Reactie upc na aanleiding van mijn brief over knijpen van de snelheid

Hallo allemaal,

Zoals jullie misschien wel gelezen hebben op het forum ben ik zeer boos over het knijpen van de downloadsnelheid door upc.
Heb hier gelijk actie op ondernomen en upc een brief gestuurd met screenshots van mijn snelheid.

Ik heb de brief die op het forum stond ook gebruikt als basis van mijn brief.
Hieronder mijn brief.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

15 mei 2009

Hier stond mijn naam en adresgegevens


Ingebrekestelling

Geachte UPC,

Door ingrijpen van uw kant is de snelheid van mijn verbinding dusdanig slecht geworden dat dit niet meer in verhouding staat met de door u geadverteerde (en de door mij daarvoor betaalde) snelheid. Aangezien u toegeeft dat de lage snelheid geen technische oorzaak heeft maar moedwillig door u zo wordt geregeld wil ik
- met ingang van 8 mei 2009 mijn abonementsgeld gerestitueerd krijgen,
- u alsnog een kans geven binnen 3 weken na ontvangst van deze brief de verbinding te leveren zoals die staat beschreven in mijn contract.
Bij niet nakomen van genoemde termijn zal ik het contract voor de door u niet geleverde dienst als ontbonden beschouwen.

Toelichting

Mijn behaalde snelheid bij verbinding met Eweka is gemiddeld maar 150kb/sec terwijl mijn verbindinding ongeveer 1,22 Mb zou moeten zijn.
In het contract voor de internetverbinding staan 2 punten die voor de geleverde snelheid van toepassing zijn. Aangezien het uw contract is beperk ik me hier tot een korte samenvatiing;
1 - UPC garandeerd geen maximale snelheid
2 - UPC probeert een optimale snelheid te realiseren
ad 1: De geleverde snelheid staat absoluut niet in verhouding met de geadverteerde snelheid, daarmee vervalt punt 1 aangezien de geleverde snelheid zelfs lager is dan de geadverteerde snelheid van een veel goedkopere UPC verbinding.
ad 2: UPC veroorzaakt zelf de lage snelheid wat in directe tegenspraak is met punt 2, en daarmee voldoet UPC niet aan haar eigen verplichting.

Zie ook bijlage.


Met vriendelijke groet,

Hier stond mijn naam en adresgegevens









Bijlage

Ik heb reeds een klachten formulier ingevuld en het antwoord op mijn vraag waarom ik tussen 16:00 en 23:00 een zeer lage downloadsnelheid haal.
Het antwoord vind ik onvoldoende gezien er gesproken wordt van korte periode en een lichte daling van de downloadsnelheid.
Ik vind tussen 16:00 en 23:00 geen korte periode en gemiddeld 150kb/sec i.p.v. 1,22Mb/sec ook niet echt een lichte daling van de snelheid.
Ik heb op 11 mei 2009 ook nog even contact gehad met de helpdesk maar deze laat mij een speedtest doen. Dit is natuurlijk weer een goede move van u medewerker, pfff lekker slim zeg.


Het antwoord van uw zijde hieronder.

Geachte heer van .........,

Hartelijk dank voor uw bericht. Wij maken graag van deze gelegenheid gebruik om uw probleem op te lossen en/of uw vraag te beantwoorden.
Internetverkeer is grillig. Net als alle andere internet providers houdt UPC daarom voortdurend in de gaten hoe druk het is op haar netwerk, welke activiteiten in omvang toenemen en welke afnemen. Om alle ruim 500.000 internet-klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, vindt UPC het belangrijk om de activiteiten die real time plaatsvinden (email, MSN, chatten, browsen, streaming) op drukke momenten bij voorrang af te handelen.

Aangezien prioriteren zich beperkt tot een beperkt aantal typen dataverkeer en alleen tijdens korte piekbelastingen daadwerkelijk wordt toegepast, blijft het aantal klanten dat hier iets van merkt zeer beperkt. Zij kunnen gedurende korte perioden een lichte daling van de down- en uploadsnelheid bij het gebruik van nieuws- of p2p diensten ervaren. Van welke nieuwsserver gebruik wordt gemaakt is hierbij overigens niet van belang.
Vanzelfsprekend houdt UPC hierbij continue de vinger aan de pols. Zo volgen we nauwgezet klantbehoeften, marktontwikkelingen en nieuwe functionaliteiten.

Los hiervan doen we op dit moment onderzoek naar een opvallende snelheidsverlaging die zich regelmatig in de avonduren zou voordoen. Dit onderzoek stellen we in naar aanleiding van ervaringen van klanten en meldingen van de gebruikersvereniging COAX.

