Geachte medewerker van Ziggo,
Het zou haast niet mooier kunnen worden maar helaas wordt het prachtige verhaal alleen maar mooier en mooier. Ik ben in 1 uur tijd door drie verschillende personen geholpen. Opzich is dat geen probleem, maar blijkbaar kunnen jullie elkaar niet opzoeken in het systeem zodat er doorverbonden kan worden. Je zou je dan kunnen afvragen waarom je een naam krijgt van een persoon. Maar goed dat terzijde.
Ik kreeg vanmiddag onderstaande mail van u. Zoals u ook daaronder weer ziet staat een redelijke lange mail van mij met daarin een aantal opmerkingen en vragen. Helaas worden deze bijna niet beantwoord en moet ik voldoen met een simpele regelen dat het zo spoedig mogelijk zal worden opgepakt. Wat ben ik daar blij mee. Gezien het feit dat jullie claimen alles op tijd te kunnen regelen, wat vervolgens 3 weken duurt, ben ik bang wat "zo spoedig mogelijk betekend" Ziggo.
Ik bel naar de klantenservice om te spreken met iemand die mij het een ander kan toelichten. Ik krijg aan de telefoon een persoon genaamd XXXXXX Deze zeer vriendelijke meneer helpt mij en legt alles uit. Hij geeft zelf ook aan dat het absurd is om weken te moeten wachten op een activatie. Hij zou mij terugbellen nadat hij een en ander uitgezocht heeft. Dit heeft hij ook gedaan, weliswaar iets later dan beloofd, maar goed dat kan gebeuren.
In de tussentijd, XXXXXX zou mij om 17u terugbellen, heb ik zelf gebeld met de klantenservice. Ik heb een tijd aan de telefoon gezeten dus ik dacht dat ik misschien een gesprek gemist zou hebben. Dus ik denk ik bel even op. Ik krijg de person AAAAAA aan de telefoon. Ik heb nog nooit in mijn leven zo'n onbeschofd persoon aan de telefoon gehad. Beste meneer viel mij meerdere malen in de rede. Ik was mijn verhaal aan het toelichten maar dat kon hem klaarblijkelijk niets interesseren. De persoon vertelt mij dat hij XXXXXX niet kent en dat hij mij niet kan doorverbinden. Hij wil mij helpen, maar ziet al direct wat het probleem is. Mijn modem kan niet geactiveerd worden. Goh...
Deze persoon vertelt mij vervolgens dat ik geduld moet hebben en dat ik 5 werkdagen moet wachten. Dan wordt er verder gekeken. Ik wordt boos op de beste man omdat ik elke keer een ander verhaal hoor. Vervolgens zegt AAAAAA dat ik even stil moet zijn. Naar mijn weten ben ik nog altijd de klant...
Er volgt een discussie waarin AAAAA geen enkele manier zoekt om voor mij een oplossing te zoeken. Ik hoor een verhaal van hem dat XXXXXX mij ook niet kan helpen want dit kan helemaal niet. Ik moet gewoon geduld hebben. Vervolgens praat meneer een einde aan het gesprek waarin ik geen andere keus heb om op te hangen, maar niet zonder dat ik zijn naam heb gevraagd.
Brutaal als ik ben, probeer ik nog eens te bellen, misschien krijg ik toevallig XXXXXX te pakken. Ik krijg wederom een vriendelijke man aan de telefoon (beltijd was tussen 17:37 en 17:51). Deze man gaat voor mij kijken en ziet dat de groepsstoring, die ene waarin u claimt dat deze opgelost is, helemaal niet opgelost is. Het is helemaal geen individueel probleem. Hij gaat voor mij een taak inschieten zodat mijn modem wordt geactiveerd. Weer een ander verhaal dus. Zeker gezien Doran net daarvoor tegen mij zegt dat er al een taak instaat vanaf 19-10 in de middag.
Let wel deze laatste man was ook zeer vriendelijk, alleen ik wordt erg moe van alle verschillende verhalen die ik te horen krijg.
