naar 60mbps daar begon het gedonder met UPC
De snelheid kwam nooit hoger dan 28.21 mbps dit heeft 4 maanden gekost en eindelijk per 26 jan kreeg ik de snelheid ..hehe nu weer normaal je dingen kunnen doen
Deze aktieheeft behoorlijk kosten met zich mee gebracht.
(Steeds weer bellen met upc, vrije dag nemen omdat de monteur komt, en nieuwe kabels gekocht, zelf terug bellen, want afspraken na komen wat terug bellen komt niet alle personeel na!)
He he nu sinds 2 weken is het internet probleem eindelijk opgelost.
Op Zondag 06-02-2011
klapt internet en de digitale tv en telefoon eruit
I. Maandag 07-02-2011
• 0900uur bellen met UPC
• Daar krijg ik de info dat ik met een opzeg kaart opgezegt zou hebben.
• De medewerker duidelijk gemaakt dat ik zelf nooit iets heb opgezegt.
• De medewerker zegt dat hij alles weer zou activeren
• dus alles zou terug zetten zoals het was
• Wel geeft hij aan dat het ongeveer 48 uur zou kunnen tijd in beslag zou kunnen nemen !
• Toen door verbonden naar klantenservice zelf voor de uitzoek vraag wie op gezegt zou hebben
• Blijkt dat een Hr P schut uit regio Hilversum heeft op gezegt maar door de medewerker mijn account heeft opgezegt ?( wordt er niet gedubbel chekt bij jullie??)
• duidelijk gemaakt dat alles terug gezet moet worden als voorheen ivm zaken mails.
Account gebruikers naam P.schut270 email adress [email protected]
II. Dinsdag 08-02-2011
• Digitale Tv doet het weer om 09.15 ben wel dingen kwijt wat ik had gekrgen van upc als voorbeeld sport en filmnet die ik had gekregen voor het ongemak
• Internet steeds de box van het stroom en ja om 10.30 weer internet
• Mijn email openen steeds de melding email niet bekend en wachtwoord
• Weer upc bellen of ik de instelling moet veranderen maar nee hoor
• Een compleet nieuw account mij onbekend [email protected]
• Deze zegt mij compleet niets duidelijk het email account vd pschut uit regio hilversum
• Dennis gesproken vd storingsdienst deze diverse dingen duidelijk gemaakt dat [email protected] erg belangrijk is hij heeft als start [email protected] gemaakt en zal zorg dragen dat de chello mail box als allias gemaakt zou worden
• Dit is gelukt prima actie van dennis.
• Om 16.00 uur thuis gekomen gelijk even kijken op mijn upc.nl mijn inlog doet het dus niet meer
• Weer bellen met UPC daar een dame aan de lijn die het compleet allemaal maar grapig vind Monica de naam en mij niet kan helpen .
• Aan haar gevraagt om mij door te verbinden met Klanten service dat kon ze dus wel.
• Wesly aan de lijn gehad en deze begon weer met dat ik account naam P.schut23 zou hebben dit geeft maar weer eens aan dat het weer geen zin heeft dat je gaat bellen
• Door onduisteren reden werden wij verbroken en was het zat om weer te gaan bellen.
• Om 18.00 belt mij dochter naar huis op 020-665 en krijgt geen gehoor dan maar mobiel bellen
• Zelf bellen naar MIJN NUMMER en ja hoor geen geluid dan maar bellen met de vaste lijn naar mijn mobiel en zie nummer 7792803 in mijn scherm hoe kan dat nu.
• De completen wereld plus Fam heeft dat nummer 020-665
• Wederom UPC bellen om 19.30 met alexawi een prima medewerker geeft aan dat op mijn info staat 020-665 en ik hem door geef dat dat nummer het compleet niet meer doet .
• Deze beste man gaat info vragen
• De info nagegaan en geeft hij aan dat mijn nummer 020-665 terug is gegeven aan KPN
• En UPC nu een verzoek moet doen bij KPN om dat nummer terug te krijgen en dan weer aan mijn naam te kopelen (account)
• Dit nummer hebben wij nu 30 jaar dus duidelijk dat dit nummer mega bekend moet zijn
• Ook staat dit nummer op mijn postpapier en kaartjes (meer kosten als het niet goed komt )
• TOPPIE GELUKT DONDERDAG OM 1600 UUR DED HET NUMMER HET WEER
Dank aan een medewerker van UPC .
Deze is nog te duur voor de enveloppe van zijn loonstrook ...

