Hier het volledige bericht:
Meeste gestelde vragen netwerk harmonisatie
December 2014
Wat gaat er precies gebeuren?
Ziggo stapt met het DTV product over op een nieuw DTV Headend (‘netwerk harmonisatie’). Hiervoor is het nodig om een aansluiting te krijgen op het backend van UPC in Amsterdam en daarvoor is een nieuw Headend noodzakelijk. In dit nieuwe headend worden verschillende DTV zenders op een andere plaats in het raster geplaatst.
Heeft deze wijziging te maken met de fusie tussen UPC en Ziggo?
Ja. Nu de overname van Ziggo door Liberty Global een feit is, zijn wij gestart met het samenvoegen van Ziggo en UPC tot één bedrijf met één productportfolio. Dat is een gecompliceerd en langdurig proces. Deze wijziging is een van de stappen die wij in dat proces moeten nemen.
Wat betekent dit precies voor de klant?
Het netwerk is opgeknipt in ongeveer 30 regio’s. Tussen begin januari en eind maart zullen al deze regio’s “om worden gezet” naar de nieuwe situatie. Door dit “omzetten” gaan voor alle klanten (wiens regio is omgezet) om 10.00 uur al hun digitale TV-zenders op zwart. De klant kan direct het beeld terugkrijgen door zijn zenders opnieuw te zoeken. Na het zender zoeken zijn er een aantal zaken gewijzigd voor de klant:
Toevoeging nieuwe DTV zenders in TV Standaard & TV Extra
Verwijderen enkele DTV zenders in TV Standaard & TV Extra
Toevoeging ongeveer 49 Unencrypted zenders, waarvan 3 in HD in TV Standaard
HD uitbreiding in TV Standaard en TV Extra
Aanpassing van de positie van zenders in de LCN reeks / EPG
Toevoeging van een groot aantal publieke regionale omroepen
Welke zenders erbij komen en verdwijnen, tref je verderop aan in deze Q&A.
In welke regio’s vinden de wijzigingen plaats?
Helaas kunnen we nog geen informatie geven over de regio’s en data. Deze staan namelijk nog niet helemaal vast. Zodrta we hier meer over weten, zullen we jullie hierover informeren. Wat we wel al kunnen aangeven is dat we op 5 januari 2015 gaan starten met de regio Gorredijk (onder voorbehoud).
Hoe informeren wij klanten hierover?
Alle klanten worden voorafgaand aan deze wijziging geïnformeerd via een brief en/of via een email. Dit doen we in twee stappen.
1. Ongeveer 10 dagen voor de wijziging ontvangt de klant een eerste brief met een aankondiging van de wijziging.
2. Ongeveer twee dagen voor de wijziging ontvangt de klant een tweede brief. Bij deze brief zit ook het stappenplan waarin de klant kan zien welke stappen hij/zij moet doorlopen om het beeld terug te krijgen.
Daarnaast is er een landingspagina beschikbaar:
www.ziggo.nl/zenderszoeken. Op deze pagina kan de klant alle informatie vinden over de wijziging, evenals een online stappenplan en de mogelijkheid om een mobiel nummer achter te laten om op de ochtend van de wijziging een herinnerings-sms te ontvangen. Tevens worden hier de Ziggo dealers genoemd waar klanten terecht kunnen met vragen.
Wat doen we verder nog meer om klanten te informeren/helpen?
Omdat het belangrijk is dat al onze klanten weten dat ze iets moeten doen om weer beeld te krijgen zullen we – naast het versturen van de brieven – ook een uitgebreide lokale campagne optuigen. Deze campagne moet ertoe bijdragen dat iedereen weet dat ze iets moeten doen om weer beeld te krijgen en dat ze elkaar daarin kunnen helpen!
Deze lokale campagne bevat:
1. Lokale advertenties & lokale persberichten
2. Verspreiding van een poster met informatie over wat de klant kan doen. Deze poster dient tevens als middel om aan te geven dat de klant bereid is buurtgenoten en vrienden te helpen (door deze op het raam te plakken). Klanten die dit doen, maken kans op een prijs.
3. Lokale aanwezigheid in verschillende woonplaatsen middels Servicebussen en Servicetenten.
4. Social Media
5. Begeleiding & Servicebezoeken bij verzorgingstehuizen.
Zie voor meer informatie over de lokale campagne: ziggo.nl/betereTV.
