castille
Forum Gebruiker
- Berichten
- 22
Hoi,
Ik was tevreden klant van UPC met analoge TV en Chello Classic. Onlangs heb ik een nieuwe woning gekocht en heb ruim een maand van tevoren mijn adreswijziging via "Mijn UPC" doorgegeven. Vanaf dat moment begon de ellende...
Enige tijd na het melden van mijn adreswijziging ontving ik een bevestiging waarin werd aangegeven dat "uw adresgegevens inmiddels zijn aangepast in onze administratie" en een overzicht van mijn nieuwe gegevens. Omdat ik niet wilde dat alles per direct werd omgezet ("inmiddels zijn aangepast...") en ze mijn oude huisnummer bij mijn nieuwe adres ingevuld hadden, heb ik gebeld met de afdeling Customer Service (let goed op deze term!). Daar werd mij verteld dat de adreswijziging "gewoon" per de door mij opgegeven datum in het systeem was verwerkt, maar dat die datum "gewoon" niet in de standaard bevestiging staat. Vervolgens vroeg ik of ze het huisnummer in hun administratie wilden wijzigen omdat ze dat verkeerd verwerkt hadden. Dat was echter niet mogelijk (
) en ik moest dat zelf per post (hoezo digitaal? 
) doorgeven dat het huisnummer niet klopte. Op de vraag of hij het zelf niet wat vreemd vond dat ik kosten moet gaan maken terwijl zij een fout hadden gemaakt kreeg ik het antwoord dat "dat nou eenmaal de procedure was". Overigens heb ik de adreswijziging later nogmaals via "Mijn UPC" doorgegeven en toen ging het wel goed. 
Bij de bevestiging zat ook nog een bijlage met daarin vermeld welke acties ik moest ondernemen in verschillende situaties. Bij mij gold de situatie dat ik alleen Chello had en werd vermeld dat afhankelijk van de plaatsing van mijn modem in mijn oude woning en de plaats waar het UPC-signaal in de nieuwe woning binnenkwam, de splitter uit mijn oude woning mee kon nemen naar mijn nieuwe woning of evt contact op moest nemen met UPC Klantenservice. In mijn oude woning heeft de monteur destijds de standaard wandcontactdoos met alleen TV en radiosignaal vervangen door een nieuwe wandcontactdoos van UPC met drie aansluitingen (TV, radio en data). Ik had dus geen splitter en belde met een medewerker van Klantenservice. Aangezien ik de sleutel van mijn nieuwe woning nog niet had, kon ik de nieuwe situatie nog niet beoordelen, maar hoe dan ook: ik had geen splitter, dus moest er een monteur komen. De vriendelijke klantenservicemedewerker adviseerde mij even te wachten tot ik de sleutel van mijn nieuwe woning kreeg, dan de situatie daar te bekijken en dan te bellen om een afspraak te maken met een monteur.
Vlak na ontvangst van mijn sleutel heb ik weer gebeld met de Klantenservice. De situatie in de nieuwe woning was nogal vreemd. Er was geen wandcontactdoos aanwezig in de nieuwe woning (in een inbouwkast kwam gewoon een coaxkabel uit het plafond) en in de meterkast en de kruipruimte kon ik nergens de welbekende groene kabel vinden. Ik heb de hele situatie uitgelegd en vroeg om een afspraak met een monteur. Inmiddels hebben de dames en heren een nieuwe telefoontraining gehad, want ieder gesprek begint van hun kant met de opmerking : "ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..." Ja, dat mag ik hopen als je degen bent die de telefoon opneemt !!!!!
Het antwoord van de klantenservicemedewerker:
"Dat gaat helaas niet meneer, want u neemt op uw nieuwe adres nog geen diensten van ons af. Ik kan alleen een afspraak maken met een monteur als u uw diensten naar het nieuwe adres hebt verhuisd, want als ik nu een afspraak maak, komt hij naar uw oude adres".