III. Wat wil ik terug hebben van UPC

Wat is nu eigelijk mijn gebruikers naam
Optie P.Schut23 of P.Schut270 en wat is nu het wachtwoord
Eindelijk eens antwoord van klantenservice dit is brief 5 op de andere nooit antwoordt mogen ontvangen
Mij email is gelukt dank aan Dennis nog niet als ik zou willen.maar kan niet anders, door de schuld van UPC.
Online komen bij mijn upc en mijn rekeningen accounts kan bekijken.
Omdat ik wel verwacht dat her aansluitkosten inrekening gebracht zullen worden Of evt andere kosten wetede dat UPC medewerkers niet weet wat zij doen. Daar om zal ik mijn betalingen heel goed in de gaten houden.
Zeker verwacht ik een goed gebaar van UPC voor gemaakte kosten (b.v . gsm bellen, vrije dag nemen, bekabeling opnieuw aan schaffen VERSTEKKER VOOR NIETS GEKOCHT )
Laat staan 4 maanden betalen voor niet geleverde account? Daar wil ik ook graag een restitutie voor!
Nu verwacht ik zeker een telefoontje van UPC klantenservice met de oplossing en de vergoeding voor niet geleverde diensten en service
KRIJG DEZE MIDDAG EEN SMS BINNEN DAT IK 23 EURO VERGOEDING KRIJG
DIT IS GEWOON EEN SCHANDE BEDRAG VERWACHT NU DAT UPC MIJ GAAT BELLEN IPV EEN MAIL OF EEN SMS ZENDEN
4 MAANDEN NIET GELEVERDE DIENSTEN
PLUS DE FOUT VAN UPC DE AFSLUITING HEB AL RUIM 55 EURO BELKOSTEN GEMAAKT IN 5 MAANDEN ALLES VIA DE GSM

PSCHUT
AMSTERDAM
Klik om te vergroten...

na eindelijk 5 manden eindelijk een medewerker gesproken van upc die compleet alles was na gegaan hoe het nu allemaal zat
de hr p schut uit hilversum had op gezegt maar de mederwerker heeft mijn account op gezegt erg dom dus reden voor ontslag lijkt mij

de klanten service heeft mij een bod gedaan voor compemsatie daar ben ik maar op in geggaan omdat er gewoon niet meer inzat

dus klachten zijn verholpen

kijken of zij nog een verrassing achter de hand hebben ..

wel aan gegeven dat de reaktie van klanten service sneller moet wat afhandeling betreft

gr Peter
 
Dat je probleem is opgelost is het allerbelangrijkst.

Dat je je frustratie hebt en hier uit, kan ik me nog wat bij indenken.

Maar dat je stelt dat de medewerker die de fout heeft gemaakt maar ontslagen moet worden? Ik hoop voor jou dat je of nooit fouten maakt, of een werkgever hebt die begrijpt dat ieder mens wel eens een fout maakt, hoe rottig de gevolgen daarvan ook kunnen zijn.
 
Vind het zelf ook een behoorlijk heftige reactie, terwijl je als nog een vergoeding krijg voor een dienst (Email) die gratis is :-X

En ben het ook zeker eens met bovenstaande reactie van Martcom
 
De reactie van TS is misschien wat heftig, maar wel volstrekt begrijpbaar.
Ook ik heb in het verleden, helaas, veel te vaak met de soms (niet altijd) volstrekt incompetente helpdesk moeten bellen en ik kan mij dus de frustratie van dhr Schut goed voorstellen want je staat volkomen machteloos als je weer eens zo'n stuk verdriet aan de lijn krijgt.

