UPC helpdeskteam aan het werk.

Kwam onderstaand bericht tegen:
Let met name op het speciale team van 7 man - ons niet geheel onbekend denk ik

bron: https://www.vnunet.nl/nieuws.jsp?id=1658774 (https://www.emerce.nl/nieuws.jsp?id=1658774#reacties)


UPC buigt voor Geenstijl
Het publiceren van een 'dreigende' chat richting UPC van de Geenstijl-redactie was voldoende om een medewerkster van het blog in allerijl te laten ontzetten uit haar telecommalaise. UPC heeft sinds een maand een speciaal helpdeskteam van 7 man dat doorlopend klachten op blogs, discussieforums en webchats zoekt en neutraliseert. Dat team signaleerde de Geenstijl-dreiging en wendde die effectief af.

Erwin Boogert, Emerce, 8 augustus 2006

"Wij hebben meer lezers dan UPC klanten heeft. We registreren www.overstappenisweleng.nl en vragen Sales of ze er een KPN, Xs4all, Zonnet of Sonera bannert bijknallen. Iedereen blij. Vervolgens geven we onze bezoekers een maand lang de tijd om over te stappen. Daarna bannen we alle UPC-IP's." Zo klonk met bravoure de voorgestelde oplossing voor de problemen die Geenstijl-medewerkster 'Gina' had met kabelbedrijf UPC. Anderhalve maand nadat ze televisie, internet en telefonie had besteld, had het bedrijf nog steeds geen werkende verbindingen geleverd.

Het voorstel van Geenstijl'er Prof. Hoxha voor de overstapactie werd niet uitgevoerd. UPC merkte de dreiging tijdig op en stuurde maandagochtend vroeg een medewerker die Gina, na het nodige graafwerk (foto), alsnog haar triple play-pakket gaf.

De woordvoerder van UPC legt uit: "Sinds een maand hebben we een speciaal team, van 7 man, met daarin technici en mensen die erin zijn getraind met klanten om te gaan. Zij zijn begonnen zich in discussies te mengen op Chelloo.nl", een onafhankelijk forum waar het klachten regent over Chello en UPC. "Ze breiden hun werkterrein nu uit naar andere sites. We zijn bij mijn weten het eerste telecombedrijf dat zich in de discussies van klanten mengt. Dat doen we overigens enkel op basis van feitelijke informatie. Binnenkort openen we op UPC.nl een eigen discussieforum voor klanten."

Het is nog maar een paar maanden geleden dat UPC besloot zich actief te bemoeien met webkletsende klanten. Zegsman Mark Zellenrath: "We hebben ons afgevraagd af of je wel of niet mee moet doen met die discussies. Het bleek uiteindelijk onlogisch om het niet te doen. Het stelt je in staat snel te handelen en escalatie te voorkomen. Een discussie die dagen duurt, kan met 1 reactie van onze zijde worden afgedaan. Je ziet dat de klachtenstroom naar internet verschuift. Wij dus ook."

UPC komt er nog bekaaid van af, vergeleken met NS-communicatiedirecteur Joost Ravoo. Ravoo beschimpte Geenstijl en diens lezers ("anonieme lafbekjes"), wat resulteerde in een felle openbare discussie. Ravoo gebruikte daarvoor de blogpagina's die hij op Communicatie-online.nl onderhoudt. In een van zijn laatste berichten riep hij adverteerders op om Geenstijl.nl te boycotten. Ravoo: "Unilever heeft aangegeven haar advertenties stop te willen zetten; dat lijkt me een hoopgevend signaal. Sony en Monsterboard hebben een dergelijk besluit nog in beraad. FBTO liet weten het hoge aantal pageviews van Geen Stijl belangrijker te vinden dan ethiek. Ondertussen heb ik contact gezocht met een mediabureau en met de Bond van Adverteerders."

De poging van Ravoo om Geenstijl, en daarmee mede-eigenaar De Telegraaf, financieel te raken met een boycot door adverteerders lijkt vooralsnog geen effect te sorteren. Phileas Fox van bureau AdFactor, dat de exploitatie van onder meer Geenstijl, Retecool en Speurders.nl verzorgt, reageert tegenover deze uitgave: "Die actie had geen effect. Noch ik, noch mijn collega's hebben ook maar 1 telefoontje gehad van een mediabureau."