Nadat ik de vriendelijke meneer uitlegde dat ík volgens mij klant van UPC ben en níet mijn diensten en het enigszins vreemd is dat ik geen monteur kan krijgen omdat zijn administratie het niet aan kan, adviseerde hij mij om mijn verhuisdatum te vervroegen. Ik vroeg hem of dat dan niet betekende dat ik vanaf dat moment op mijn oude adres geen TV en internet meer had. Dat was inderdaad wel het geval! Hoezo oplossing Ik heb nog gezegd dat het wat mij betreft akkoord was dat de monteur pas op de verhuisdatum langs kwam, maar dat ik wel nu die afspraak wilde maken, maar ook dat was niet mogelijk.
Nadat ik nog had aangeboden om de monteur naar mijn oude adres te laten komen en met hem naar mijn nieuwe adres te gaan (nog geen 3 minuten rijden met de auto!) en ik te horen had gekregen dat "ze dat niet doen".... heb ik het gesprek met deze zeer begripvolle
medewerker beeindigd met de mededeling dat ik hier een klacht over in ging dienen.
Nadat alles wat gezakt was besloot ik geen klacht in te dienen, maar de volgende dag naar het UPC center in Haarlem te gaan, in de hoop in een persoonlijk gesprek begrip te krijgen en een oplossing te vinden. Ik heb de hele situatie verteld aan de medewerker in het UPC center en hij vertelde me dat er inderdaad een monteur moest komen. Vervolgens vertelde ik hem van mijn gesprek van de vorige dag en hij beaamde dat er inderdaad diensten op het nieuwe adres aanwezig moesten zijn. Hij vertelde me echter ook dat het vaak wel een week duurde voordat het signaal echt werd afgesloten in de oude woning en dat ik dus met een gerust hart de verhuisdatum enkele dagen kon vervroegen, maar dat ik daarvoor wel weer met mijn vrienden van de klantenservice moest bellen.
Ik heb gebeld met de Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), heb voor de derde keer de situatie uitgelegd en heb telefonisch doorgegeven dat 21 maart mijn nieuwe verhuisdatum zou zijn. Als ik dan de 21e zou bellen, kon ik een afspraak maken en dan zou uiterlijk 26 maart een monteur bij mij kunnen zijn. Da's mooi, want de 31e zou ik verhuizen.
Woensdag 21 maart gebeld met Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), voor de vierde keer de situatie uitgelegd en gevraagd om een afspraak met de monteur. "Nou meneer, in ons systeem staat uw verhuisdatum gewoon nog op 31 maart, dus ik kan nu geen afspraak voor u maken...
Toen ben ik voor het eerst een beetje onvriendelijk geworden (wel netjes gezegd dat zij er ook niks aan kon doen, maar ik moest het toch even kwijt) en heb haar gevraagd per direct de verhuizing alsnog door de voeren. "Dat gaat helaas niet meneer, want er gaan drie werkdagen overheen voordat de diensten verhuisd zijn. Als ik het nu wijzig, kunt u zaterdag bellen voor een afspraak". 
Moedeloos heb ik maar ingestemd en besloot zaterdag terug te bellen.