Ik hang de telefoon op en enkele minuten later belt XXXXXXX mij terug. Hij heeft onderzoek gedaan en mijn modem wordt binnen 48 uur geactiveerd. Daar ben ik natuurlijk heel erg blij mee. Hij geeft mij verder nog aan dat ik binnen die 48 een aantal keren de modem moet herstarten want er zit ook een storing in het aanmeldingssysteem van de modem. Daardoor komt de verbinding niet goed tot stand. Vandaar het af en toe proberen. Duidelijk verhaal, maar wederom iets heel anders dan wat ik de afgelopen uren (19 oktober) te horen heb gekregen. Dit staat dan vervolgens ook weer haaks op onderstaande mail en op alle andere keren dat ik met de klantenservice heb gesproken.
Let wel, indien de modem echt geactiveerd zal worden binnen 48 uur zal ik daar blij mee zijn. Echter vertrouw ik het niet helemaal, maar dat kunt waarschijnlijk wel begrijpen. Echter ben ik niet blij met de gehele gang van zaken.
Ik wil nu een echt inhoudelijk antwoord. Ik wens met iemand te spreken die mij kan verder helpen en mij kan uitleggen wat er allemaal mis is gegaan met mijn internet aansluiting. Dus ik wil gebeld of gemaild worden door een afdelingsmanager of bijvoorbeeld de directeur klantenservice van Ziggo. U kunt zich namelijk ook voorstellen dat ik weinig tot geen vertrouwen heb in het personen op de klantenservice. Helaas worden de goede medewerkers overschaduwt door de andere die verkeerde informatie geven of zelfs onbeschoft zijn.
Nogmaals XXXXX heeft mij uitstekend geholpen.
Ik vertrouw erop dat mijn mail op de juiste plek terecht komt. Ik zal deze mail met daarin alle correspondentie tevens per post en per aangetekende post verzenden naar u.
Hoogachtend,
<mijn naam>
---------------------
Geachte heer Gerrits,
Via de website heeft u onlangs een vraag gesteld.
De door u gemelde verstoring staat los van de (reeds opgeloste) groepsstoring met betrekking tot modem activatie. Dit betreft een individueel probleem welke reeds is geëscaleerd bij de juiste afdeling. Ik ga er vanuit dat deze afdeling uw probleem zo spoedig mogelijk zal verhelpen. Onze excuses voor het ongemak.
Heeft u nog vragen? Onze Klantenservice staat voor u klaar; u bereikt ons telefonisch op werkdagen van 08.00 uur tot 22.00 uur en op zaterdag en zondag van 09.00 uur tot 22.00 uur. Bel met uw Ziggo-telefoonlijn het telefoonnummer 1200 (gratis) of 0900 - 1884 (€ 0,10 per minuut) met een andere telefoonaansluiting. Stel uw vraag ook eens aan Tess, onze virtuele medewerkster. Zij staat altijd voor u klaar op
www.ziggo.nl/klantenservice. Bovendien stelt u al uw vragen eenvoudig via het online contactformulier op
www.ziggo.nl/contactformulier. Uiteraard wanneer het u uitkomt.
Met vriendelijke groet,
<iemand klantenservice>
Afdeling Klantenservice
Ziggo
Reageren op deze post kan alleen via de website:
www.ziggo.nl.
---- Oorspronkelijk bericht ----
Referentie: Klacht
Product: Internet
Onderwerp: Storing: Verbinding en ontvangst
Naam: <mijn naam>
Adres:
XXXXX
ContactGegevens:
Email: <mail>
Telefoonnummer: XXXXXXX
Klantnummer: XXXXXXX
Commentaar:
Beste,
Ik zal ten eerste even melden dat ik furieus ben op het geweldige bedrijf genaamd Ziggo. Misschien een idee om al dat geld van die reclames te besteden aan wat degelijke IT mensen? Wij hebben hier nu al 3 weken geen internet. Ik heb eind augustus een aanvraag ingediend voor een nieuwe aansluiting. Dan kom je een maand na dato in mijn nieuwe huis, wil ik alles aansluiten. Werk internet niet.
