Ik werk in een ziekenhuis. Vaak wordt ziekenhuizen verweten dat ze inefficiënt en klantonvriendelijk zijn. Daarom zouden ziekenhuizen wel wat kunnen leren van commerciële bedrijven, zegt men dan. Dat lijkt me nou eens een goede insteek. Laat ik Ziggo als voorbeeld nemen en kijken wat wij, als ziekenhuizen, zouden kunnen opsteken van zo'n geweldig bedrijf als Ziggo.
1. Tussen ziekenhuizen kun je kiezen. Weliswaar wordt er her en der gefuseerd, maar als ziekenhuis A je niet bevalt, is het bijna nooit langer dan een halfuur rijden naar ziekenhuis B.
Een slechte zaak natuurlijk. Als organisatie moet je zorgen dat je de klant keihard in de tang neemt middels een monopoliepositie. Want je klanten zouden eens kunnen kiezen. Kabelboeren als Ziggo hebben er dan ook met succes voor gepleit dat kabelnetten (anders dan het vaste telefoonnetwerk) niet worden vrijgegeven. Dat zouden ziekenhuizen ook moeten doen. U woont in Groningen Zuid? U bent wettelijk verplicht naar het Martini Ziekenhuis te gaan. Ongeacht de kwaliteit. Het UMCG is voor u verboden terrein.
2. In ziekenhuizen wordt de telefoon opgenomen.
Een naïeve houding. Want zeg nou zelf, meestal hangt er aan de andere kant iemand met een lastige vraag of een klacht. Net als Ziggo moeten ziekenhuizen gewoon een keuzemenu instellen en tot vervelens toe verwijzen naar de website. In ieder geval tot elke prijs elk klantcontact vermijden.
3. In ziekenhuizen kun je met één telefoontje een afspraak wijzigen of annuleren.
Een onbegrijpelijke stupiditeit. Kijk, Ziggo pakt dat beter aan. Een wijziging doorgeven? Gewoon negeren, een niet werkend webformulier installeren, 10 x naar de "klantenservice" laten bellen en 8 maanden onterecht bedragen afschrijven. Een afspraak met een monteur die nooit komt opdagen, blijft staan tot desnoods na de begrafenis van de klant. Uw patiëntrelatie annuleren? Onmogelijk maken. Net als bij Ziggo de patiënt verplichten om minimaal 2 jaar van je diensten gebruik te blijven maken en een boete zetten op vroegtijdig vertrek naar een ander ziekenhuis. Zie verder onder 2.
4. In ziekenhuizen bestaat een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie.
Onmiddellijk afschaffen en klachten af laten handelen door een 18-jarige logopedisch uitgedaagde stagiaire die in ieder geval de zin "nou ja dat is UW beleving" kan uitspreken. Steek tijd in het grondig herdefiniëren van het fenomeen "klachten afhandelen".
5. Eventuele winst die ziekenhuizen maken, blijft in de organisatie.
Dom en achterhaald. Ziggo's winst gaat rechtstreeks naar private equityondernemingen Cinven en Warburg Pincus. Ziekenhuizen moeten voortaan alleen streven naar winstmaximalisatie ten behoeve van privé-investeerders. Het is gewoon socialistisch: een nieuwe MRI kopen van eventuele winst.
6. Ziekenhuizen bieden zoveel mogelijk een totaalpakket aan behandelingen.
Dat kan nooit de bedoeling zijn, iets bieden waar een klant iets aan heeft. Ziggo bepaalt eenzijdig wat er geboden wordt. Een bewonderenswaardig staaltje is het verwijderen van BBC HD, zonder daar een vergelijkbaar alternatief voor terug te geven. Waarom stopt een ziekenhuis niet eens een keer spontaan met het gipsen van benen of het opereren van een blindedarm? Gewoon, omdat het kan. En om te laten zien wie er de baas is. En als je dan naar een ander ziekenhuis wilt gewoon een standaard copy-pastemailtje terug sturen met de zin:
"Indien u het niet eens bent met de wijziging, zou u uw patiëntrelatie met ons kosteloos kunnen beeïndigen. Onze excuses voor het ongemak. Vertrouwende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Heeft u nog vragen of opmerkingen? Dan beantwoorden wij deze graag via horrorziekenhuis.nl/klantenservice."