Ik zag soortgelijk artikel vandaag op webwereld:
https://www.webwereld.nl/articles/42352/webspeurders-upc-moeten-klachtenescalatie-voorkomen.html

Dus postings die verdacht positief zijn over UPC hoeven we ook niet meer serieus te nemen, die krijgen er waarschijnlijk voor betaald om ons een ander beeld voor te schotelen dan de werkelijkheid is(een gecensureerde service/administratie/helpdesk).
Echt een Amerikaanse Investeringsmaatschappij.
Niet de oorzaak van de klachten aanpakken, maar de klanten opsporen die klagen en zo waarschijnlijk hun mond snoeren omdat er anders teveel klanten weglopen bij UPC.

Goh, volgens mij heeft dit bedrijf het volledig aan zichzelf te danken dat iedereen bij voorkeur non-upc signalen wilt. (in de loop der jaren leert men van de praktijk, en bij ontevredenheid zeg je gewoon de boel op, heel normaal. Zeker als je onkosten moet betalen die niet nahaalbaar zijn door eigen administratie, onder het motto fout van administratie, maar wordt niet als fout erkend, dus gewoon betalen of afgesloten worden. (zo ooit es 400 Euro moeten betalen, terwijl ze(UPC) niet kon aantonen waarvan het kwam, ja een nieuw administratief systeem.(ik vervolgens alles opgezecht alleen nog analoog))

Niet normaal dat UPC het over andere boeg gooit, ipv naar zichzelf te kijken. Maar ja dat zijn we gewend van Amerikaanse politici/multinationals.

<Kickass-Territory> zei:

Ik zag soortgelijk artikel vandaag op webwereld:
https://www.webwereld.nl/articles/42352/webspeurders-upc-moeten-klachtenescalatie-voorkomen.html

Dus postings die verdacht positief zijn over UPC hoeven we ook niet meer serieus te nemen, die krijgen er waarschijnlijk voor betaald om ons een ander beeld voor te schotelen dan de werkelijkheid is(een gecensureerde service/administratie/helpdesk).
Echt een Amerikaanse Investeringsmaatschappij.
Niet de oorzaak van de klachten aanpakken, maar de klanten opsporen die klagen en zo waarschijnlijk hun mond snoeren omdat er anders teveel klanten weglopen bij UPC.

Goh, volgens mij heeft dit bedrijf het volledig aan zichzelf te danken dat iedereen bij voorkeur non-upc signalen wilt. (in de loop der jaren leert men van de praktijk, en bij ontevredenheid zeg je gewoon de boel op, heel normaal. Zeker als je onkosten moet betalen die niet nahaalbaar zijn door eigen administratie, onder het motto fout van administratie, maar wordt niet als fout erkend, dus gewoon betalen of afgesloten worden. (zo ooit es 400 Euro moeten betalen, terwijl ze(UPC) niet kon aantonen waarvan het kwam, ja een nieuw administratief systeem.(ik vervolgens alles opgezecht alleen nog analoog))

Niet normaal dat UPC het over andere boeg gooit, ipv naar zichzelf te kijken. Maar ja dat zijn we gewend van Amerikaanse politici/multinationals.

Klik om te vergroten...

Haha prachtig, proberen ze eens de klant tegemoet te komen weet jij het zo te draaien dat ze weer slecht en achterbaks bezig zijn. Zit jij ook op het trosradar forum? Zodra je daar 1 positief woord zegt ben je ook meteen in loondienst van UPC of heb je aandelen ;P


(Overigens hoopte ik stiekem dat dat op geenstijl wat verder zou escaleren, zou wel grappig zijn)

Valz zei:

(Overigens hoopte ik stiekem dat dat op geenstijl wat verder zou escaleren, zou wel grappig zijn)

Klik om te vergroten...

Nee, dat schijnt al opgelost en in den minne geschikt te zijn. Vond het wel een bak, trouwens