Na vele telefoontjes en gesproken te hebben wat wat incompetente medewerkers kom ik er eindelijk achter, na dus gesproken met een zeer vriendelijke en behulpzame collega, dat er een storing is in de activatie systemen voor modems. Deze storing hebben jullie nu al 3 weken. Drie weken een storing in een cruciaal productie omgeving. Ik werk al jaren in de IT als consultant en dit heb ik nog nooit meegemaakt. Jullie moeten je diep schamen. Maar daar heb ik natuurlijk niets aan. Het interesseerd jullie natuurlijk geen ene drol, want nieuwe aanmeldingen blijven toch wel binnen komen en en af en toe worden er toch wat mensen aangesloten.
Ik ben er helemaal klaar me. Jullie weten waarschijnlijk als geen ander dat internet vandaag de dag noodzakelijk is. Dat is dan ook de reden geweest dat de regering wetgeving op gesteld heeft waarin bepaald is dat iemand niet meer langer dan een dag zonder internet mag zitten. Het moge duidelijk zijn dat bij mij die termijn al lang overschreden is. Ik kan helemaal niets. Ik kan geen verhuizigingen doorgeven, want dat moet via het internet. Ik kan niet internetbankieren. Ik kan geen mail lezen omdat ik geen internet heb. Lang leve ziggo. Ik heb dus uit noodzaak een KPN Dongel moeten halen.
Gezien het feit dat ik genoodzaakt was om enkele dingen te regelen. Zoals energie aansluitingen en diverse bankzaken. Door uw collega's wordt ik er elke keer weer op gewezen dat de storing nog steeds aanwezig is en dat ik gewoon geduld moet hebben. Gewoon geduld. Hoe lang nog? 1 week? 1 maand? 3 jaar? Ik neem namelijk aan dat als een systeem een storing heeft en dat het na 3 weken nog niet opgelost is dat het voorlopig ook nog wel nie opgelost gaat worden.
Ik kan mij ook niet voorstellen dat er geen enkele workaround beschikbaar is om alsnog klanten te activeren. Indien dit niet zo is, betekend dit dus dat jullie afhankelijk zijn van 1 systeem. Dat betekend ook dat er geen back-up systemen zijn. Dat kan ik mij niet voorstellen. Jullie hebben gewoon diverse omgevingen (Ontwikkel, test, training, etc) tot jullie beschikking. Ik wil dat ik dan ook gewoon aangesloten ga worden.
Het intereseerd mij vrij weinig dat er iemand handmatig tientallen codes e.d. moet gaan invoeren. Het is nog altijd goedkoper dan de schadeclaim die ik sowieso bij jullie ga indienen. Ik verwacht een normaal en duidelijk antwoord. Een standaard antwoord die jullie waarschijnlijk al geven aan tientallen andere gedupeerde klanten ga ik niet mee akkoord. Ik wens een detail beschrijving van mijn situatie. Een oplostermijn en een oplossing om mijn ongenoegen met Ziggo te compenseren. Schroom jullie niet om een technisch verhaal te schrijven. Daar kan ik wel mee overweg.
Moment van schrijven is op een zaterdag. Ik ga er vanuit dat er aankomende maandag weer technische mensen en/of beslissing bevoegde aanwezig zijn. Dus ik verwacht aan het einde van maandag of dinsdag ochtend een passend antwoord. Het moge duidelijk zijn. Ik heb geen geduld meer en ik ben ook van mening dat enkele weken wachten (sinds aanmelding al bijna 2 maanden) niet meer van toepassing is voor mij. Ik zie uw antwoord tegemoet.
Hoogachtend,
<Mijn naam>
ops: Ook een manier om capaciteitsproblemen op te lossen. :mrgreen: