Vier verschillende monteurs langs om een storing op te heffen

We hadden last van een slecht signaal bij bepaalde zenders (RTL4 en 5). Natuurlijk eerst gecontroleerd of het niet aan onze eigen kabels en/of apparatuur lag. Daarbij zijn we uiterst grondig te werk gegaan door te testen met twee Humaxen 5200C en drie Humaxen 5500c en met een ultra kort kabeltje direct aangesloten op het AOP (WCD zo goed als nieuw) . In alle gevallen ging het mis. De check nogmaals uitgevoerd op twee andere locaties en daar ging het allemaal wel goed. Kortom, het was volkomen duidelijk dat er iets loos was met de "groene" kabel van Ziggo en/of de eindversterker in de straatkast.
Dit hebben we uit en te na uitgelegd aan Ziggo en er op gestaan dat ze de aard v.d storing op het werkbriefje v.d. monteur zouden vermelden.
Na een week kwam monteur 1 langs. Weet u wel waar u voor komt, vroeg ik hem meteen. Vertelt u het mij maar, antwoordde hij. Nee, zei ik, dat staat op uw werkbriefje. Oh, dat lees ik noot, was zijn antwoord. De toon was gezet.
Enfin, zoals gebruikelijk ging hij als een kip zonder kop het kabeltje uit de muur opnieuw strippen om er een nieuw AOP op aan te sluiten. Dat ging niet meer omdat het kabeltje door het eindeloze strippen te kort was geworden. Dan maar oplossen door een "noodverband" aan te leggen, een X10DR (een verleng frutsel van Teleste). En inderdaad, zijn meetapparaat gaf ook aan dat het signaal uit het AOP niet okay was. Mooi, dan kunt u nu de kabel van Ziggo onder handen nemen. Nee, zo werkt dat niet en mag ik niet, sputterde hij tegen. Er moet eerst een kabelmeting worden uitgevoerd. Nou, gaat uw gang. Nee daar heb ik de meetapparatuur niet voor. Dat wordt gedaan door andere monteurs.
Na weer een week kwam monteur 2. Deze had meer "strepen" en de juiste spullen bij zich. Op een afstand van 17 meter was er inderdaad iets mis met de Ziggo kabel. Dat moest dus zijn in een kabelgoot die langs de voorgevel liep. Zal ik een trap voor u halen om er bij te kunnen, stelde ik hulpvaardig voor. Nee, zo werkt dat niet en dat mag ik niet. Kabelreparaties worden uitbesteed aan een ander bedrijf.
Na weer een week kwam monteur 3, maar helaas voor een dichte deur omdat hij op een ander dagdeel langs kwam dan was afgesproken.
Uiteindelijk kwam monteur 4, onze reddende engel. Wat bleek: Er zat een ongeschikt en gecorrodeerd koppelstuk in de leiding. Na vervanging hadden we eindelijk weer een storingsvrij signaal.
Al met al heeft dit alles wel een maand geduurd en je vraagt je af of dat niet veel efficiënter kan. Het kost niet alleen hun veel tijd , maar we moeten er ook nog speciaal vrij voor nemen. Maar het meest irritante is dat Ziggo in al zijn oneindige (eigen)wijsheid je domweg niet gelooft dat het aan de Ziggo kabel ligt, terwijl alles erop wijst. Nee, dat moet bevestigd worden door hun eigen monteur en niet een maal, maar twee maal en de derde mag het oplossen.

Ziggo pakt de zaken gronding aan en gaat zeker niet over een nacht ijs om niet te hoeven opdraaien voor de kosten die niet voor hun rekening zijn. Dit uiteindelijk ten voordeel van hun klanten die niet opgezadeld worden met hogere kosten die vermeden hadden kunnen worden. Voor een individuele klant kan dit uiteraard vervelend uitpakken maar het totaal ondervind hier zeker de voordelen van.

