UPC forum medewerkers zetten je tot denken aan

[Triple_NL]

Beste mede Chelloo-ers, UPC gebruikers en andere lezers.

Graag wil ik het volgende topic met jullie delen "upc-forum medewerkers zetten je tot denken aan".
Gedachte hierachter is (geheel persoonlijk) :

meerdere malen zijn er kleine en grote kinken in de kabel geweest tussen UPC en klanten . Hier val ik onder, ook mijn ouders en enkele kennissen die ik goed ken. Het betreft voornamelijk facturatie fouten en/of technische problemen. Hierover hebben vele op de reguliere wijze contact gehad met de HD. Telefonisch of met de klantencontact formulier op upc.nl

Mijn persoonlijke ervaring hiermee is dat dat de situatie over het algemeen verslechterd . Facturatie gaat dan helemaal fout , technische problemen houden aan. Dit is ook keer op keer de ervaring van mijn ouders en kennissen geweest.

Pas na het inschakelen van de medewerkers van UPC die hier officieel maar ook officeus ronddolen zijn dergelijke problemen opgelost. Score hier en bij degene die ik ken ligt zeker op de 100 %. Op zowel klanttevredenheid oplossen van de problemen dan wel op de manier "zoals het hoort te zijn" ( per slot de klant is niet altijd even reeël wanneer er een passende oplossing geboden wordt)

Kortom persoonlijk durf ik de spreken van een score van de HD desk 10% en de upcforummedewerkers 100% is.

Het is zelfs nu zo ver dat wanneer er "problemen" zijn ik twijfel om de HD te bellen en eerder de forummedewerkers een PM verstuur.
Dit weekend een prima voorbeeld Storing analoge telefonie -> HD is moeilijk te bereiken dus hup maar meteen een PM naar een UPCforummedewerker ( en binnen korte tijd opgelost !!(

Alles in ogenschouw nemende : oplossingen zijn er zeker, know how is er zeker ook, alleen de kans dat het telefonisch (lees reguliere route) opgelost wordt is klein ( sterker nog hoe specialistischer het probleem hoe kleiner de kans op een oplossing via de reguliere route).

Dit zou een organisatie als UPC toch aan het denken moeten zetten ? Ik neem aan dat wat de upc medewerkers alhier dingen regelen voor ons wat niets meer / minder is dan wat de goedkeuring (beleid) draagt van UPC.
Dus daar schort het niet aan. Voorals nog bemerk ik weinig vooruitgang in de reguliere route.

De hele HD structuur werkt mijn inziens niet afdoende genoeg..en dat is jammer om te constateren. We moeten het te vaak van de UPCmedewerkers al hier hebben...(gelukkig dat ze er zijn !)

Ik moet er ook niet aan denken aan de dag dat UPC stopt met de forummedewerkers...

zomaar een gedachte gangetje....

 

[ikke222]

als ik zo het forum lees dan krijg ik die indruk ook, echter heb ik zelf de ervaring dat als je de HD belt en laat merken dat je iets af weet van de hele materie men vaak wel tot een goede oplossing komt. Maar als je als leek belt wordt je vaak afgescheept me een verhaal als zet je netwerkkaart op 100/half duplex, het ligt aan je router, het ligt aan de virusscanner, installeer windows opnieuw en dat soort andere onzin wat overigens wel ooit waar kan zijn maar als je aangeeft dat al uitgesloten te hebben dan gaat men hier vaak toch op door

 

[dvanhul]

als ik zo het forum lees dan krijg ik die indruk ook, echter heb ik zelf de ervaring dat als je de HD belt en laat merken dat je iets af weet van de hele materie men vaak wel tot een goede oplossing komt. Maar als je als leek belt wordt je vaak afgescheept me een verhaal als zet je netwerkkaart op 100/half duplex, het ligt aan je router, het ligt aan de virusscanner, installeer windows opnieuw en dat soort andere onzin wat overigens wel ooit waar kan zijn maar als je aangeeft dat al uitgesloten te hebben dan gaat men hier vaak toch op door

Probleem is denk ik dat je de mensen die je aan de telefoon krijgt gewoon een of ander script afwerken en zich daar niet vanaf laten brengen. Met een PM aan een UPC medewerker hier wordt de koe meteen bij de hoorns gevat. Ik denk dat de deskundigheid van de forumUPC'ers gewoon vele malen groter is en dat de lieden aan de telefoon er net zoveel (en waarschijnlijk minder) vanaf weten als jij en ik.

 

[Triple_NL]

Probleem is denk ik dat je de mensen die je aan de telefoon krijgt gewoon een of ander script afwerken en zich daar niet vanaf laten brengen. Met een PM aan een UPC medewerker hier wordt de koe meteen bij de hoorns gevat. Ik denk dat de deskundigheid van de forumUPC'ers gewoon vele malen groter is en dat de lieden aan de telefoon er net zoveel (en waarschijnlijk minder) vanaf weten als jij en ik.

Dat vermoeden heb ik ook.
Sterker nog het lijkt wel of de HD het werk van de forumleden niet waardeert/inziet.
Engbur fixed een probleem bij mijn ouders met hun telefoon en een bellende HD-er stelt dat er nooit een probleem is aangezien hij ze wel kan bereiken ( logisch als het door een collega gefixed is)

Daar wordt je toch simpel van ?