Wij gaan er vanuit dat uw vraag naar tevredenheid is afgehandeld. Mocht u onverhoopt toch nog vragen hebben dan verzoeken wij u vriendelijk om dit telefonisch kenbaar te maken bij onze helpdesk.
Wij zijn bereikbaar op maandag t/m zondag van 08:00 tot 22:00 uur op telefoonnummer 0900-1580 (€ 0,10 per minuut). Onze bereikbaarheid is het beste tussen 10:00 en 12:00 uur 's ochtends en 13:30 en 16:30 uur 's middags. Voor meer informatie kunt u ook terecht op https://www.upc.nl.

Met vriendelijke groet,
UPC Nederland
Het is niet mogelijk te mailen naar [email protected]. Indien u nog een vraag of opmerking heeft dan kunt u reageren via het contactformulier op de website van UPC. U vindt het contactformulier op https://www.upc.nl

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ben woensdag 20 mei 2009 gebeld door een medewerker van upc na aanleiding van mijn brief.
Ik heb deze medewerker die verbaasd was over mijn brief ook laten weten dat ik het echt zat ben en weg ga bij upc.
Hij had geen antwoord op mijn vragen waarom mijn snelheid zo laag was.
Hij had eigenlijk nergens echt antwoord op.
Ik zou nog worden terug gebeld maar vandaag niets meer gehoord van upc.

Ik hou jullie natuurlijk hier op de hoogte hoe het gaat aflopen.......................

Ik ben benieuwd... Ik denk namelijk dat je UPC niet in gebreke kan stellen. Spannend....

Zoals gebruikelijk bij UPC weer eens een nietszeggende reactie. Ze gaan niet eens inhoudelijk in op je punten/klachten. Gewoon een flut standaard antwoord waar je geen ruk aan hebt. Ze gaan er gewoon van uit dat je het er verder bij zult laten zitten.

Met dat antwoord kan je je jeweetwel afvegen; een oplossing wordt niet gegeven. Meer dan een bevestiging van je probleem is het niet, en geven ze aan dat ze binnen de gestelde termijn van 3 weken waarschijnlijk geen oplossing kunnen bieden.
Daarmee is bij deze (vooruit dan, over 3 weken) je contract ontbonden, en ben je vrij om ook van jouw kant dit te ontbinden. Wel nog even over 3 weken een (aangetekende) brief sturen waarin je van jouw kant het contract ontbind.
Bewaar de brieven, je zal ze helaas nodig hebben wanneer UPC het niet met de gang van zaken eens is en vervolgstappen gaat ondernemen (rechtsbijstand dan inschakelen).

Het is echt niet moeilijk om zo'n zaak te winnen; ze hebben zich met hun contract in de vingers gesneden door zichzelf te verplichten een zo goed mogelijke verbinding/snelheid te proberen te leveren. Ze geven in hun antwoord zelf aan dit juist niet te doen. Verder wordt er ook nog gemeld dat enkelen dusdanige overlast veroorzaken dat ze daarvoor de hele groep (dus alle usenet en/of p2p gebruikers) nagenoeg afsluiten. Dat jij door hun actie persoonlijk zonder aanleiding (dat neem ik tenminste aan, aangezien er niet gezegt wordt dat JIJ die overlast veroorzaakt) daardoor gediscrimineerd wordt deert hen blijkbaar niet.

Héél soms zou ik willen dat we hier hetzelfde rechtssysteem als in de USA hadden; in dit geval zou ik dan graag willen bemiddelen in de benadeelden vs. UPC bij een class action suit, dan viel er behalve gelijk ook nog een leuke zakcent te halen

Een echte oplossing voor het probleem is er blijkbaar niet; de opbrengsten van de internetabo's minus de marge die ze willen hebben is blijkbaar niet voldoende om hun netwerk zodanig in te richten dat hun klanten ook in de weekeinden een redelijke verbinding krijgen.
Dan blijft er niet veel meer over;
- ze stoppen met knijpen met als gevolg dat ze dan meer klachten van andere gebruikers gaan krijgen
- ze gaan terug naar het (veel eerlijker) systeem van datalimieten
- ze passen de prijs van de internetabo's aan, of ze verlagen hun marge op de internetabo's (sure...)
Al deze opties zullen voor veel (meer dan de usenet/p2p gebruikers) klantenverlies zorgen (behalve dan die van hun marge verlagen, maar dat lijkt me onbespreekbaar).
De grote vraag is

WAAROM LUKT HET ANDERE PROVIDERS WEL EN ALS ENIGE* UPC NIET OM EEN GOEDE VERBINDING TE LEVEREN??

