• Let op: Dit is het archief van het Provider Forum. De berichten die je hier ziet zijn gedateerd en er kan niet meer op worden gereageerd.

Wat ziekenhuizen kunnen leren van Ziggo...

Status
Niet open voor verdere reacties.
M

markstein

Ik werk in een ziekenhuis. Vaak wordt ziekenhuizen verweten dat ze inefficiënt en klantonvriendelijk zijn. Daarom zouden ziekenhuizen wel wat kunnen leren van commerciële bedrijven, zegt men dan. Dat lijkt me nou eens een goede insteek. Laat ik Ziggo als voorbeeld nemen en kijken wat wij, als ziekenhuizen, zouden kunnen opsteken van zo'n geweldig bedrijf als Ziggo.

1. Tussen ziekenhuizen kun je kiezen. Weliswaar wordt er her en der gefuseerd, maar als ziekenhuis A je niet bevalt, is het bijna nooit langer dan een halfuur rijden naar ziekenhuis B.
Een slechte zaak natuurlijk. Als organisatie moet je zorgen dat je de klant keihard in de tang neemt middels een monopoliepositie. Want je klanten zouden eens kunnen kiezen. Kabelboeren als Ziggo hebben er dan ook met succes voor gepleit dat kabelnetten (anders dan het vaste telefoonnetwerk) niet worden vrijgegeven. Dat zouden ziekenhuizen ook moeten doen. U woont in Groningen Zuid? U bent wettelijk verplicht naar het Martini Ziekenhuis te gaan. Ongeacht de kwaliteit. Het UMCG is voor u verboden terrein.

2. In ziekenhuizen wordt de telefoon opgenomen.
Een naïeve houding. Want zeg nou zelf, meestal hangt er aan de andere kant iemand met een lastige vraag of een klacht. Net als Ziggo moeten ziekenhuizen gewoon een keuzemenu instellen en tot vervelens toe verwijzen naar de website. In ieder geval tot elke prijs elk klantcontact vermijden.

3. In ziekenhuizen kun je met één telefoontje een afspraak wijzigen of annuleren.
Een onbegrijpelijke stupiditeit. Kijk, Ziggo pakt dat beter aan. Een wijziging doorgeven? Gewoon negeren, een niet werkend webformulier installeren, 10 x naar de "klantenservice" laten bellen en 8 maanden onterecht bedragen afschrijven. Een afspraak met een monteur die nooit komt opdagen, blijft staan tot desnoods na de begrafenis van de klant. Uw patiëntrelatie annuleren? Onmogelijk maken. Net als bij Ziggo de patiënt verplichten om minimaal 2 jaar van je diensten gebruik te blijven maken en een boete zetten op vroegtijdig vertrek naar een ander ziekenhuis. Zie verder onder 2.

4. In ziekenhuizen bestaat een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie.
Onmiddellijk afschaffen en klachten af laten handelen door een 18-jarige logopedisch uitgedaagde stagiaire die in ieder geval de zin "nou ja dat is UW beleving" kan uitspreken. Steek tijd in het grondig herdefiniëren van het fenomeen "klachten afhandelen".

5. Eventuele winst die ziekenhuizen maken, blijft in de organisatie.
Dom en achterhaald. Ziggo's winst gaat rechtstreeks naar private equityondernemingen Cinven en Warburg Pincus. Ziekenhuizen moeten voortaan alleen streven naar winstmaximalisatie ten behoeve van privé-investeerders. Het is gewoon socialistisch: een nieuwe MRI kopen van eventuele winst.

6. Ziekenhuizen bieden zoveel mogelijk een totaalpakket aan behandelingen.
Dat kan nooit de bedoeling zijn, iets bieden waar een klant iets aan heeft. Ziggo bepaalt eenzijdig wat er geboden wordt. Een bewonderenswaardig staaltje is het verwijderen van BBC HD, zonder daar een vergelijkbaar alternatief voor terug te geven. Waarom stopt een ziekenhuis niet eens een keer spontaan met het gipsen van benen of het opereren van een blindedarm? Gewoon, omdat het kan. En om te laten zien wie er de baas is. En als je dan naar een ander ziekenhuis wilt gewoon een standaard copy-pastemailtje terug sturen met de zin:

"Indien u het niet eens bent met de wijziging, zou u uw patiëntrelatie met ons kosteloos kunnen beeïndigen. Onze excuses voor het ongemak. Vertrouwende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Heeft u nog vragen of opmerkingen? Dan beantwoorden wij deze graag via horrorziekenhuis.nl/klantenservice."

Het is duidelijk. Als ziekenhuizen nu eens massaal het businessmodel van Ziggo zouden kopiëren, inclusief mentaal uitgedaagde "klantenservice" en bijbehorende klantenhaat... Wat zou de gezondheidszorg in Nederland er dan anders uitzien...!
 
Wat een frustratie!

Ik lees hier op het forum wel vaker van die verhalen waarin Ziggo helemaal niets goed kan doen, ik vind dat altijd vreemd want er zijn toch alternatieven? Glasvezel, ADSL, schotel, KPN? Stap lekker over zou ik zeggen.