Waren ze in mijn tijd maar zo bezig; aantal jaar geleden opeens van alles afgesloten Geen telefoon/geen internet en geen TV-Radio. Bij een vriend uren aan de telefoon hangen om helpdesk te bereiken. Geen resultaat...want na standaard vragenformuliertje wil men een monteur langssturen overdag. Ik ben natuurlijk gewoon aan het werk. Terwijl ik meld dat de monteur niet bij mij hoeft te zijn maar buiten zijn werk moet doen. Dit herhaalt zich de volgende morgen weer (van af mijn werk gebeld) En de volgende avond weer. Toen ging ik naar een supervisor vragen, deze is wakker en melde mij dat ze verplicht zijn een telefoon storing binnen 24 uur te hebben opgelost, dus met een half uur staat er een monteur. Dit werkte. En de monteur komt er achter dat hij niet bij mij moest zijn maar buiten; daar had men een wanbetaler afgesloten, maar administratie niet op orde, dus ik was de pineut. Foutje hersteld en ik vele euro's armer omdat UPC wel geld vraagt voor een HELPDESK. En dit niet wil vergoeden ondanks dat het compleet hun fout was. Vorig jaar ander huis gekocht. Verhuizing aangemeld. Geen probleem. Tot ik er achter kom dat de aansluiting voor kabel TV niet de UPC aansluiting is maar een oude interne aansluiting van het appartementencomplex. Ik UPC bellen en vermeld dat de verhuizing niet door gaat en of ze een offerte willen opmaken om een aansluiting te gaan maken (we hebben het hier over het centrum van Amsterdam!!! niet eens over een vrijstaand huis in weet ik veel waar). De dag vóór de geplande verhuizing van de aansluiting bel ik nog met de helpdesk met de vraag of er niet toch een onteru voor de deur komt die volgende dag. Nee hoor...is het antwoord. Bij mijn oude adres vind ik bij thuiskomst een berichtje in de bus van een monteur die de boel had willen afsluiten. Ondertussen is dat wel buiten gedaan want ik heb geen telefoon meer. Bij het nieuwe adres is die dag ook een monteur langsgeweest. Die komt erachter dat hij voor niets kwam omdat er geen aansluiting is. Om een lang verhaal kort te maken'Ik heb diverse keren met de helpdesk gebeld en ze gemeld dat de oude aansluiting hersteld moest worden (ik had die telefoon nog wel nodig, ook internet verbinding hadden we nog nodig) uiteindelijk blijkt dat er een afdeling is die geroepen heeft dat het niet hersteld werd omdat op het nieuwe adres wel een aansluiting zou zijn. De boel spuugzat heb ik geen rekeningen meer betaald. Natuurlijk weer een schadevergoeding gevraagd maar ja...in hun voorwaarden staat.... uiteindelijk kreeg ik een email van een bedrijf die een afspraak wilde maken om de situatie te bekijken zodat hij een offerte kon maken voor een nieuwe aansluiting. Het was bij UPC dus uiteindelijk doorgedrongen dat ik toch geen aansluiting had op het nieuwe adres. Maar te laat. Ik heb nu telefoon van KPN, televisie via KPN en internet ADSL van KPN, dat was nl. binnen afszienbare tijd WEL geregeld. Grappig is dat ik nummerbehoud heb dus een oud UPC nummer, UPC heeft dat niet door want vrienden met UPC telefonie bellen mij nog steeds gratis!!!! JE KUNT DUS ZONDER UPC!!!!!

Valz zei:

Haha prachtig, proberen ze eens de klant tegemoet te komen weet jij het zo te draaien dat ze weer slecht en achterbaks bezig zijn. Zit jij ook op het trosradar forum? Zodra je daar 1 positief woord zegt ben je ook meteen in loondienst van UPC of heb je aandelen ;P


(Overigens hoopte ik stiekem dat dat op geenstijl wat verder zou escaleren, zou wel grappig zijn)

Klik om te vergroten...

Nee hoor ik spreek uit eigen ervaring (sinds A2000 Power). Mijn bevindingen heb ik zelf ervaren net zoals waarschijnlijk vele anderen.(zie dit forum). Ik heb nu niet voor niks alleen nog analoog radio/TV en zelfs dat faalt(danwel slecht signaal danwel foute administratie, met bijbehorende administratieve onkosten die zo fijn voor de klant zijn, terwijl deze niet de oorzaker is).

je bent neem ik aan een van die 7 die probeert het imago van UPC in opdracht van UPC op te poetsen? Heel veel succes. (je hebt er meer aan deservice te verbeteren, dan weer klanten van valse/onwaarschijnlijke info te voorzien).