*UPC beweert dat meerdere providers aan traffic shaping doen; ik kan melden dat dit niet waar is (in Nederland), of dat dit op een manier gebeurt waardoor klanten er geen hinder van ondervinden (en daardoor durf ik dit uit te sluiten).

<edit> Nog even naar de (nieuwe) algemene voorwaarden gekeken, die zijn tegenwoordig nog maar erg kort:
28.1 Wij spannen ons in om ook onze breedbanddienst zonder storing te
leveren. Helaas kunnen wij niet garanderen dat u altijd gebruik kunt maken
van onze breedbanddienst en van de beschikbaar gestelde capaciteit. Ook
kunnen wij geen minimumsnelheid garanderen.
28.2 Wij mogen dataverkeer meten door uw netwerkgebruik en het verbruik
van bandbreedte te controleren.
28.3 Wij kunnen helaas niet garanderen dat u dataverkeer via de breedbanddienst
altijd binnen redelijke termijn, op juiste wijze en in oorspronkelijke
staat ontvangt.

Deze zijn enorm veranderd sinds ik er de laatste keer naar gekeken heb, even ontleden;
De makkelijkste eerst, 28.3: van belang is hier 'altijd', uiteraard kan er wel eens wat fout gaan, maar als 'altijd' meer lijkt op 'nooit' is er sprake van een niet werkende verbinding (niet van toepassing op knijpen).
28.2: niet van belang hier (daarmee kunnen ze wel gericht gebruikers limiteren).
28.1: daar staan nog steeds (maar wel ander verwoord) de belangrijke punten
a - zij spannen zich in
b - geen garantie over de behaalde snelheid
c - geen minimum snelheid.
Punt a is niet waar, of blijkt dat in ieder geval nergens uit (3 jaar knijpen, 3 jaar inspannen? Dat lijkt me onwaarschijnlijk, welk bedrijf kan zich 3 jaar inspannen zonder ook maar enig resultaat te boeken??)
b+c - daar is ie weer:
In feite staat daar niet veel anders dan in de voorwaarden van een willekeurige ADSL aanbieder behalve op 1 punt.
Eerst de 'geen minimum snelheid': de geleverde snelheid moet 'redelijk' zijn, zodra de geleverde snelheid niet meer in verhouding staat tot de snelheid die ze toezeggen leveren ze niet meer het product wat je hebt gekocht, weg contract.
Dan 'niet garanderen dat u altijd gebruik kunt maken
van onze breedbanddienst'; weer 'altijd', zodra dat richting 'nooit' gaat heb je weer een niet werkende verbinding.
En als laatste 'altijd ...... en van de beschikbaar gestelde capaciteit'. Ik neem aan dat de 'beschikbaar gestelde capaciteit' de snelheid is van je abo. Daar zeggen ze in feite dan dat ze je een andere snelheid mogen leveren dan de snelheid die bij je abo hoort. Dus je koopt 5 kilo aardappelen en je krijgt 1 aardappel. Weer is 'altijd' het belangrijke woord, dit geeft ze het recht om 'af en toe'/'soms' te knijpen. Dit stond niet in de/een vorige versie van de algemene voorwaarden. Ben je gebonden aan deze algemene voorwaarden (in ieder geval alle fiber gebruikers) dan heb je helaas een probleem zolang het knijpen alleen bv. in de weekeinden gebeurt. Zodra het 'altijd buiten de kantooruren' wordt komt het voor de meesten neer op 'altijd' en zal een rechter hier een streep door kunnen halen. In dat geval is echter de snelheid van je verbinding ook niet wat je redelijkerwijs daarvan mag verwachten zodat 'geen minimum snelheid' van hierboven weer van toepassing wordt.

Eindconclusie (gelukkig, het wordt echt een zwamverhaal)
- Oude voorwaarden (zonder passage '......beschikbaar gestelde capaciteit'): easy peasy, wil je ervan af dan moet dat zonder al teveel problemen gaan
- Nieuwe voorwaarden: take it like a man! Aan het punt '.....beschikbaar gestelde capaciteit' kan je in je uppie weinig doen, wil je dit aanvechten zou je het kunnen gooien op ongelijke behandeling, en zal UPC met het verweer van overlast komen, waarop jij weer kan reageren met cijfers van je datagebruik. In het verleden was er een limiet van 100GB/maand voor bv. chello classic, met een fiber verbinding lijkt me een veelvoud daarvan redelijk, en haal je dat niet dan maak je geen onevenredig gebruik van je verbinding waardoor je geen overlast veroorzaakt waardoor UPC onterecht je verbinding beperkt.


dit alles is mijn persoonlijke mening als mede UPC gebruiker (inmiddels fiber 60, en ik sta al krom )

Je hebt de eerste stap nu gezet, tijd voor de volgende...

