Zelfs opzeggen/terugsturen gaat niet goed...

Ik heb half december alles van UPC opgezegd ivm overstap naar FttH.

Nog afgezien van het feit dat je vervolgens met 3 enquetes bestookt wordt, waarin UPC graag wil weten waarom je klant af bent en de electronische bevestigingen die je krijgt van ieder individueel product ook niet echt consistent geformuleerd zijn.

Krijg ik nu ineens een losse bubbeltjesenvelop toegestuurd. Ik denk, dat is om de CI+ module terug te sturen... Maar tot mijn stomme verbazing vertelt de begeleidende brief een ander verhaal! Hierin staat letterlijk:

"Onlangs heeft u uw abonnement voor UPC digitale TV gewijzigd. Voor uw nieuwe abonnement ontvangt u een nieuwe mediabox die uw huidige CI+ module vervangt."

Maar ik heb helemaal geen nieuw abonnement afgesloten! Ik heb alles opgezegd! En ik wil helemaal geen nieuwe mediabox! Wat moet ik er mee, als ik geen klant meer ben?!?!?

Nog mooier:
"Vraag altijd om een afleverbewijs als bevestiging en bewaar dit goed"
Een bubbeltjesenvelop met een voorgedrukt antwoordnummer gaat zo de postzak in, daar krijg je helemaal geen afleverbewijs voor!

Zucht, waarom gaat er toch zoveel fout? :'(

@ CaptainHook,

Deze communicatie is niet juist. Waarvoor mijn excuses.

Ik heb je inmiddels een PM gestuurd aangezien ik wat meer informatie nodig heb om dit naar de volle tevredenheid te kunnen oplossen.

PM terug.
Ik hoop dat e.e.a. nu juist en correct wordt afgehandeld.

[vervolg]
Ik kreeg een PM van een webcare medewerkster van UPC. Daarbij het excuus dat e.e.a. niet goed ging/gaat. Keurig.
En er werd beloofd dat een correcte opzegbrief en retourmateriaal zou worden opgestuurd.

Idd, kreeg ik opnieuw, dezelfde retourenvelop, met een andere brief.
En dezelfde dag, nog een reactie, van de 'gewone' klantenservice, met zo'n beetje hetzelfde bericht.
En je raadt het al, nog een retourbubbeltjesenvelop (ik heb er nu 3) met weer een andere brief. Met daarin alleen de tekst "Naar aanleiding van uw contact met de klantenservice, sturen wij u de door u gevraagde informatie"

Vervolgens ploffen er ook twee vouwpakketten van kartonnen doosjes in de brievenbus. Voor het terugsturen van router/modem en de mediabox.
Echter die dozen zijn zo slap en te klein (!) om alles in terug te kunnen sturen. :'(

Gelukkig had ik de originele doos, waarin UPC destijds het hele pakket opstuurde, nog. Daarin past alles gelukkig wel. Want ik moest TWEE modems (de beruchte Thomson, en de nieuwere Cisco) en de mediabox, en de CI+ card en de zooi die er allemaal bij zit, kunnen retourneren.

Nou, nu afwachten of de borgsom keurig terugkomt.

Vind het zo jammer om te moeten constateren dat zelfs bij deze standaard administratieve processen er weer zoveel langs elkaar heen gaat, dingen gecorrigeerd moeten worden en er zich zoveel mensen mee moeten bemoeien om e.e.a. een beetje goed te laten verlopen.
Nog afgezien van de ergernis die dit veroorzaakt.

Je zou haast denken dat na zoveel jaren dit soort zaken wel een beetje goed op orde zijn...

Nou denkt UPC zeker, zal voor de zekerheid nog maar wat doosjes sturen...
Heb deze week, iedere dag (!), al een vouwdoos in de brievenbus gehad.
Afgelopen maandag twee stuks, dinsdag eentje en woensdag weer eentje. In totaal nu 5 dozen ontvangen, die alle vijf veels te slap en te klein zijn om de boel in terug te sturen.
(terwijl de spullen al retour zijn)

Oh ja, en al drie bubbeltjesenveloppen voor die ene CI+ card die al terug is...
Één ding is wel zeker, op administratief vlak heeft UPC weer eens bewezen nou niet bepaald gecoördineerd en efficiënt te werk te gaan...

Leuke anekdote toen ik afgelopen zaterdag de doos met retourspullen naar een postnl balie bracht:
Zegt die postnl baliemedewerker "Oh, weer eentje voor UPC, da's de zoveelste al"
Hij wist het adreslabel gewoon uit z'n hoofd...

Zucht... :'(
Die administratie bij UPC.