Het is duidelijk. Als ziekenhuizen nu eens massaal het businessmodel van Ziggo zouden kopiëren, inclusief mentaal uitgedaagde "klantenservice" en bijbehorende klantenhaat... Wat zou de gezondheidszorg in Nederland er dan anders uitzien...!
1. Tussen ziekenhuizen kun je kiezen. Weliswaar wordt er her en der gefuseerd, maar als ziekenhuis A je niet bevalt, is het bijna nooit langer dan een halfuur rijden naar ziekenhuis B.
Een slechte zaak natuurlijk. Als organisatie moet je zorgen dat je de klant keihard in de tang neemt middels een monopoliepositie. Want je klanten zouden eens kunnen kiezen. Kabelboeren als Ziggo hebben er dan ook met succes voor gepleit dat kabelnetten (anders dan het vaste telefoonnetwerk) niet worden vrijgegeven. Dat zouden ziekenhuizen ook moeten doen. U woont in Groningen Zuid? U bent wettelijk verplicht naar het Martini Ziekenhuis te gaan. Ongeacht de kwaliteit. Het UMCG is voor u verboden terrein.
2. In ziekenhuizen wordt de telefoon opgenomen.
Een naïeve houding. Want zeg nou zelf, meestal hangt er aan de andere kant iemand met een lastige vraag of een klacht. Net als Ziggo moeten ziekenhuizen gewoon een keuzemenu instellen en tot vervelens toe verwijzen naar de website. In ieder geval tot elke prijs elk klantcontact vermijden.
3. In ziekenhuizen kun je met één telefoontje een afspraak wijzigen of annuleren.
Een onbegrijpelijke stupiditeit. Kijk, Ziggo pakt dat beter aan. Een wijziging doorgeven? Gewoon negeren, een niet werkend webformulier installeren, 10 x naar de "klantenservice" laten bellen en 8 maanden onterecht bedragen afschrijven. Een afspraak met een monteur die nooit komt opdagen, blijft staan tot desnoods na de begrafenis van de klant. Uw patiëntrelatie annuleren? Onmogelijk maken. Net als bij Ziggo de patiënt verplichten om minimaal 2 jaar van je diensten gebruik te blijven maken en een boete zetten op vroegtijdig vertrek naar een ander ziekenhuis. Zie verder onder 2.
4. In ziekenhuizen bestaat een klachtenfunctionaris en een klachtencommissie.
Onmiddellijk afschaffen en klachten af laten handelen door een 18-jarige logopedisch uitgedaagde stagiaire die in ieder geval de zin "nou ja dat is UW beleving" kan uitspreken. Steek tijd in het grondig herdefiniëren van het fenomeen "klachten afhandelen".
5. Eventuele winst die ziekenhuizen maken, blijft in de organisatie.
Dom en achterhaald. Ziggo's winst gaat rechtstreeks naar private equityondernemingen Cinven en Warburg Pincus. Ziekenhuizen moeten voortaan alleen streven naar winstmaximalisatie ten behoeve van privé-investeerders. Het is gewoon socialistisch: een nieuwe MRI kopen van eventuele winst.
6. Ziekenhuizen bieden zoveel mogelijk een totaalpakket aan behandelingen.
Dat kan nooit de bedoeling zijn, iets bieden waar een klant iets aan heeft. Ziggo bepaalt eenzijdig wat er geboden wordt. Een bewonderenswaardig staaltje is het verwijderen van BBC HD, zonder daar een vergelijkbaar alternatief voor terug te geven. Waarom stopt een ziekenhuis niet eens een keer spontaan met het gipsen van benen of het opereren van een blindedarm? Gewoon, omdat het kan. En om te laten zien wie er de baas is. En als je dan naar een ander ziekenhuis wilt gewoon een standaard copy-pastemailtje terug sturen met de zin:
"Indien u het niet eens bent met de wijziging, zou u uw patiëntrelatie met ons kosteloos kunnen beeïndigen. Onze excuses voor het ongemak. Vertrouwende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Heeft u nog vragen of opmerkingen? Dan beantwoorden wij deze graag via horrorziekenhuis.nl/klantenservice."
Het is duidelijk. Als ziekenhuizen nu eens massaal het businessmodel van Ziggo zouden kopiëren, inclusief mentaal uitgedaagde "klantenservice" en bijbehorende klantenhaat... Wat zou de gezondheidszorg in Nederland er dan anders uitzien...!