Volgens mij ben je bij het aangaan van de overeenkomst met UPC akkoord gegaan met de algemene voorwaarden.

Er worden nl. geen minimale en maximale snelheden gegarandeerd. Er staat ook niet in wat een redelijke snelheid zou moeten zijn.

Met andere woorden, je hebt geen poot om op te staan, maar goed, proberen kun je het altijd.

hatolex

hatolex zei:

Volgens mij ben je bij het aangaan van de overeenkomst met UPC akkoord gegaan met de algemene voorwaarden.

Er worden nl. geen minimale en maximale snelheden gegarandeerd. Er staat ook niet in wat een redelijke snelheid zou moeten zijn.

Met andere woorden, je hebt geen poot om op te staan, maar goed, proberen kun je het altijd.

hatolex

Klik om te vergroten...

Dat klopt, maar over het knijpen van snelheden wordt ook niet gesproken in de algemene voorwaarden en overeenkomsten van UPC.
Dus hier zou toch wel iets positiefs uit moeten kunnen komen.

Overigens is het misschien interessant om dit artikeltje even te lezen https://www.coax.nl/news/reageer/index.php?NewsID=2125

sirmogami zei:

Dat klopt, maar over het knijpen van snelheden wordt ook niet gesproken in de algemene voorwaarden en overeenkomsten van UPC.
Dus hier zou toch wel iets positiefs uit moeten kunnen komen.

Klik om te vergroten...

Maar er staat ook niet dat er niet geknepen mag worden, dus is dat knijpen niet onrechtmatig t.o.v. de algemene voorwaarden.

hatolex zei:

Maar er staat ook niet dat er niet geknepen mag worden, dus is dat knijpen niet onrechtmatig t.o.v. de algemene voorwaarden.

Klik om te vergroten...

Ook dat klopt, alleen ontneemt UPC toch wel belangrijke informatie over een feit dat toch wel plaatsvindt. Want er wordt noch over gesproken noch iets over gezegd dat het wel of niet toegestaan is.
Dat is hetzelfde als een groentenboer die appels verkoopt met wormen, maar er in de reclame niet bij zet dat ze er in zitten.
Dan kan je toch ook gewoon terug naar de winkel en je geld terug vragen. Wordt het nou wel van te voren gemeld, dan is het eigen risico want dan weet je wat je te wachten staat.

Wat mij zo stoor in het volgende stuk https://www.ispam.nl/archives/9861/

Hier een stukje uit die onderwerp.

Tegenover ISPam.nl erkent een UPC woordvoerder dat op piek-momenten er door UPC inderdaad een traffic shaping wordt gedaan. UPC wil echter niet spreken van het “afknijpen van usenet en p2p verkeer” maar het prioriteren van realtime diensten, zoals msn, surfen, online gaming en voip. Enkel bij zware netwerk belasting gebeurt dit volgens UPC.

UPC is van mening dat het hier niet mee tornt aan het principe van netwerk neutraliteit. Het bedrijf stelt wat pragmatischer met het principe van netwerk neutraliteit om te gaan dan “puristen” die vinden dat een provider zich helemaal niet met het dataverkeer mag bemoeien. UPC doet enkel aan traffic shaping om er voor te zorgen dat alle abonnees optimaal van het UPC-netwerk gebruik kunnen maken.Op de vraag of UPC dat niet beter meer bandbreedte in kan kopen, stelt het bedrijf dat er altijd een afweging moet worden gemaakt tussen het gebruik van het netwerk en de hoeveelheid bandbreedte die wordt ingekocht.

Hier geeft upc dus mee aan dat ze kiezen voor geld verdienen en niet voor te vrede klanten.
SCHANDALIG !!!!

Ik heb zoals in mijn brief aangegeven weg te gaan bij upc met alles.
Heb reeds ergens anders een abonnement afgesloten.
Mijn laatste wijziging in mijn abonnement is ongeveer jaar geleden, dus kan sowieso opzeggen.

Heb een reactie achter gelaten bij https://www.ispam.nl/archives/9861/ met link naar screenshots als bewijs.
Heb ook COAX een mail gestuurd met mijn brief die ik naar upc heb gestuurd met de screenshots en nog extra screenshots van mijn snelheid tijdens het knijpen van upc.
Ben benieuwd of dit nog enige reactie gaat opleveren.

UPC blijft maar adverteren met snelheden die ze niet kunnen leveren in de drukke uren.
Maar goed het aanbod is ook maar voor half geld ha ha ha ............