Om een beetje tegenwicht aan dit soort verhalen te geven hierbij mijn ervaringen:

Ik heb onlangs een Cisco interactieve HD recorder overgenomen van een kennis die uit een Ziggo gebied is verhuisd, wat ik niet wist is dat je een retourversterker nodig hebt. Die had mijn kennis ook in het oude huis laten hangen. Via de Ziggo helpdesk hadden ze mij verteld dat de Cisco zo aangesloten kon worden ipv de huidige digitale ontvanger die ik had. Toen dit niet werkte en ik weer contact heb gezocht met de helpdesk bleek dat ik dus een retourversterker nodig had a +/- € 100,-, toen ik aangaf dat ik dan verkeerd voorgelicht ben en dat ik dit erg vervelend vond kreeg ik deze versterker kosteloos toegestuurd door Ziggo.

Sinds kort heb ik problemen met film on demand, als ik een HD film bestel heb ik soms last van blokkerig beeld. Bij normale TV uitzendingen heb ik bij snel bewegende beelden (vooral bij voetbal) juist weer last van schokkerig/hakerig beeld. Zaterdagavond 21:00 uur Helpdesk gebeld, alles doorgelopen met medewerker reset ed gedaan. Toen dat allemaal niet hielp heeft hij de kosten van de film gecrediteerd en is er een afspraak gemaakt om kosteloos een monteur langs te sturen om de oorzaak vast te stellen en het probleem op te lossen.

Kortom ik wordt altijd netjes geholpen en ben vaak positief verrast over hoe Ziggo de problemen oplost bij mij.
 
Wat een frustratie!

Ik geloof dat de ironie van het geheel een beetje aan u voorbij gaat....
Maar inderdaad, ik zou ook positief verrast zijn met een dergelijke ervaring. Gelukgewenst!
 
Uw ironie komt voort uit frustratie en gaat dus in zijn geheel niet aan mij voorbij.....

En uiteraard hoop ik voor u dat u ook een keer positief verrast wordt.
 
Ik werk in een ziekenhuis.

misschien moetje eens klant van een ziekenhuis worden, niet dat ik je dat wens, maar dan zou je misschien wel twee keer nadenken voor je zoiets schreef.:shock::roll:
 
Moet zeggen dat ik de vergelijking, van TS, wel helder geformuleerd vind. :cool:
 
misschien moetje eens klant van een ziekenhuis worden, niet dat ik je dat wens, maar dan zou je misschien wel twee keer nadenken voor je zoiets schreef.:shock::roll:
Mogelijk heb ik een gevoelige snaar geraakt. Dat was niet de bedoeling. Vaak wordt gezegd dat ziekenhuizen een voorbeeld zouden moeten nemen aan het bedrijfsleven. Mijn boodschap was dat elk ziekenhuis dat genoegen neemt met het niveau van dienstverlening van Ziggo, direct gedwongen zou worden te sluiten. Ik weet heel goed hoe het is om klant te zijn van een ziekenhuis en snap heus wel dat het in ziekenhuizen bepaald om meer gaat dan de downloadsnelheid of BBC HD. Maar ik ben toevallig ook klant geweest van het kabelnet Rekam Gouda en Kabelnet Veendam. ik weet natuurlijk niet hoe het daar nu is, maar geloof me: Ziggo kan niet eens worden vergeleken met die twee organisaties wegens een te groot verschil in prijs-kwaliteit. Ziggo is een faalbedrijf en komt ermee weg. En dat is eigenlijk tamelijk schandalig.
 
Ziggo is een faalbedrijf en komt ermee weg. En dat is eigenlijk tamelijk schandalig.

En dat is uw beleving :wink:

Serieus: ben het absoluut niet met je eens. Ja, klantenservice kan beter zoals bij elk groot bedrijf.
Maar qua prijs/kwaliteit kan geen andere grote telecom aanbieder aan Ziggo tippen wat mij betreft. En dat ik niet de enige ben die er zo over denkt blijkt onder meer in de Tweakers awards waar Ziggo nu al twee jaar lang als beste telco aanbieder is gekozen.

Overigens is de service van ziekenhuizen heel wisselend en heb ik daar zowel hele goede als hele slechte ervaringen mee. Maar dat wordt wat off-topic.

Maar wat is nu eigenlijk het doel van deze post? Even je kennelijke frustratie wegranten?
 
Het zit mijnheer blijkbaar erg dwars dat BBC HD niet wordt vervangen door BBC1 HD en BBC2 HD, erg vervelend natuurlijk. Laten we het vergelijken met een verkeerd been afzetten of dankzij een verkeerde diagnose de rest van je leven door een rietje eten......

Hou op met zeuren en kijk wat je wel allemaal krijgt:
- regelmatig wordt je internetsnelheid opgewaardeerd

- Gratis TV kijken op je smartphone en tablet

- 5 gratis verrassingszenders + etalagekanaal waardoor je dus altijd 6 zenders gratis kunt bekijken buiten je abonnement

- Gratis WIFI modem

- Gratis helpdesk bellen als je telefonie hebt

- Gratis digitale TV met 16 HD zenders

Vroeger, toen het nog Casema was, had je een coax kabeltje waar een stuk of 20 analoge zenders uitkwamen en dat was het. Nee het is kommer en kwel bij Ziggo qua klantvriendelijkheid en service.

Er zal best wat te verbeteren zijn maar wellicht is het goed om alles eens in perspectief te zetten.
 
- Gratis WIFI modem

Dat is nu net wel een minpuntje van Ziggo :wink: Maar overigens nog altijd beter dan de nog ergere KPN Experia box.
En gelukkig valt de wifi van die modem uit te zetten voor een wel bruikbare router. Bij KPN kan zelfs dat niet.
 
Status
Niet open voor verdere reacties.
Terug
Bovenaan