Uiterst slecht behandeld bij installatie telefonie

Vandaag een staaltje meegemaakt van " hoe slecht kun je een klant behandelen".
Mijn ouders, op leeftijd, hadden besloten om hun bestaande abonnement op tv en internet aan te vullen met telefonie. Ik zal je de voorgeschiedenis van de afgelopen twee weken besparen. Ik heb zelf meermaals moeten bellen om foutieve registraties van bestellingen te corrigeren...
Afgelopen woensdag, nog vóór de monteur van Ziggo de telefonie zou komen installeren, werd door KPN al de telefoon afgesloten. Klaarblijkelijk iets mis gegaan tussen Ziggo en KPN bij de afspraken inzake nummerbehoud en opzeggen van bestand contract. De oudjes dus al twee dagen zonder telefoon en behelpen met een mobieltje waar ze moeite mee hebben om deze te bedienen...
Uiteindelijk een afspraak gemaakt dat een monteur vanmiddag tussen 12:00 en 18:00 langs zou komen bij de oudjes om alles netjes te installeren. Je raadt het al... Om 19:30 ben ik maar eens gaan bellen waar de monteur bleef. De helpdeskmedewerker meldt dat de monteur het adres niet kon vinden.... Ja er was inderdaad een wegomleiding maar goed aangegeven. De gast was klaarblijkelijk niet intelligent genoeg om even verder te kijken dan zijn neus of navigatiesysteem lang was...
Ik heb aan de helpdeskmedewerker gevraagd of een nieuwe afsparaak op korte termijn mogelijk was. Een al te lang verhaal inkortende: de eerstvolgende keer dat een monteur langs kan komen is 16 juni. Dus over 3 weken!!! En al die weken dus geen telefoon. De oudjes in paniek....
Het alternatief wat aangeboden was, was het toezenden van het pakket. Zelf de boel dus zien te installeren.
Wat ik ook heb getracht om iets geregeld te krijgen, geen soelaas. Toch maar ingestemd met toezending van het pakket. Krijgen de oudjes over een week.... Dus weer een week zonder telefoon. Dan nog iemand zien te vinden om te installeren....

Hoe krijg ik Ziggo zover dat ze hun eigen fout accepteren en een fatsoenlijke oplossing bieden? :giveup:

Excuses voor het lange verhaal...

Aangezien het nummer bij KPN al niet meer werkt heb je grote kans dat telefonie gewoon al actief is. Als je geluk hebt, hebben ze een internet modem waar al een telefonie poort in zit, probeer eens de telefoonstekker daarin te steken.

Nummerportatie vanaf een andere provider (ook KPN) is namelijk een automatisch proces. Als je nog geen modem van ziggo hebt en je neemt bijvoorbeeld een alles-in-1 pakket, dan wordt je eerst aangesloten, maar je inkomende telefoonlijn werkt dan nog steeds via de oude provider. Uitgaand kun je wel al bellen via Ziggo (en je oude provider). Als het systeem van Ziggo registreert dat je modem online is, wordt aan de oude provider automatisch gemeld dat de aansluiting klaar is voor portatie en zal die het nummer omzetten naar Ziggo. Vanaf dat moment werkt je oude provider niet meer en kun je op je Ziggo modem ook gesprekken ontvangen.

Het zou kunnen dat dit automatische proces dus al gestart is omdat er al een modem is bij je ouders. (want het nummerporteren is blijkbaar al gebeurd)

Dus kijk eens of je een telefoon kunt aansluiten om dit te testen.

Door allereerst te stoppen met jij-bakken en samen constructief aan een oplossing werken in plaats van de hakken in het zand (Hier krijg ik natuurlijk een hoop zooi over me heen maar met de hakken in het zand kom je niet samen tot een oplossing).

Stap 2 zou kunnen zijn om met Webcare contact op te nemen.
Stap 3 zou kunnen zijn om vervolgens met Webcare constructief(!) wellicht kijken naar een spoedopdracht
Stap 4 zou kunnen zijn om alles aan te sluiten
Stap 5 zou kunnen zijn om alle belkosten naar Ziggo en abonnementsgelden te laten crediteren (Want je hebt er geen gebruik van kunnen maken)
Stap 6 zou kunnen zijn dat je denkt *** het is verkeerd gelopen maar nu ik mijn belkosten en abonnementsgelden terug heb heb ik eigenlijk alleen tijd verloren

Overigens; Die installatiemonteur die ingeplanned wordt door Ziggo is een onderaannemer. Die monteur heeft Ziggo dus helaas geen controle over. Dat het bijzonder spijtig is dat het zo gelopen is lijkt me overigens ook duidelijk.

Allemaal hypothetisch natuurlijk

Blablagedoe zei:

Door allereerst te stoppen met jij-bakken en samen constructief aan een oplossing werken in plaats van de hakken in het zand (Hier krijg ik natuurlijk een hoop zooi over me heen maar met de hakken in het zand kom je niet samen tot een oplossing).

Klik om te vergroten...

