U
unreal
UPC heeft vermoedelijk ooit personeel geworven met een advertentie die hier op lijkt.
Ben je creatief met boekhouden, kan je niet rekenen, wil je niet luisteren naar klanten, kom bij UPC werken hier ligt een levensinvulling voor je klaar heb je daarbij ook een natuurlijke afkeer van klanten dan willen wij je graag hebben!
Zodoende is de financiële administratie (Billing) nu gevuld met blinde, dove, dyslectische en dyscalculatische boekhouders met naar het schijnt maar één doel (opgesteld door het hogere kader) "geen cent terug". Af en toe komt er nog wel eens geld terug bij de klanten maar dan verhogen ze bij Chello gewoon de abonnementsprijs. Heb je, als klant, dan wat morele problemen met het leegplunderen van je bankrekening dan moet je gaan bellen en dan komt het volgende doemscenario tevoorschijn.
"Dit gesprek kost circa 10 eurocent per minuut" wat de vriendelijke mevrouw dan eigenlijk bedoeld is dat "dit gesprek" weggegooid geld is want na de eerste minuut (die dan 20 eurocent heeft gekost) komt doorgaans de mededeling dat door grote drukte UPC niet te bereiken is en probeert u het op een ander tijdstip nog eens. Een grotere Zen-ervaring is tegenwoordig bijna niet mogelijk want waar wordt iemands geduld nog meer op de proef gesteld dan bij UPC, zelfs Nuon kan daar niet aan tippen. Elke keer bellen voor 20 eurocent en dan uiteindelijk niemand te spreken krijgen dat is een hele goede manier om je karakter te vormen. Als het eens lukt iemand te spreken te krijgen verloopt het gesprek doorgaans ook totaal anders omdat de klant vermoedelijk net DIE medewerker bij UPC heeft getroffen die gestoord is in zijn dertigste spelletje Free Cell van die dag op het moment dat de klant belde. Waarna hij of zij je toesnauwt dat je het mag zeggen. Klant verkeert dan zelf nog in een half-trance van de klanken van Richard Clayderman en zijn Ballade pour Adeline en eigenlijk weet klant na een half uur Claydermannen niet eens meer waarom die eigenlijk moest bellen. De zen-trance wordt dan meestal wel snel doorbroken door de vol onbegrip snuivende UPC-er die het nauwelijks kan volbrengen om de wauwelende klant aan te horen.
UPC is een prachtig bedrijf als er geen klanten zouden bestaan. Het lijkt zo eenvoudig. Er ligt een kabel in de grond en met die kabel heb je een aantal producten waar heel Nederland op zit te wachten, Kabeltelevisie, Digitale Televisie, Internet en Telefoon. De kip met de gouden eieren en dat zou het ook kunnen zijn als er dus geen klanten waren. Natuurlijk wil UPC wel afnemers van de producten maar die moesten ze verbieden te zeuren, zaniken, zuigen en op hun geld te letten. De bedrijfsstructuur van UPC zit als volgt in elkaar, er is een onderlaag van mensen die echt werken en het nog proberen voor de klanten, zoals de mensen bij de klantenservice en de tweede lijn van Chello. Deze UPC- ers moeten tegen de stroom in roeien met riemen die al lang geleden door het midden- en hogere kader uit hun handen zijn geslagen. Dan is er het middenkader. Het middenkader brengt de hele dag door achter het beeldscherm en maakt lijsten, lijsten hoe lang medewerkers met klanten praten (3 minuten is de max) hoe vaak de medewerkers naar het toilet gaan (te vaak kost je je pauze) en dat soort belangrijke zaken, daarnaast roken ze zich een pukkel in het rookhok en rennen van de afdeling af onder het slaken van kreten als "dat is niet mijn werk" als er weer eens een foute mailing de deur uit is gegaan en de klantenservice overspoeld wordt door klanten die hun abonnementen op alles tot en met de Telegraaf willen opzeggen. Verder is er het hogere kader, dat loopt af en toe over klantenservice, deelt minzaam glimlachjes uit en heeft tot doel het stellen van doelen. Een dagtaak is dat. Die doelen worden weer het doel van het middenkader en klantenservice mag daar verder mee roeien, tegen de stroom in, terwijl de stroom steeds sterker wordt.
Wordt er eigenlijk nog wel gewerkt bij UPC. Wel degelijk. De vriendelijke mevrouw of meneer aan de andere kant van de lijn probeert het echt wel maar komt nauwelijks verder dan de klant zelf. Probeer het maar eens, problemen oplossen als je de afdeling niet mag verlaten, klanten helpen hun geld terug te krijgen als de afdeling Billing al zes weken neemt om een mail te beantwoorden, een mail die dan ook nog uitsluitend tussen 10 en 11 uur 's ochtends verstuurd mag worden. Krijg je dan misschien eens iemand van Billing te spreken dan verandert zo'n persoon ook nog eens in een katatonisch wangedrocht. Is het dan gek dat de mensen van de klantenservice van UPC kampioen zijn in Free Cell, meer valt er voor ze uiteindelijk ook niet te doen. Maar je moet ze ook niet storen bij Free Cell, er zijn grenzen die zelfs een klant niet mag overschrijden.
Voor UPC had het zo mooi kunnen zijn, zonder klanten.
Voor de klanten had het ook zo mooi kunnen zijn, zonder UPC.
En het verschil tussen UPC en de maffia?
