E
EdwinElk
In een eerdere thread gaf ik aan dat een factuur a EUR 67,35 onterecht was. Ik heb de boel nog eens door een onafhankelijk iemand na laten rekenen en er zat nog een BTW foutje in. Ik was nog EUR 0,62 verschuldigd. Met deze wetenschap maar eens het UPC Centre in Arnhem bezocht. Wat is dat een belachelijke vertoning!
13h00: Openingstijd
13h15: Ik arriveer, circa 6 klanten voor me, 2 balies open
14h00: Ik ben aan de beurt, dus een gemiddelde klant vergt 15 minuten.
15h15: We zijn er niet uitgekomen! Er staan inmiddels meer dan 12 klanten achter me. Als er geen nieuwe klanten meer binnenkomen zijn ze nog net voor sluitingstijd klaar denk ik en verlaat glimlachend het pand.
De medewerker M. heeft dus 1 uur en 15 minuten z'n best gedaan en uiteindelijk heeft ie een verschil gevonden tussen mijn en UPC's berekening van circa 15 EURO. Dat verklaart nog altijd niet de factuur van EUR 67,35 die ik heb. Ben ik dan voor niets geweest? Nee hoor, vroeg of laat komt het tot een rechtzaak en omdat ik op het scherm mee heb kunnen gluren heb ik weer de nodige bewijsjes kunnen vinden die ik daarbij nodig kan hebben. Zeer nuttig bezoekje dus.
Maar nu de leuke details:
1) De beste man gebruikt een eenvoudig zakjapannertje van het type dat geen "meneer-van-dale-wacht-op-antwoord" rekenregels kent. En dan intypen: 45.35 + 5*10.29 en niet snappen dat er 518.10 uitkomt in plaats van 96.8.
2) Enkele uitspraken van de medewerker:
a) "KUT REKENMACHINE" ..... "Sorry"
b) Na wat gerommel op z'n rekenmachine komt er een eindbedrag uit. Ik heb Excell dezelfde getallen laten optellen en komt circa 3 EURO anders uit. De reactie: "Ja ik heb wat zitten intypen op die rekenmachine en dan kan er best iets zijn misgegaan".![:-\](/styles/custom/smilies/undecided.gif "Undecided :-\")
c) "Wat een zootje, en het is pas maandag" en vervolgens een zucht.
d) Eindelijk zijn we het eens over iets vreemds in de factuur van januari 2002. De beste man schrijft even later op een briefje EUR 20,48. Dat zal ik uit laten zoeken zegt ie vervolgens. Ik vraag waar die EUR 20,48 vandaan komt. De reactie: "Dat weet ik ook niet".
e) Ik zeg: "Maar u schrijft dat bedrag toch op, dan heeft u dat toch ergens vandaan". De reactie van de inmiddels duidelijk geirriteerde medewerker: "Meneer u blijft maar zeuren over die EUR 20,48".
f) Ik: "U mag wel gewoon vriendelijk blijven hoor, ik wil gewoon weten hoe u aan die EUR 20,48 komt, u heeft toch niet gewoon willekeurig 4 cijfertjes opgeschreven?". Hierop draait de man met een woest gebaar zijn beeldscherm om en zegt op botte wijze "Kijk dan ... hier staat het".
g) "O zeg ik, dat is dus EUR 17,29 excl. BTW, dat snap ik wel, dat staat op de factuur van februari". Ik laat de factuur zien en de beste man kan deze niet traceren in het systeem. "Mag ik een kopie maken van uw factuur" vraagt hij en dat mag natuurlijk.
h) Hij zou deze niet traceerbare factuur naar het hoodkantoor sturen zodat ze het konden uitzoeken. Plus die fout in de factuur van januari (zie punt d) zeg ik. De reactie "fout in factuur januari?". De beste man is blijkbaar al weer vergeten dat we al een andere mogelijke fout gevonden hadden.
i) De beste man denk van me verlost te zijn. Niets is minder waar want ik wil graag weten waarvoor er een bedrag a EUR 14.62 wordt geminderd op december 2001. De man kijkt op z'n scherm en zegt "Dat kan ik hier niet nagaan". Ik zeg "Maar dan kan ik toch niet nagaan of het correct is". De man: "Ik kan het ook niet nagaan".