Zaterdag 24 maart gebeld met Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), voor de vijfde keer de situatie uitgelegd en gevraagd om een afspraak met de monteur. Ik kreeg te horen dat de verhuizing inderdaad in het systeem was doorgevoerd
en ik werd doorverbonden met de technische dienst. Daar kreeg ik te horen dat er een computerstoring was die nog wel het hele weekend zou duren en ik werd vriendelijk verzocht maandag terug te bellen. Na enig stevig gegodver heb ik de verbinding verbroken (waarvoor alsnog mijn excuses meneer van de technische dienst, want u kon er ook niets aan doen, maar ik begon het nu echt een beetje zat te worden 
)
Maandagochtend 26 maart gebeld met Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), voor de zesde keer de situatie uitgelegd en gevraagd om een afspraak met de monteur. En verdomd! Dat ging lukken. Ik kon dezelfde middag nog een monteur thuis krijgen. Blij als ik was heb ik zelfs een vrije middag genomen van mijn werk om erbij te zijn. Vanaf het moment dat de monteur maandagmiddag bij me binnenkwam, kwam alles in een stroomversnelling en belandde ik in een sprookje. Maandagmiddag constateerde de monteur dat er inderdaad geen wandcontactdoos aanwezig was en dat de groen kabel ook nergens te vinden was (oke, dat had ik zelf ook al gezien, maar ik was zo blij dat die fijne man er was dat ik alles goed vond!) en dat er iemand anders langs moest komen om de groene kabel te localiseren. En ja hoor: dat kon dinsdagochtend al! Dinsdagochtend stond monteur nr 2 op de stoep en na een half uurtje ontdekte hij de groene kabel. Helaas kon hij daar zelf niets mee, maar hij zou een afspraak maken met een aannemersbedrijf die de kabel zouden opgraven, verlengen en een mooi abbonnee-overnamepunt in mijn meterkast zou maken. Ik hoefde daar niets voor te betalen, omdat ik als nieuwe bewoner niets aan de situatie kon doen (over Customer Service gesproken!). Deze man vertelde mij overigens ook nog dat de signalen bij een verhuizing tegenwoordig bijna nooit meer worden afgesloten, omdat de nieuwe bewoners meestal ook weer TV via UPC hebben en ze de boel dan weer moeten aansluiten. Ik had dus achteraf al veel eerder de zaak af kunnen ronden, maar dat ging de mist in door kenninggebrek van een medewerker van de Klantenservice
Woensdagochtend werd ik gebeld door de aannemer, 's middags stond hij op de stoep en nog geen twee dagen nadat de eerste monteur mijn huis binnenliep had ik mijn kastje waar ik mijn modem op aan kon sluiten!
Het is werkelijk schandalig dat een bedrijf met een afdeling die zichzelf Customer Service noemt, zo te werk gaat! Ik heb mij tot het moment dat de eerste monteur bij me was, geen moment Customer gevoeld en Service is al helemaal in geen velden of wegen te zien!!
Ik ben aan alle kanten lastig gevallen met uit-het-hoofd-geleerde zinnetjes ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden...") en vragen of ik niet toch alsjeblieft ook digitale TV wilde (zie hieronder), stuitte continue op een muur van onwil en verschuilen achter administratie en proceduretjes. Ik was jaren een tevreden klant van UPC, maar voelde me hier in plaats van een klant slechts een dienst en ik overweeg dan ook serieus om over te stappen op een ADSL abonnement en digitale TV van een van de concurrenten.
Wat in bovenstaand verhaal nog niet vermeld staat is dat ik vanaf de derde keer dat ik belde met de Klantenservice aan het eind van ieder gesprek werd geconfronteerd met de vraag of ik niet ook digitale TV wilde van UPC, want ze hadden zo'n mooie aanbieding met 6 maanden gratis de UPC MediaBox met Digital Video Recorder. Telkens antwoordde ik dat ik dat serieus overwoog, maar dat ik graag eerst mijn huidige diensten geregeld wilde zien. Dat was geen probleem want de aanbieding liep nog t/m eind april. Nadat mijn huidige diensten dus op woensdag 28 maart geregeld waren, heb ik op de website van UPC gekeken en zag daar dat de aanbieding nog geldig was tot 1 mei. Omdat ik nog druk in de verhuizing zat en ik waarschijnlijk pas vanaf half april tijd zou hebben voor weer wat meer TV kijken, besloot ik te wachten met aanvragen tot half april. Wie schetst mijn verbazing dat sinds nu die aanbieding is verdwenen! Ik kan nog wel kiezen voor drie maanden gratis digitale TV, maar ik wil gewoon de aanbieding van 6 maanden gratis de UPC MediaBox met Digital Video Recorder!!
Uiteraard weer eens gebeld met mijn vrienden van de Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), maar daar werd ik vrolijk afgescheept met de opmerking "sorry meneer u bent gewoon te laat"....
Ben benieuwd of de gespreksverslagen van de medewerkers van de afdeling Customer Service geevalueerd worden en iemand het fatsoen heeft me alsnog die aanbieding te doen. Ik ga er niet op wachten en kijk ondertussen wel eens wat digitenne me te bieden heeft.