 

[reflex1967NL]

denk op call center geen goed opgeleide mederwerkers werken maar meer stage mensen die ik vandaag aan foon kreeg moest alles vragen lul verhaal met nieuw ip aanmaken en resetten ben ook wel zat (wat onzin daar )

 

[Lytse Pier]

Als je aan de telefoon net zo praat als je schrijft, dan kan ik me wel een beetje indenken dat het wat langer duurt ja

Gekheid;
Scripts zijn IMHO zeker zinvol, aangezien 80% van de mensen die een HD bellen er netzoveel verstand van hebben als het achtereind van een koe.
Ook als tooling voor een HD Medewerker om een beetje feeling te krijgen met de situatie, die per abonnee verschillend is (Let op: voor bedrijven worden er heel vaak eisen gesteld aan configuratie, servicepackinstallaties, versies. Voldoe je hier niet aan, dan wordt je aanvraag voor support niet eens in behandeling genomen).

Als jij aangeeft er wat meer verstand van te hebben dan gemiddeld, dan is het inderdaad mogelijk om wat sneller 'to-the-point' te komen. Het risico dat er een stap wordt overgeslagen neemt dan echter ook navenant toe, wat vervelende gevolgen kan hebben in het fout-zoek-traject.

 

[pblock]

Als je aan de telefoon net zo praat als je schrijft, dan kan ik me wel een beetje indenken dat het wat langer duurt ja

Gekheid;
Scripts zijn IMHO zeker zinvol, aangezien 80% van de mensen die een HD bellen er netzoveel verstand van hebben als het achtereind van een koe.
Ook als tooling voor een HD Medewerker om een beetje feeling te krijgen met de situatie, die per abonnee verschillend is (Let op: voor bedrijven worden er heel vaak eisen gesteld aan configuratie, servicepackinstallaties, versies. Voldoe je hier niet aan, dan wordt je aanvraag voor support niet eens in behandeling genomen).

Als jij aangeeft er wat meer verstand van te hebben dan gemiddeld, dan is het inderdaad mogelijk om wat sneller 'to-the-point' te komen. Het risico dat er een stap wordt overgeslagen neemt dan echter ook navenant toe, wat vervelende gevolgen kan hebben in het fout-zoek-traject.

***8
Als jij aangeeft er wat meer verstand van te hebben dan gemiddeld, dan is het inderdaad mogelijk om wat sneller 'to-the-point' te komen. Het risico dat er een stap wordt overgeslagen neemt dan echter ook navenant toe, wat vervelende gevolgen kan hebben in het fout-zoek-traject.
****

Dan rijst bij mij de vraag of dat figuur het dan kan volgen met zijn script
of staat er een verwijzing.:
Indien klant blijk geeft meer kennis tehebben dan jij(helpdesk figuur) ga dan naar stap xx, kan je het niet volgen hang op.

 

[sylvester(rr)]

Ach, krijgen we de discussie over het gebruik van scripts weer. Zoals Lytse Pier al aangeeft, het gebruik van scripts kan zinvol zijn. De wat ervaren gebruikers kunnen zich hieraan (terecht) ergeren. Een script zou je imho meer als een soort richtlijn moeten beschouwen.

Met een script wordt stapsgewijs een aantal zaken uitgesloten. Je hoeft echt geen script te volgen om erachter te komen dat de stekker niet goed in stopcontact zit, dat kan ook zonder.

Verder is het erg belangrijk dat een medewerker het niveau van de klant redelijk kan inschatten. Als je het IP-adres van de netwerkkaart op de computer wil weten kun je dat op meerdere manieren vragen:
1. "Kunt u naar Start gaan? Daarna mag u naar Instellingen gaan. Vervolgens gaat u naar het Configuratiescherm" etc...
2. "Kunt u mij vertellen wat uw IP-adres is?"

De eerste vraag stel je niet aan een nerd, net zoals je de tweede vraag niet aan een newbie stelt. Soms is het erg lastig om het niveau van een klant in te schatten: op zo'n moment neem je het zekere voor het onzekere en behandel je 'm als een newbie en stel je dus de eerste vraag.

Dan rijst bij mij de vraag of dat figuur het dan kan volgen met zijn script
of staat er een verwijzing.:
Indien klant blijk geeft meer kennis tehebben dan jij(helpdesk figuur) ga dan naar stap xx, kan je het niet volgen hang op.

Stel je gaat er ten onrechte vanuit dat de klant absoluut geen newbie is (ook al geeft de klant aan dat hij een "systeembeheerder" is). Je zou zomaar kunnen vergeten te vragen of de netwerkkabel aan beide kanten goed is aangesloten. Met een script zie je dat echt niet over het hoofd.

 

[intel]

hier wil ik best antwoord opgeven als je de hd bel vragen ze inderdaad heb u een router ja
dan mogen wij u niet helpen goededag meneer terwijl chello zelf router verkoop

 

[Lytse Pier]

Ach, krijgen we de discussie over het gebruik van scripts weer.

Nee hoor, wat mij betreft niet, maarja, flauwe opmerkingen zullen altijd wel gemaakt worden door zg. lolbroeken waarmee het moeilijk wordt een normale discusse te voeren over zo'n onderwerp. Daar heb je gelijk in.

De eerste vraag stel je niet aan een nerd, net zoals je de tweede vraag niet aan een newbie stelt. Soms is het erg lastig om het niveau van een klant in te schatten: op zo'n moment neem je het zekere voor het onzekere en behandel je 'm als een newbie en stel je dus de eerste vraag.

In het verleden is mij wel eens gevraagd: "We gaan uw IP opzoeken. Klik op Start ... " en op dat moment vertelde ik hem al wat mijn IP was. Denk dat het daarmee begint; vertel de klant waar je naar toe wil met je vragen ipv. hier na een aantal minuten achter te komen. Dat frustreert, en komt het gesprek niet ten goede.

Een script kan een goede tool zijn om stompzinnige oorzaken uit te sluiten. Noem het dan geen script, maar een checklist voor mijn part. Komt op het zelfde neer.


M2C