De maffia is georganiseerd.
Ben je creatief met boekhouden, kan je niet rekenen, wil je niet luisteren naar klanten, kom bij UPC werken hier ligt een levensinvulling voor je klaar heb je daarbij ook een natuurlijke afkeer van klanten dan willen wij je graag hebben!
Zodoende is de financiële administratie (Billing) nu gevuld met blinde, dove, dyslectische en dyscalculatische boekhouders met naar het schijnt maar één doel (opgesteld door het hogere kader) "geen cent terug". Af en toe komt er nog wel eens geld terug bij de klanten maar dan verhogen ze bij Chello gewoon de abonnementsprijs. Heb je, als klant, dan wat morele problemen met het leegplunderen van je bankrekening dan moet je gaan bellen en dan komt het volgende doemscenario tevoorschijn.
"Dit gesprek kost circa 10 eurocent per minuut" wat de vriendelijke mevrouw dan eigenlijk bedoeld is dat "dit gesprek" weggegooid geld is want na de eerste minuut (die dan 20 eurocent heeft gekost) komt doorgaans de mededeling dat door grote drukte UPC niet te bereiken is en probeert u het op een ander tijdstip nog eens. Een grotere Zen-ervaring is tegenwoordig bijna niet mogelijk want waar wordt iemands geduld nog meer op de proef gesteld dan bij UPC, zelfs Nuon kan daar niet aan tippen. Elke keer bellen voor 20 eurocent en dan uiteindelijk niemand te spreken krijgen dat is een hele goede manier om je karakter te vormen. Als het eens lukt iemand te spreken te krijgen verloopt het gesprek doorgaans ook totaal anders omdat de klant vermoedelijk net DIE medewerker bij UPC heeft getroffen die gestoord is in zijn dertigste spelletje Free Cell van die dag op het moment dat de klant belde. Waarna hij of zij je toesnauwt dat je het mag zeggen. Klant verkeert dan zelf nog in een half-trance van de klanken van Richard Clayderman en zijn Ballade pour Adeline en eigenlijk weet klant na een half uur Claydermannen niet eens meer waarom die eigenlijk moest bellen. De zen-trance wordt dan meestal wel snel doorbroken door de vol onbegrip snuivende UPC-er die het nauwelijks kan volbrengen om de wauwelende klant aan te horen.
UPC is een prachtig bedrijf als er geen klanten zouden bestaan. Het lijkt zo eenvoudig. Er ligt een kabel in de grond en met die kabel heb je een aantal producten waar heel Nederland op zit te wachten, Kabeltelevisie, Digitale Televisie, Internet en Telefoon. De kip met de gouden eieren en dat zou het ook kunnen zijn als er dus geen klanten waren. Natuurlijk wil UPC wel afnemers van de producten maar die moesten ze verbieden te zeuren, zaniken, zuigen en op hun geld te letten. De bedrijfsstructuur van UPC zit als volgt in elkaar, er is een onderlaag van mensen die echt werken en het nog proberen voor de klanten, zoals de mensen bij de klantenservice en de tweede lijn van Chello. Deze UPC- ers moeten tegen de stroom in roeien met riemen die al lang geleden door het midden- en hogere kader uit hun handen zijn geslagen. Dan is er het middenkader. Het middenkader brengt de hele dag door achter het beeldscherm en maakt lijsten, lijsten hoe lang medewerkers met klanten praten (3 minuten is de max) hoe vaak de medewerkers naar het toilet gaan (te vaak kost je je pauze) en dat soort belangrijke zaken, daarnaast roken ze zich een pukkel in het rookhok en rennen van de afdeling af onder het slaken van kreten als "dat is niet mijn werk" als er weer eens een foute mailing de deur uit is gegaan en de klantenservice overspoeld wordt door klanten die hun abonnementen op alles tot en met de Telegraaf willen opzeggen. Verder is er het hogere kader, dat loopt af en toe over klantenservice, deelt minzaam glimlachjes uit en heeft tot doel het stellen van doelen. Een dagtaak is dat. Die doelen worden weer het doel van het middenkader en klantenservice mag daar verder mee roeien, tegen de stroom in, terwijl de stroom steeds sterker wordt.
Wordt er eigenlijk nog wel gewerkt bij UPC. Wel degelijk. De vriendelijke mevrouw of meneer aan de andere kant van de lijn probeert het echt wel maar komt nauwelijks verder dan de klant zelf. Probeer het maar eens, problemen oplossen als je de afdeling niet mag verlaten, klanten helpen hun geld terug te krijgen als de afdeling Billing al zes weken neemt om een mail te beantwoorden, een mail die dan ook nog uitsluitend tussen 10 en 11 uur 's ochtends verstuurd mag worden. Krijg je dan misschien eens iemand van Billing te spreken dan verandert zo'n persoon ook nog eens in een katatonisch wangedrocht. Is het dan gek dat de mensen van de klantenservice van UPC kampioen zijn in Free Cell, meer valt er voor ze uiteindelijk ook niet te doen. Maar je moet ze ook niet storen bij Free Cell, er zijn grenzen die zelfs een klant niet mag overschrijden.
Voor UPC had het zo mooi kunnen zijn, zonder klanten.
Voor de klanten had het ook zo mooi kunnen zijn, zonder UPC.
En het verschil tussen UPC en de maffia?
De maffia is georganiseerd.
(was me eigen keus btw)