Ik was tevreden klant van UPC met analoge TV en Chello Classic. Onlangs heb ik een nieuwe woning gekocht en heb ruim een maand van tevoren mijn adreswijziging via "Mijn UPC" doorgegeven. Vanaf dat moment begon de ellende...
Enige tijd na het melden van mijn adreswijziging ontving ik een bevestiging waarin werd aangegeven dat "uw adresgegevens inmiddels zijn aangepast in onze administratie" en een overzicht van mijn nieuwe gegevens. Omdat ik niet wilde dat alles per direct werd omgezet ("inmiddels zijn aangepast...") en ze mijn oude huisnummer bij mijn nieuwe adres ingevuld hadden, heb ik gebeld met de afdeling Customer Service (let goed op deze term!). Daar werd mij verteld dat de adreswijziging "gewoon" per de door mij opgegeven datum in het systeem was verwerkt, maar dat die datum "gewoon" niet in de standaard bevestiging staat. Vervolgens vroeg ik of ze het huisnummer in hun administratie wilden wijzigen omdat ze dat verkeerd verwerkt hadden. Dat was echter niet mogelijk (
) en ik moest dat zelf per post (hoezo digitaal? ) doorgeven dat het huisnummer niet klopte. Op de vraag of hij het zelf niet wat vreemd vond dat ik kosten moet gaan maken terwijl zij een fout hadden gemaakt kreeg ik het antwoord dat "dat nou eenmaal de procedure was". Overigens heb ik de adreswijziging later nogmaals via "Mijn UPC" doorgegeven en toen ging het wel goed. Bij de bevestiging zat ook nog een bijlage met daarin vermeld welke acties ik moest ondernemen in verschillende situaties. Bij mij gold de situatie dat ik alleen Chello had en werd vermeld dat afhankelijk van de plaatsing van mijn modem in mijn oude woning en de plaats waar het UPC-signaal in de nieuwe woning binnenkwam, de splitter uit mijn oude woning mee kon nemen naar mijn nieuwe woning of evt contact op moest nemen met UPC Klantenservice. In mijn oude woning heeft de monteur destijds de standaard wandcontactdoos met alleen TV en radiosignaal vervangen door een nieuwe wandcontactdoos van UPC met drie aansluitingen (TV, radio en data). Ik had dus geen splitter en belde met een medewerker van Klantenservice. Aangezien ik de sleutel van mijn nieuwe woning nog niet had, kon ik de nieuwe situatie nog niet beoordelen, maar hoe dan ook: ik had geen splitter, dus moest er een monteur komen. De vriendelijke klantenservicemedewerker adviseerde mij even te wachten tot ik de sleutel van mijn nieuwe woning kreeg, dan de situatie daar te bekijken en dan te bellen om een afspraak te maken met een monteur.
Vlak na ontvangst van mijn sleutel heb ik weer gebeld met de Klantenservice. De situatie in de nieuwe woning was nogal vreemd. Er was geen wandcontactdoos aanwezig in de nieuwe woning (in een inbouwkast kwam gewoon een coaxkabel uit het plafond) en in de meterkast en de kruipruimte kon ik nergens de welbekende groene kabel vinden. Ik heb de hele situatie uitgelegd en vroeg om een afspraak met een monteur. Inmiddels hebben de dames en heren een nieuwe telefoontraining gehad, want ieder gesprek begint van hun kant met de opmerking : "ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..." Ja, dat mag ik hopen als je degen bent die de telefoon opneemt !!!!!
Het antwoord van de klantenservicemedewerker:
"Dat gaat helaas niet meneer, want u neemt op uw nieuwe adres nog geen diensten van ons af. Ik kan alleen een afspraak maken met een monteur als u uw diensten naar het nieuwe adres hebt verhuisd, want als ik nu een afspraak maak, komt hij naar uw oude adres".