j) Kunt u wel nagaan waarom ik hier een factuur heb van - EUR 10.19, waarbij staat dat dit met de volgende factuur wordt verrekend terwijl op de volgende factuur weer gewoon het normale maandbedrag wordt berekend? Na wat gepeins en gestaar naar het scherm "Nee". Ik zeg "Goed, dan moet dat dus nog worden verrekend lijkt mij". De reactie: "Daar kan ik je niet mee helpen, ik mag wel geld innen, maar geen geld in mindering brengen".
k) "En dan heb ik hier nog een factuur die niet klopt. EUR 47,77 oude openstaande posten + EUR 10,29 nieuwe factuur = EUR 67,35" zeg ik verwijzend naar een bijlage waarop die EUR 47,77 staat genoemd. De reactie is opnieuw te gek voor woorden: "Dit soort facturen daar kan ik niet zoveel mee, die hadden ze u beter niet kunnen sturen".
l) Ik weet inmiddels genoeg. Deze man zal het niet voor me oplossen maar hij heeft z'n best gedaan. De vermoeidheid slaat toe bij deze M. en het zal niet goed gaan komen. "Ik zal die EUR 20,48 voor u laten uitzoeken" zegt M. Ik antwoord met "en die fout op de factuur van januari (zie punt d en h)". De reactie "welke fout bedoeld u?". Grrrrr, het liefste had ik 'm over de balie gesleurd maar ik kon me nog net inhouden.
Tot slot nog wat algemene indrukken:
Er staan aleen maar klagende klanten daar. Iedereen klaagt. Mijn algemene indruk was dat men wel redelijk tevreden is over de kwaliteit maar niet over de financiele afwikkeling. Als je dan doorvraagt waarom men tevreden is over de kwaliteit dan blijkt dat er wel veel storingen zijn en dat sommige klanten een paar keer per dag het modem moeten herstarten enzo maar dat hoort er toch bij zeggen ze dan. Nou lijkt me niet, dan deugt de kwaliteit ook niet toch?
Jammer ook om te zien dat veel klanten UPC nog steeds als monopolist zien. ADSL en een schotelanttene voor de TV zijn het alternatief, dus is UPC geen monopolist.
13h00: Openingstijd
13h15: Ik arriveer, circa 6 klanten voor me, 2 balies open
14h00: Ik ben aan de beurt, dus een gemiddelde klant vergt 15 minuten.
15h15: We zijn er niet uitgekomen! Er staan inmiddels meer dan 12 klanten achter me. Als er geen nieuwe klanten meer binnenkomen zijn ze nog net voor sluitingstijd klaar denk ik en verlaat glimlachend het pand.
De medewerker M. heeft dus 1 uur en 15 minuten z'n best gedaan en uiteindelijk heeft ie een verschil gevonden tussen mijn en UPC's berekening van circa 15 EURO. Dat verklaart nog altijd niet de factuur van EUR 67,35 die ik heb. Ben ik dan voor niets geweest? Nee hoor, vroeg of laat komt het tot een rechtzaak en omdat ik op het scherm mee heb kunnen gluren heb ik weer de nodige bewijsjes kunnen vinden die ik daarbij nodig kan hebben. Zeer nuttig bezoekje dus.
Maar nu de leuke details:
1) De beste man gebruikt een eenvoudig zakjapannertje van het type dat geen "meneer-van-dale-wacht-op-antwoord" rekenregels kent. En dan intypen: 45.35 + 5*10.29 en niet snappen dat er 518.10 uitkomt in plaats van 96.8.