Het probleem is eigenlijk heel simpel, je hebt een binnen-monteur die vaak ook nog extern ingehuurd wordt maar feitelijk niks aan het Ziggo netwerk mag doen. Op zich is dat geen ramp en de meeste problemen zitten ook in de thuis installaties. Maar als zo'n monteur vaststelt dat het buiten zit of men weet dat al van te voren, dan moeten ze binnen 12 of 24 uur zorgen voor een buiten monteur zou ik zeggen. Anders krijg je zoals in het voorbeeld een enorme doorlooptijd. En zeker als er dan nog een derde partij moet worden ingeschakeld om bijv. graafwerkzaamheden te verrichten, dat schiet niet op.

Ziggo is niet eerste, komt bij andere net zo

@warrink, "Ziggo pakt de zaken gronding aan" Ik noem dit eerder bureaucratisch. Bovendien, ik had het toch al grondig aangepakt, dan hoeven zij het toch niet nog een keertje over te doen met nota bene twee monteurs? Waar het echter werkelijk aan schort is dat ze iedere klant over een kam scheren en er bij voorbaat vanuit gaan dat iedereen behalve Ziggo, de ballen verstand heeft van techniek. Uit mijn verhaal hadden ze direct kunnen opmaken dat ze met een elektronicus van doen hadden die weet waar hij het over heeft.

In de ideale wereld gaat alles in één keer goed.

Hoe het ook zij. de eerste monteur had, na een signaalmeting, een TDR moeten pakken.
Of de tweede had, voorzien van een TDR, ook de kabel moeten kunnen repareren.

Nu begrijp ik wel dat bij verreweg de meeste aansluitingen met een dergelijk defect, tevens graafwerkzaamheden moeten worden uitgevoerd.

Efficiënter was de eerste optie. Zorg dat alle binnenmonteurs, ingehuurd of niet, de beschikking hebben over een TDR.

EdmondVS zei:

…Het kost niet alleen hun veel tijd , maar ook ons en moeten er vrij voor nemen.…Nee, dat moet bevestigd worden door hun eigen monteur en niet een maal, maar twee maal en de derde mag het oplossen.

Klik om te vergroten...

Ik denk dat de basis van het probleem is dat er te weinig goed opgeleide monteurs op de arbeidsmarkt zijn. Ziggo heeft ook het liefst een monteur die op elk vlak zijn diploma's heeft. Maar bij gebrek daaraan, sturen ze iemand die 80% van de gevallen het probleem wel kan klaren. Ten slotte los je het probleem in 80% van de gevallen op door het stekkertje te vervangen. (En de cursus stekker vervangen duurt maar 1 dagdeel. (-: )

Het 2e probleem is de helpdesk. Die mensen behoren ook een pychologische opleiding te hebben die hen in staat stelt om het verhaal van de klant op waarde te beoordelen. En daarop direct de juiste monteur te sturen. (Dat wat de klanten zeggen dat nodig is klopt helaas vaak niet en de helpdesk moet dit kunnen inschatten.)

------
Op een ander vlak heb ik het ook meegemaakt bij de aanleg van glasvezel. Bij mijn ouders kwam een gekwalificeerde monteur die in zijn eentje een gat groef in de tuin, de kabel het huis in bracht, tot aan de meterkast, de kabels aansloot en als laatste de kabels doormat.

Bij mij privé waren het ingehuurde beunhazen. Ingehuurd door reggefiber, maar zonder de volledige diploma's. Dat compenseerden ze door alles men twee man te doen. En toen het kastje op de muur zat, vroeg ik me af waarom ze de kabel nu niet gingen testen. Nee, dat deden ze niet. Daarvoor kwam een dag later een derde monteur die wel de goede opleiding had.
Alles door 1 monteur laten doen was voor Reggefiber vast ook goedkoper geweest, ook al heeft die man een hoger uurloon dan de prutsers.

EdmondVS zei:

Uit mijn verhaal hadden ze direct kunnen opmaken dat ze met een elektronicus van doen hadden die weet waar hij het over heeft.

Klik om te vergroten...

Je pleit dus voor een speciaal protocol als een elektronicus met kabel-problemen de helpdesk belt.

Het verhaal van de TS illustreert dat er bij Ziggo nog steeds geen sprake is van verbetering in de monteur service aan huis. Ik vind het bedroevend dat deze simpel vast te stellen storing pas na een maand en een 4e monteur kon worden opgelost.