Ik zag dat er een nieuwe factuur was binnengekomen waarin weer doodleuk voor de hele maand januari het abonnement in rekening was gebracht. En uiteraard automagisch geïncasseerd.
Stuur vervolgens een berichtje naar de klantenservice, krijg ik dagen later een berichtje terug:

De afgelopen dagen heb ik u een aantal keren gebeld om onderstaande e-mail met u te bespreken. Helaas kon ik u niet bereiken. Om uw bericht toch goed af te handelen, ontvangt u nu een schriftelijk antwoord. U geeft aan dat er nog kosten zijn berekend na opzegging van uw abonnement. In onze administratie zie ik dat uw abonnement per 12 januari 2013 is beëindigd. Op het moment dat uw abonnement is beëindigd, heeft u de nieuwe factuur al ontvangen. De opzegging en uw factuur hebben elkaar dus gekruist.

Het abonnementsgeld dat te veel in rekening is gebracht, zullen wij met de eindafrekening verrekenen. Uw tegoed zal vervolgens binnen 8 weken automatisch worden teruggestort op het bij ons bekende rekeningnummer

Ten eerste kan ik niet zien dat UPC gebeld heeft, want ze bellen met een afgeschermd nummer... lekker slim. (en ja, technisch is het heel goed mogelijk om gewoon het algemene UPC nummer als CLID mee te geven)
Ten tweede, was al ruim een maand geleden bij UPC bekend dat ik opgezegd heb, dus had men al lang rekening kunnen houden met een einddatum. En niet pas gaan corrigeren als de klant gaat klagen.
En dan nog zoiets, "binnen 8 weken..." Hoezo twee maanden om iets terug te betalen?
Dat moet ik als klant niet proberen, om de rekening pas na twee maanden te betalen...

Waarom presteert UPC het toch iedere keer weer om hun klanten zo te irriteren? Zouden ze dan niet beseffen dat zoiets 'simpels' als een correcte administratie nou juist één van die dingen is, waarmee je makkelijk pluspunten kunt scoren?

Het lijkt inderdaad dat UPC als er zaken uitbetaald moeten worden vaak lange termijnen hanteert, ik denk vanwege de rente die ze via jou geld vangen en als ze dit bij iedereen doen kan dit op jaarbasis toch veeel opleveren.
Maar dit onderdeel gaat besproken worden in het volgende gesprek tussen UPC/COAX en paar quality members van dit forum..
Ben het helemaal met je eens dat dit velen malen sneller kan.

CaptainHook zei:

Waarom presteert UPC het toch iedere keer weer om hun klanten zo te irriteren?

Klik om te vergroten...

Aangezien je per 12 januari had opgezegd, ben je in principe geen klant
Dus in dit geval is er dan ook geen sprake van 'hun klanten irriteren'

MeesterP zei:

Aangezien je per 12 januari had opgezegd, ben je in principe geen klant
Dus in dit geval is er dan ook geen sprake van 'hun klanten irriteren'

Klik om te vergroten...

Da's wel knap dan, van non-klanten toch geld incasseren...

[vervolg op dit verhaal]

Werd gisteren gebeld door UPC (uiteraard weer een geheim nummer).
(nogmaals aangegeven dat het technisch gewoon mogelijk is om een algemeen nummer als CLID mee te geven zodat diegene die gebeld wordt ziet dat er een legitiem bedrijf belt en geen irritant phishing en/of reclametoko)
En er werd tig keer excuses gemaakt voor wat er allemaal fout ging/gaat. Prima, maar daar heb ik niks aan, want weer werd er verteld dat pas in februari de bedragen verrekend werden en dat het dan nog enkele weken zou duren voordat het geld teruggestort zou worden.
Maar als UPC geld van mij wil hebben, incasseren ze het gewoon binnen enkele dagen.

De reden waarom ik zoveel retourdozen en retourenveloppen had ontvangen kwam door 'een fout in het systeem'. Tuurlijk fout door mensen die dat systeem bedienen, zul je bedoelen!

En iedere keer sturen ze je weer een link voor een enquete hoe ze dingen beter kunnen doen. Maar ze doen er niks mee... waarom vragen ze het dan??
Vervolgens aangegeven dat die dozen eigenlijk veels te slap zijn om de spullen terug te sturen. 'Bedankt voor uw suggestie meneer' maar of ze er ook wat mee doen...

En of ik maar een scan van het verzendbewijs wilde opsturen, want dan zou in ieder geval in februari de borgsom verrekend worden. Anders kon het nog langer duren...zucht...
Ook nog een keer aangegeven dat zo'n verzendbewijs op zich helemaal NIKS zegt, hooguit dat er doos met spullen verstuurd is, maar wat er in die doos zit, is natuurlijk nergens vastgelegd... Dat gaat nou eenmaal niet.

Bedrag wat teveel geincaseerd is moet tenalle tijden binnen 30dagen terug op de rekening staan, athans dit is mij verteld, of dit daadwerkelijk gebeurt is andere verhaal.

Wat ik zou doen is gewoon bedrag stoneren en zelf het juiste bedrag overmaken.