Ik wil de 1e lijns helpdesk van UPC dan ook graag deze tip meegeven:
Luister.. en luister vooral actief.. en herhaal dan wat je klant je heeft verteld (dan weet je gelijk of je alles wat je denkt te hebben gehoord ook datgene is wat je klant heeft gezegd). Controlevraag is: klopt dit?
Als je alleen deze basisregel al in acht neemt dan scoor je bij die klant al een voldoende

Als een klant belt ivm een probleem, laat je klant dan eerst uitpraten, controleer in je systeem of deze klant al vaker heeft gebeld voor hetzelfde probleem en stel dan aanvullende vragen om je diagnose compleet te krijgen. Het heeft geen zin om met protocol aan te komen als jouw klant al vaker met hetzelfde probleem heeft gebeld, dit vergroot de frustratie alleen maar.
Vergeet niet dat deze klant uiteindelijk (mede) jouw salaris betaald!!

Het oplossen van een probleem begint met het vaststellen van het probleem, zorg dat jij geen onderdeel van het proleem bent of wordt. Hoe boos of gefrustreerd (terecht of onterecht) de klant aan de andere kant van de lijn ook is, als 1e lijns medewerker is het jouw werk om eerst alle shit over je heen te krijgen en de klant uiteindelijk tevreden op te laten hangen. Vraag je klant dan ook actief om feedback op het gesprek.

En tot slot: WEES EERLIJK!!! het is niet erg als je de oplossing van het probleem niet kent (leermoment) vertel dit gewoon aan je klant en zorg vervolgens dat je klant wordt geholpen door iemand die het antwoord wel kent of maak een terugbelafspraak (en kom die na) zodat je het kan uitzoeken.
 
@Audiofreak: Prima regels die je aangeeft, niks op aan te merken. Ik ben alleen bang dat het probleem niet zozeer bij de medewerkers van de HD zit, maar een niveau hoger in de organisatie. Het oplezen van een script etc. wordt van hogerhand gewoon verplicht gesteld en als jij als medewerker van de HD daar niet aan wenst mee te werken, dan kan je gewoon vertrekken. Ook het feit dat medewerkers (vaak) slecht zijn opgeleid valt in eerste instantie de managementlaag daarboven te verwijten. Verder is het natuurlijk wel zo dat een klant zich te allen tijde netjes dient te gedragen, al kan ik me voorstellen dat op sommige momenten het bloed onder uit je tenen wordt gehaald als je herhaaldelijk met een disfunctionerende HD te maken krijgt en je probleem maar steeds niet wordt opgelost. Dat is echter nog geen vrijbrief om grof en beledigend te worden, dat lost sowieso niks op.
 
@ Jtech
Ik ben me hiervan bewust, maar je moet toch ergens beginnen met een kwaliteitsslag en de helpdesk is het bedrijfsonderdeel dat je aan de lijn krijgt bij een probleem. Van callcentermanagers/supervisors/trainers mag je verwachten dat zij een opleiding binnen dit vakgebied hebben afgerond of dat zij inmiddels al vele jaren ervaring binnen dit metier werkzaam zijn. Het hogere management kijkt alleen naar cijfertjes.
En natuurlijk dient een klant zich ook netjes te gedragen, maar ik kan mij zeer goed voorstellen dat als je geheel onterecht wordt afgesloten je dit ook zsm hersteld wil zien en een forum is soms een goede uitlaatklep om je frustratie te delen. Het zegt veel over de (excuse le mot) lamlendigheid van sommige medewerkers dat dit niet gewoon in 1 keer wordt opgepakt en opgelost.
(ook ik heb bijna een jaar moeten klagen voordat ik eindelijk gehoor vond, na een aangetekend schrijven met ingebrekestelling)
 
k ben me hiervan bewust, maar je moet toch ergens beginnen met een kwaliteitsslag en de helpdesk is het bedrijfsonderdeel dat je aan de lijn krijgt.......
Klik om te vergroten...