Waarom moet de klant actie ondernemen en doet Ziggo dat niet centraal?
Dat is technisch niet mogelijk. Dat komt onder andere doordat klanten van Ziggo de vrijheid hebben zelf hun apparaten (TV/ontvanger) aan te schaffen. Dat betekent dat - in de loop van de vele jaren - er erg veel verschillende apparaten in omloop zijn.
Kunnen Ziggo klanten nu ook UPC-producten bestellen?
Nee. Als de integratie van beide bedrijven afgerond is zal het nieuwe bedrijf één productportfolio voor alle klanten hebben.
Zijn de TV-pakketten van UPC en Ziggo nu hetzelfde?
Nee, dat zal pas het geval zijn als de integratie van beide bedrijven is afgerond en het nieuwe bedrijf één productportfolio voor alle klanten heeft.
Wat moeten klanten doen om DTV te kunnen blijven kijken tijdens/na de netwerk harmonisatie?
Alle bestaande DTV klanten maken op dit moment gebruik van de huidige DTV headends. Zodra we van klanten verwachten dat ze gebruik gaan maken van het nieuwe Headend, moeten we ze vragen om een DTV ‘rescan’ uit te voeren. Rescan betekent in dit geval dat ze vanaf een bepaald moment in het menu van de ontvanger of TV alle zenders opnieuw moeten zoeken. Daarbij moeten ze gebruik maken van de onlangs geharmoniseerde frequentie 474.00 Mhz en Netwerk ID 5555. Veel klanten hebben daar op dit moment andere waarden staan, die aangepast moeten worden.
Blijven de door Ziggo gecertificeerde digitale ontvangers straks ook nog bruikbaar?
Ja, de ontvangers blijven gewoon werken. Het kan echter wel zo zijn dat in de toekomst bepaalde nieuwe diensten alleen via nieuwe ontvangers af te nemen zijn. Wij kunnen alleen nu nog niet zeggen welke diensten dat zullen zijn.
Wat verandert er in de pakketten?
Klanten met TV Standaard en TV Extra krijgen nieuwe zenders en zullen ook enkele zenders kwijt raken.
Klanten met TV standaard krijgen de volgende TV zenders erbij:
RTL Lounge
Investigation Discovery
NPO Cultura
CCTV
Russia TV
The Indonesian Channel
Mediaset
RTV 7
M2
De Meiden van Holland soft
Nickelodeon HD
13TH Street HD
24 Kitchen HD
MTV HD
ARD HD
ZDF HD
SBS9 HD (per 01-01-2015)
De volgende zenders worden verwijderd uit het pakket:
RAI Uni
France 2
Klanten met TV extra krijgen de volgende (extra)zenders erbij:
Shorts TV
Extreme Sports Channel
Dance Trippin
De meiden van Holland Hard
SYFY HD
E! Entertainment HD
Fashion TV HD
MY Zen HD
Travel Channel HD
De volgende zenders worden verwijderd uit het pakket:
Passie/Dusk Soft
VH1
De nieuwe zenders komen te staan op nieuwe kanaalposities of vervangen de zenders die daar zojuist verwijderd zijn. Uiteraard verdwijnen de verwijderde zenders ook uit de favorietenlijsten en zullen geplande opnames niet meer werken.
Heeft de netwerk wijziging nog andere gevolgen?
Klanten verliezen hun favorietenlijst of deze werkt niet meer.
Klanten verliezen hun geplande opnames of deze werken niet meer.
Klanten die gebruik maken van iTV moeten altijd de laatste software versie op hun ontvanger of CI+ module hebben geïnstalleerd. Wanneer ze dat nog niet hebben gedaan, bestaat de kans dat iTV niet meer werkt.
Sommige klanten zullen mogelijk storing gaan ervaren op specifieke DTV kanalen (blokjes, strepen, E48/E52 melding). Dit kan het gevolg zijn van interferentie problemen. De oplossing voor deze problemen is hetzelfde als bij de reguliere interferentie gerelateerde storingen, namelijk het op orde brengen van de binnenhuisinstallatie.