Nadat ik de vriendelijke meneer uitlegde dat ík volgens mij klant van UPC ben en níet mijn diensten en het enigszins vreemd is dat ik geen monteur kan krijgen omdat zijn administratie het niet aan kan, adviseerde hij mij om mijn verhuisdatum te vervroegen. Ik vroeg hem of dat dan niet betekende dat ik vanaf dat moment op mijn oude adres geen TV en internet meer had. Dat was inderdaad wel het geval! Hoezo oplossing
Ik heb nog gezegd dat het wat mij betreft akkoord was dat de monteur pas op de verhuisdatum langs kwam, maar dat ik wel nu die afspraak wilde maken, maar ook dat was niet mogelijk.Nadat ik nog had aangeboden om de monteur naar mijn oude adres te laten komen en met hem naar mijn nieuwe adres te gaan (nog geen 3 minuten rijden met de auto!) en ik te horen had gekregen dat "ze dat niet doen".... heb ik het gesprek met deze zeer begripvolle
medewerker beeindigd met de mededeling dat ik hier een klacht over in ging dienen.Nadat alles wat gezakt was besloot ik geen klacht in te dienen, maar de volgende dag naar het UPC center in Haarlem te gaan, in de hoop in een persoonlijk gesprek begrip te krijgen en een oplossing te vinden. Ik heb de hele situatie verteld aan de medewerker in het UPC center en hij vertelde me dat er inderdaad een monteur moest komen. Vervolgens vertelde ik hem van mijn gesprek van de vorige dag en hij beaamde dat er inderdaad diensten op het nieuwe adres aanwezig moesten zijn. Hij vertelde me echter ook dat het vaak wel een week duurde voordat het signaal echt werd afgesloten in de oude woning en dat ik dus met een gerust hart de verhuisdatum enkele dagen kon vervroegen, maar dat ik daarvoor wel weer met mijn vrienden van de klantenservice moest bellen.
Ik heb gebeld met de Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), heb voor de derde keer de situatie uitgelegd en heb telefonisch doorgegeven dat 21 maart mijn nieuwe verhuisdatum zou zijn. Als ik dan de 21e zou bellen, kon ik een afspraak maken en dan zou uiterlijk 26 maart een monteur bij mij kunnen zijn. Da's mooi, want de 31e zou ik verhuizen.
Woensdag 21 maart gebeld met Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), voor de vierde keer de situatie uitgelegd en gevraagd om een afspraak met de monteur. "Nou meneer, in ons systeem staat uw verhuisdatum gewoon nog op 31 maart, dus ik kan nu geen afspraak voor u maken...
Toen ben ik voor het eerst een beetje onvriendelijk geworden (wel netjes gezegd dat zij er ook niks aan kon doen, maar ik moest het toch even kwijt) en heb haar gevraagd per direct de verhuizing alsnog door de voeren. "Dat gaat helaas niet meneer, want er gaan drie werkdagen overheen voordat de diensten verhuisd zijn. Als ik het nu wijzig, kunt u zaterdag bellen voor een afspraak". Moedeloos heb ik maar ingestemd en besloot zaterdag terug te bellen.Zaterdag 24 maart gebeld met Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), voor de vijfde keer de situatie uitgelegd en gevraagd om een afspraak met de monteur. Ik kreeg te horen dat de verhuizing inderdaad in het systeem was doorgevoerd
en ik werd doorverbonden met de technische dienst. Daar kreeg ik te horen dat er een computerstoring was die nog wel het hele weekend zou duren en ik werd vriendelijk verzocht maandag terug te bellen. Na enig stevig gegodver heb ik de verbinding verbroken (waarvoor alsnog mijn excuses meneer van de technische dienst, want u kon er ook niets aan doen, maar ik begon het nu echt een beetje zat te worden )Maandagochtend 26 maart gebeld met Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), voor de zesde keer de situatie uitgelegd en gevraagd om een afspraak met de monteur. En verdomd! Dat ging lukken. Ik kon dezelfde middag nog een monteur thuis krijgen. Blij als ik was heb ik zelfs een vrije middag genomen van mijn werk om erbij te zijn. Vanaf het moment dat de