Eens natuurlijk, maar het initiatief daartoe en het geld daarvoor moet van hogerhand komen. Ik heb al meerdere malen hier op het forum mijn verbazing uitgesproken over het feit dat UPC (en andere providers) er kennelijk geen dubbeltje voor over hebben om de HD kwalitatief naar een hoger plan te tillen. Als (bedrijfs)econoom heb ik daar geen goed woord voor over. Het is gewoon korte termijn winstbejag dat helaas steeds meer de boventoon voert, terwijl er op de iets langere termijn aan klanttevredenheid vele malen meer geld kan worden verdiend. Gewoon een domme besparing dus, zoals je ze trouwens ook meer en meer in de politiek ziet. 8)
 
Re: Kunnen ze nog wel met klanten omgaan? stp twee

hallo all

jaja UPC kan het wel complimenten .

alle klachten die ik had meld ik niet meer hier .
maar nu komt het ...
24 jan 2011 merk ik dat ik compleet ben afgesloten van upc en snap er niets van.
ik ga bellen met 0900-1580 daar melden ze mij dat ik een opzeg kaart heb ingezonden.
ik vraag een copie van die kaart omdat ik zelf nooit heb opgezegt
krijg eindelijk klanten service aan de lijn en die heeft het volgende uitgezocht .
de Hr P schut uit Hilversum heeft op gezegt en perongeluk sluiten ze mij af de Hr P schut uit Amsterdam.
veel gezeur telefoon nummer weg email account weg en de rest ook dus krijg een compleet nieuw account
de dame van klanten service gaat alles recht trekken en zorgt dat alles weer klopt en werkt.
ik krijg door niet geleverende diensten en onterechte afsluiting een tegemoed bedrag van 291.13 van chello
prima oplossing toch

ik geef aan dat het bedrag gewoon op mijn account kan blijven staat dan heb ik gewoon ruim 5 maanden geen rekening .

vandaag krijg ik via mijn mail een factuur melding

mijn gevoel zegt kijken die handel en zie op pagina 1
dat ik 230 euro moet betalen .
jajaja daar komt het
ze brengen bij mij in rekening dat ik afgesloten zo hebben de maanden afkoop noemen ze dat plus weer borg moet betalen.

dat is dus niet van toe passing omdat het een fout van chello was.

daar verrekenen zij mijn 291.13 mee dus compleet bedrag is 445 euro min de verrekening moet ik betalen 230 euro
zo wil ik klanten ook wel even fout afsluiten
en net doen of het een andere meneer schut is die opgezegt heeft.

slapen doen we s nachts zeggen we maar

ik moet nog 233 euro te goed staan mocht het niet goed gemaakt worden door chello
zal ik andere maatregelen nemen via consumentenbond op tros Radar .

Letop allemaal nooit een automatische incasso aan chello geven.
zie het eerst maar terug tekrijgen

ze zeggen van alles maar dingen regelen ??????
 
@pschut,

Ik neem aan dat je al contact hebt opgenomen, mocht dat niet geholpen hebben, vul even het feedbackformulioer van COAX NL in, hier via de tab : klacht stap 3 of www.coax.nl , tap: Schrijf ons
 
Toppie

alles is opgelost .
met een mega dank
aan COAX deze heeft behoorlijk veel betekend op de mail van Coax reageren ze wel

zelfs een bos bloemen mogen ontvangen van UPC em oprechte excusses

hopelijk blijft het nu stil

wij zijn weer positief gemaakt dank aan Coax

Hr Ronhaar bedankt vd prima hulp mocht ik je adres hebben zal ik je een bos bloemen zenden



Peter
 
Je moet ingelogd zijn om te kunnen reageren. Log in | Registreer
Terug
Bovenaan