Klanten met een Samsung 3102 ontvanger: klanten die gebruik maken willen maken van iTV, zullen merken dat deze dienst niet meer werkt. DTV blijft wel gewoon werken. In het afgelopen jaar hebben ongeveer 3.000 klanten gebruik gemaakt van iTV en deze klanten zullen we proactief informeren over de problemen die gaan ontstaan. We doen deze klanten een aanbod voor een vervangende ontvanger.
Klanten met een PanasonicTU-DC40RD /Samsung 9104: Deze klanten ervaren op dit moment al gaten in hun Electronische Programma Gids. Na de netwerk harmonisatie zullen ze mogelijk meer gaten ervaren, met name wanneer ze verder vooruit kijken. Ziggo heeft geen oplossing voor dit klantprobleem.
LCN posities zenders: Gelijk aan de netwerkwijziging krijgen diverse digitale TV kanalen een andere kanaalpositie. Dit wordt ook wel EPG of LCN positie genoemd. Dit betekent dat klanten een zender op een ander kanaalnummer aantreffen na de rescan dan ze gewend waren.
Er komen ongeveer 49 kanalen voor klanten beschikbaar zonder dat ze gebruik hoeven te maken van een smartcard. Klanten die een Digitale tuner in hun TV of een ontvanger hebben, maar nog geen smartcard hebben, kunnen daardoor alsnog digitale TV kijken.
Ziggo klanten krijgen toegang tot alle publieke regionale kanalen. Waar ze nu alleen de kanalen kunnen ontvangen van hun eigen en aangrenzende provincies, worden vanaf de wijziging ook de publieke kanalen uit de overige regio’s aangeboden. Dit geldt overigens niet voor alle commerciële regionale kanalen.
Klanten die gebruik maken van iTV zullen merken dat de TV gemist dienst wordt aangeboden met nieuwe aanbieders (NTB). Ook worden de films uit het TV Standaard en TV Plus pakket verwijderd en verplaatst naar het nieuwe SVOD product; My Prime. My Prime is standaard in het TV Extra product inbegrepen en kan los besteld worden door klanten met TV Standaard of TV Plus.
TV app.: Klanten die gebruik maken van de TV App zullen zien dat ook dit aanbod wordt uitgebreid met de zenders die onderdeel zijn geworden van hun pakket.
De pincode van het kinderslot wordt automatisch gereset naar 0000. Dit doen we om het her installeren van de ontvanger zo makkelijk mogelijk te laten verlopen (veel klanten weten hun pincode niet meer). Klanten kunnen uiteraard nar de herinstallatie de code meteen weer wijzigen.
Ik heb een Philips TV en nu zijn mijn kanalen omgewisseld?
Na testen is gebleken dat Philips CI+ TV toestellen uit 2010 en 2011 de SD en HD zenders qua kanaalpositie verkeerd weergeven. Het gaat alleen om TV’s die via een CI+ module DTV doorgeven (dus niet via een ontvanger). Bij deze toestellen staan de SD zenders op de laagste kanaalposities 1 t/m … De HD zenders vinden klanten terug vanaf kanaalpositie 925 t/m 984.
De oplossing voor dit probleem is het herscannen van zenders met een alternatief netwerk ID (in plaats van 5555). Deze alternatieve code verschilt per regio:
Regio NID NW Regio NID NW
Sassenheim 43184 Den Bosch 43198
Alphen a/d Rijn 43185 Roosendaal 43199
Den Haag 43186 Tilburg 43200
Utrecht 43187 Venlo 43201
Veenendaal 43188 Roermond 43202
Driebergen 43189 Schoonbron 43203
Gorichem 43190 Zwolle 43204
Breda 43191 Hoogeveen 43205
Alkmaar 43192 Groningen 43206
Velsen 43193 Winschoten 43207
Capelle 43194 Emmen 43208
Amersfoort 43195 Gorredijk 43209
Hilversum 43196 Sneek 43210
Mill 43197 Hengelo 43211
Wanneer klanten dit alternatieve NID invoeren, zullen zij geen problemen meer ondervinden met de SD en HD kanalen. Ze staan m.a.w. weer op de kanaalpositie waarop ze moeten staan. Ook ontstaan er geen problemen meer als Ziggo in de toekomst software of netwerkupdates e.d. uitvoert.