monteur maandagmiddag bij me binnenkwam, kwam alles in een stroomversnelling en belandde ik in een sprookje. Maandagmiddag constateerde de monteur dat er inderdaad geen wandcontactdoos aanwezig was en dat de groen kabel ook nergens te vinden was (oke, dat had ik zelf ook al gezien, maar ik was zo blij dat die fijne man er was dat ik alles goed vond!) en dat er iemand anders langs moest komen om de groene kabel te localiseren. En ja hoor: dat kon dinsdagochtend al! Dinsdagochtend stond monteur nr 2 op de stoep en na een half uurtje ontdekte hij de groene kabel. Helaas kon hij daar zelf niets mee, maar hij zou een afspraak maken met een aannemersbedrijf die de kabel zouden opgraven, verlengen en een mooi abbonnee-overnamepunt in mijn meterkast zou maken. Ik hoefde daar niets voor te betalen, omdat ik als nieuwe bewoner niets aan de situatie kon doen (over Customer Service gesproken!). Deze man vertelde mij overigens ook nog dat de signalen bij een verhuizing tegenwoordig bijna nooit meer worden afgesloten, omdat de nieuwe bewoners meestal ook weer TV via UPC hebben en ze de boel dan weer moeten aansluiten. Ik had dus achteraf al veel eerder de zaak af kunnen ronden, maar dat ging de mist in door kenninggebrek van een medewerker van de Klantenservice
Woensdagochtend werd ik gebeld door de aannemer, 's middags stond hij op de stoep en nog geen twee dagen nadat de eerste monteur mijn huis binnenliep had ik mijn kastje waar ik mijn modem op aan kon sluiten!
Het is werkelijk schandalig dat een bedrijf met een afdeling die zichzelf Customer Service noemt, zo te werk gaat! Ik heb mij tot het moment dat de eerste monteur bij me was, geen moment Customer gevoeld en Service is al helemaal in geen velden of wegen te zien!!
Ik ben aan alle kanten lastig gevallen met uit-het-hoofd-geleerde zinnetjes ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden...") en vragen of ik niet toch alsjeblieft ook digitale TV wilde (zie hieronder), stuitte continue op een muur van onwil en verschuilen achter administratie en proceduretjes. Ik was jaren een tevreden klant van UPC, maar voelde me hier in plaats van een klant slechts een dienst en ik overweeg dan ook serieus om over te stappen op een ADSL abonnement en digitale TV van een van de concurrenten.
Wat in bovenstaand verhaal nog niet vermeld staat is dat ik vanaf de derde keer dat ik belde met de Klantenservice aan het eind van ieder gesprek werd geconfronteerd met de vraag of ik niet ook digitale TV wilde van UPC, want ze hadden zo'n mooie aanbieding met 6 maanden gratis de UPC MediaBox met Digital Video Recorder. Telkens antwoordde ik dat ik dat serieus overwoog, maar dat ik graag eerst mijn huidige diensten geregeld wilde zien. Dat was geen probleem want de aanbieding liep nog t/m eind april. Nadat mijn huidige diensten dus op woensdag 28 maart geregeld waren, heb ik op de website van UPC gekeken en zag daar dat de aanbieding nog geldig was tot 1 mei. Omdat ik nog druk in de verhuizing zat en ik waarschijnlijk pas vanaf half april tijd zou hebben voor weer wat meer TV kijken, besloot ik te wachten met aanvragen tot half april. Wie schetst mijn verbazing dat sinds nu die aanbieding is verdwenen! Ik kan nog wel kiezen voor drie maanden gratis digitale TV, maar ik wil gewoon de aanbieding van 6 maanden gratis de UPC MediaBox met Digital Video Recorder!!
Uiteraard weer eens gebeld met mijn vrienden van de Klantenservice ("ik ben er uiteraard om uw vragen te beantwoorden..."), maar daar werd ik vrolijk afgescheept met de opmerking "sorry meneer u bent gewoon te laat"....
Ben benieuwd of de gespreksverslagen van de medewerkers van de afdeling Customer Service geevalueerd worden en iemand het fatsoen heeft me alsnog die aanbieding te doen. Ik ga er niet op wachten en kijk ondertussen wel eens wat digitenne me te bieden heeft.
). Bleh!