Het wordt wel eens tijd dat UPC zijn klanten serieus neemt. Goede actie...Alleen vraag ik mij af...7 helpdeskmedewerkers (waar bijna niemand een hoge pet van op heeft) die "Het Internet" afspeuren Ik moet bijna, wacht..was het nu lachen...of huilen...

https://www.nu.nl/news/798830/50/Klachtenteam_UPC_actief_op_zoek_naar_klachten.html

Aan 7 mensen hebben ze nooit genoeg. En moet UPC Chello media nu echt op zo'n manier te werk gaan? Ze moeten eens reageren op aangetekende brieven. (althans zo heb ik mijn rechtzaak wel gewonnen tegen die kolerelijers!) Nee, alsof dit een nieuw wapen zou zijn tegen de negatiefe publuciteit, en zo Nederland laten zien dat er aan gewerkt word! Gelukkig ben ik 3 jaar terug overgestapt op KPN adsl en op de schotel voor tv. Stukken goedkoper uit, veel betere service en kwalliteit.
3 jaar terug werd mij verteld, "jammer maar helaas dat U als klant een andere provider kiest... Maar we krijgen zo goed als geen klachten meer, en de problemen die er waren zijn verholpen. Dit lag alles aan een nieuw factuur systeem...... We hoeven zelfs geen beveiliging meer in de UPC winkel."

Nou 3 jaar later en ik lees "geenstijl" en NU.nl. Of diverse forums word hier nog altijd veel over gesproken.
Afschaffen dat hele UPC!!!!

En voor de mensen die nog twijfelen.. .er zijn hele goede alternatiefen! Schotel, KPN... En scheelt een hele hoop irritaties en zorgen!!

mbrs zei:

Aan 7 mensen hebben ze nooit genoeg.

Klik om te vergroten...

Zijn dat dezelfde als de Chello helpdesk mensen hier op Chelloo.nl forum..??

Uit signature van 1 van de mederwerkers:

"Ik ben samen met 6 collega's vanuit UPC aangesteld als 'helper' op diverse forums"

mis ik er nog 1

Zeg maar zo, beter iets dan niets.
En er zijn grote commerciele belangen op voorhanden
En veel klachten blijken.... later natuurlijk toch bij de klager zelf te liggen

kabel breuk!
stekker er toch uit
ohja ik heb wat gedaan in de router.
ik heb mij registry opgeschoont.
Ik heb een kabeltje van Formido gekocht en...... de tv verplaatst
de telefoon lag al 2 weken naast de oplader
Ehhh water? ja nu u het zegt, er was wel een vaas omgevallen
en ook de helpdesk mensen kunnen vaak geen goede fout analyse maken.
Zijn misschien technisch heel goed, maar kunnen zich niet inleven wat in een huishouden/ bij gamer/ internetbedrijf allemaal gebeurt.
waardoor de plank geheel misgslagen worden.

Ook Helpdeks medewerkers die zich heel goed voordoen maar het niet zijn. Die belazeren dus de klant maar ook UPC (hun cv, opleiding en werkniveau) en daardoor ook de plank volkomen mis slaan en gaat men intern wijzen ipv gewoon actie ondernemen.

En laten wij eerlijk zijn als in een straat 1 gebruiker zit waar problemen zijn kan men heel snel actie ondernemen
In een wijk waar 2500 gebruikers zijn en er zijn 3 die problemen hebben? ligt dat aan UPC
Anders wordt het als bij die 2500 er ruim 100 problemen hebben. Commercieel heb je dan een slecht product gekregen.
Maar juist ook bij ADSL zijn er problemen die geheel vergelijkbaar zijn.

bij mij hebben zij direct aangeven dat ik niet de enige was in de straat. Dat er 15 modems op tilt stonden Het signaal wisselt was en waarschijnlijk iets bij de Server was bij UPC!!!! kortom er zijn 4 monteurs geweest die het niet konden vinden en alles weer werkte tot de volgende storing. Ik heb op dat moment wel stop ik hier mee en wat is het alternatief

Mmmm Nadat de Supermanager van klachtenteam na de zoveelste klachtmelding zelf de actie inhanden nam bleek gewoon in de kastjes te zitten.
Hij was het die direct de juiste mensen aan hun jasje trok.

Belangrijkste is dat je zelf alle rust houd ook als je helemaal geen contact kan leggen 0900-1580 a 0,15 p/min
Ik zou als bedrijf juist als pleister op de wond juist op moment dat de klacht daadwerkelijk een klacht is de teller stopt.
vooral omdat men vaak of 06 belt of bij de buren..... ehh die hadden ook UPC hahahahaha kortom als de telefoon er uit ligt is het diep zuchten en een alternatief bedenken hoe en waar bellen