CS1010 melding (al 12 dagen)
Tsja, best wel tevreden over de nieuwe Next box.
Maar er valt wel wat aan te merken op de Administratieve procedures die men heeft gemaakt.
Helaas deed hij het op 19 juni niet meer. Geen signaal op de HDMI kabel.
Woensdag 24-6 is de monteur gekomen. Box gewisseld.
Monteur belde intern om adminstratief de wisseling te regelen. Dacht erop te kunnen wachten, maar na drie telefoontjes kreeg hij te horen dat dit wel een paar uur kon duren.
Monteur vertrokken. Netjes gewacht maar na 4 uur nog steeds de CS1010 melding (onze administratie wordt aangepast, kan tot circa 1 uur duren).
Toch maar weer gebeld met de klantenservice (die overigens goed bereikbaar is).
De dame die ik toen aan de lijn kreeg, meldde na ruggespraak dat het wel maximaal 2 dagen kon duren. De status is “Waiting for manual resolution”. Dat handmatige dingetje ( de key van de nieuwe box in mijn account opnemen) moet in India gebeuren.
Niet om blij van te worden, maar ze zei ook dat ik de volgende dag nog maar even moest bellen om te zien of het versneld kan worden.
Volgende dag kreeg ik te horen dat het niet versneld kon worden. Het zou max 5 dagen duren (vanaf woensdag de 24e). Het wordt er niet beter op!. Er zijn geen escalatiepaden. Ik moet gewoon geduld hebben. Oh ja, en als ik dat niet wilde moest ik mijn abonnement maar opzeggen.
Dinsdag 30 juni weer gebeld. Dame zou een hogere afdeling verzoeken om hier achteraan te gaan. Die zouden mij dan de volgende dag bellen.
Dat gebeurde natuurlijk niet dus zelf weer gebeld.
Ai, allemaal heel vervelend en ja, we snappen dat u dit niet leuk vind, maar helaas kan ik niets doen. U moet wachten?
Hoe lang, vraagt u? Nou het moet toch zeker vrijdag 3 juli geregeld zijn.
Jullie raden het al. Vrijdag was het niet geregeld, dus weer gebeld.
Deze keer een zeer ervaren medewerker. Hij gaf aan dat de status nog steeds “Waiting for manual resolution“ is en ja dat duurt nu toch echt veel te lang. Oh jazeker is er wel een escalatiepad. Dat ga ik nu voor u regelen. Maar ja, het vervelende is, dat het dan nog tot max 1 dag kan duren. (en het is vrijdag en ze werken in India niet in het weekend).
Maandag 6 juli. Wederom opgestart en wederom een CS1010 melding, dus maar weer gebeld.
Ja, ik zie dat de status “Waiting for manual resolution” is. Ja, er is een klacht neergelegd bij de klachtenafdeling. Die gaan met u contact opnemen. Ik zie ook dat een escalatie naar India is gestart. Tsja dat had binnen 24 uur opgepakt moeten zijn. Goh, ja, als dat niet gebeurd is, is er iets aan de hand. Ik kan niets meer doen om het te versnellen. Het moet nu toch echt wel binnen 1 week geregeld zijn.
Kortom, één groot drama. Ziggo moet zich schamen en vooral de productmanager van de Next box moet de ballen uit zijn zak schamen. Die heeft immers een procedure in elkaar gezet, waarbij taken in India zijn belegd, zonder dat er werkende escalatieprocedures voor gevallen zoals dit zijn gemaakt. Het lijkt erop dat niemand vanuit Ziggo contact kan opnemen met India om er daar voor te zorgen dat een specifiek verzoek nu eindelijk wordt opgepakt.
Heel, heel slecht geregeld.
Misschien als toevoeging. Niemand bij de klantenservice heeft me gezegd dat ik, ondanks dat de box niet werkt, wel programma’s kan opnemen. Dat heb ik dan noodgedwongen zelf uitgevonden. Via Ziggo Go kan je zonder box, toch opnames maken die je later via de Next of gewoon in de Go app kan bekijken. Dat is dan weer wel prettig geregeld.