2) Enkele uitspraken van de medewerker:
a) "KUT REKENMACHINE" ..... "Sorry"
b) Na wat gerommel op z'n rekenmachine komt er een eindbedrag uit. Ik heb Excell dezelfde getallen laten optellen en komt circa 3 EURO anders uit. De reactie: "Ja ik heb wat zitten intypen op die rekenmachine en dan kan er best iets zijn misgegaan".
c) "Wat een zootje, en het is pas maandag" en vervolgens een zucht.
d) Eindelijk zijn we het eens over iets vreemds in de factuur van januari 2002. De beste man schrijft even later op een briefje EUR 20,48. Dat zal ik uit laten zoeken zegt ie vervolgens. Ik vraag waar die EUR 20,48 vandaan komt. De reactie: "Dat weet ik ook niet".
e) Ik zeg: "Maar u schrijft dat bedrag toch op, dan heeft u dat toch ergens vandaan". De reactie van de inmiddels duidelijk geirriteerde medewerker: "Meneer u blijft maar zeuren over die EUR 20,48".
f) Ik: "U mag wel gewoon vriendelijk blijven hoor, ik wil gewoon weten hoe u aan die EUR 20,48 komt, u heeft toch niet gewoon willekeurig 4 cijfertjes opgeschreven?". Hierop draait de man met een woest gebaar zijn beeldscherm om en zegt op botte wijze "Kijk dan ... hier staat het".
g) "O zeg ik, dat is dus EUR 17,29 excl. BTW, dat snap ik wel, dat staat op de factuur van februari". Ik laat de factuur zien en de beste man kan deze niet traceren in het systeem. "Mag ik een kopie maken van uw factuur" vraagt hij en dat mag natuurlijk.
h) Hij zou deze niet traceerbare factuur naar het hoodkantoor sturen zodat ze het konden uitzoeken. Plus die fout in de factuur van januari (zie punt d) zeg ik. De reactie "fout in factuur januari?". De beste man is blijkbaar al weer vergeten dat we al een andere mogelijke fout gevonden hadden.
i) De beste man denk van me verlost te zijn. Niets is minder waar want ik wil graag weten waarvoor er een bedrag a EUR 14.62 wordt geminderd op december 2001. De man kijkt op z'n scherm en zegt "Dat kan ik hier niet nagaan". Ik zeg "Maar dan kan ik toch niet nagaan of het correct is". De man: "Ik kan het ook niet nagaan".
j) Kunt u wel nagaan waarom ik hier een factuur heb van - EUR 10.19, waarbij staat dat dit met de volgende factuur wordt verrekend terwijl op de volgende factuur weer gewoon het normale maandbedrag wordt berekend? Na wat gepeins en gestaar naar het scherm "Nee". Ik zeg "Goed, dan moet dat dus nog worden verrekend lijkt mij". De reactie: "Daar kan ik je niet mee helpen, ik mag wel geld innen, maar geen geld in mindering brengen".
k) "En dan heb ik hier nog een factuur die niet klopt. EUR 47,77 oude openstaande posten + EUR 10,29 nieuwe factuur = EUR 67,35" zeg ik verwijzend naar een bijlage waarop die EUR 47,77 staat genoemd. De reactie is opnieuw te gek voor woorden: "Dit soort facturen daar kan ik niet zoveel mee, die hadden ze u beter niet kunnen sturen".
l) Ik weet inmiddels genoeg. Deze man zal het niet voor me oplossen maar hij heeft z'n best gedaan. De vermoeidheid slaat toe bij deze M. en het zal niet goed gaan komen. "Ik zal die EUR 20,48 voor u laten uitzoeken" zegt M. Ik antwoord met "en die fout op de factuur van januari (zie punt d en h)". De reactie "welke fout bedoeld u?".
Grrrrr, het liefste had ik 'm over de balie gesleurd maar ik kon me nog net inhouden.Tot slot nog wat algemene indrukken:
Er staan aleen maar klagende klanten daar. Iedereen klaagt. Mijn algemene indruk was dat men wel redelijk tevreden is over de kwaliteit maar niet over de financiele afwikkeling. Als je dan doorvraagt waarom men tevreden is over de kwaliteit dan blijkt dat er wel veel storingen zijn en dat sommige klanten een paar keer per dag het modem moeten herstarten enzo maar dat hoort er toch bij zeggen ze dan. Nou lijkt me niet, dan deugt de kwaliteit ook niet toch?
Jammer ook om te zien dat veel klanten UPC nog steeds als monopolist zien. ADSL en een schotelanttene voor de TV zijn het alternatief, dus is UPC geen monopolist.
Het zou me niks verbazen als je er over twee weken weer staat omdat er weer een fout je vacturen zit. Klasse! 