Ik vind hem nog best constructief hoor, hij geeft iig zelf aan dat hij het pakket ook wel zelf wil installeren :-)

Maar wat de rest zegt, webcare is hier je beste optie. Een spoedverzoek lijkt me hier de oplossing, dan wordt er buiten de reguliere planning om een monteur heen gestuurd. En de webcare mensen kennen net wat beter de wegen tussen de verschillende klantenservice afdelingen.

Laat ons weten wat het geworden is en succes er mee!

Even voor de duidelijkheid: bij mij geen kwestie van hakken in het zand.... Ik heb een helpdeskmedewerker aan de bel gehad die keer op keer alleen maar kon mededelen dat ik kiezen kon tussen ofwel zelf installeren ofwel 3 weken wachten. Geen sprake dus van "samen constructief aan een oplossing werken". Ik heb gesmeekt of er ergens volgende week een gaatje was dat een monteur langs zou kunnen komen. Ik mag toch wel van zo'n organisatie verwachten dat ze voor calamiteiten een montageploeg hebben?

Hoe dan ook ga ik een verwoede poging wagen om het zelf te installeren. Ziggo geeft me helaas geen keus...

Dank aan CeeS voor de tips. Helaas geen telefonie poort in hun modem.
Kan iemand mij helpen met hoe ik webcare het beste kan benaderen?

Je vindt (o.a.) de webcare medewerkers hier:
https://ziggo-gebruikers.nl/forum/showthread.php?t=22592

Ook zijn ze op twitter te vinden als @ZiggoWebcare

Blablagedoe zei:

Overigens; Die installatiemonteur die ingeplanned wordt door Ziggo is een onderaannemer. Die monteur heeft Ziggo dus helaas geen controle over.

Klik om te vergroten...

Daar zou ziggo eens beter de vinger op moeten gaan leggen.

Gr Marcel.

Zonder te weten of dit hier ook het geval was, ik ben 3 keer verhuisd waarbij de telefoondienst "powered" was bij KPN.
In al die 3 gevallen haalde KPN het telefoon gedeelte er af voor de afgesproken datum.
Toen ik mijn telefonie ging afnemen bij Ziggo heb ik dus ook maar gekozen voor een nieuw nummer bij Ziggo en mijn KPN gewoon opgezegd voor een bepaalde datum, wederom sloot KPN het nummer bijna een week voor die datum af, wat in dit geval dus geen ramp was, omdat ik al via Ziggo op een ander nummer belde.
Blijkbaar een gevalletje van, u stapt over naar de concurrent, barst dan maar.
Tot ik glasvezel nam bij XMS ( bleek ook powered bij KPN ) en mijn nummer van Ziggo wilde porteren.
3 dagen voor de afgesproken datum hield mijn telefoon bij Ziggo er opeens mee op, ik balen, en bellen via de mobiel met Ziggo, zo van, verdorie eerst flikt KPN dit me 4 keer, gaan jullie dat nu ook doen ?
Meneer,zei de helpdesk medewerker van Ziggo, KPN heeft uw nummer 2 dagen geleden al overgenomen en ons gerapporteerd dat het signaal er af kon, wat gebeurt er als u uw oude Ziggo nummer draait ?
Ik: dan gaat ie gewoon over,maar ik hoor geen telefoon.
Ziggo: stopt u uw telefoon eens in het KPN modem en bel nog eens met uw mobiel ?
Dus ik met een tweede mobiel gebeld en ja hoor, de telefoon rinkelde.
Resumerend kan ik zeggen dat toen ik weg ging bij een KPN provider de lijn 4 keer eerder werd afgesloten dan de gekozen datum.
Toen ik terug ging naar de glasvezel via XMS, sloot KPN me juist eerder aan dan afgesproken..
De enige partij die het in dit geval goed heeft gedaan was Ziggo.
Ik zit nu 5 jaar bij XMS maar durf niet terug te gaan naar een all in one van Ziggo, want ik weet zeker dat KPN de boel weer te vroeg er af gooit en de enigste optie die er dan is, is weer een nieuw nummer nemen bij Ziggo.
Blijkbaar vindt KPN het wel goed als een klant weg gaat en heeft zoiets van,bekijk het maar, en de nieuwe provider mag het zien op te lossen door vroeger te gaan leveren dan afgesproken, als dat kan.
Nog erger is het als je van XMS verhuist naar een andere vezel provider, die kan de diensten er pas op gooien als XMS heeft gemeld dat de lijn vrij is,en dat doen ze soms rustig een maandje later en al die tijd zit je dan zonder enige dienst. XMS heeft de dienst al stopgezet,maar zolang de nieuwe provider geen GO krijgt, kan ie je vezel niet overnemen.
Het is gewoon (ex) klantje pesten bij KPN en ze boos bellen heeft geen zin,je bent immers geen klant meer ?

avantveld zei:

Even voor de duidelijkheid: bij mij geen kwestie van hakken in het zand.... Ik heb een helpdeskmedewerker aan de bel gehad die keer op keer alleen maar kon mededelen dat ik kiezen kon tussen ofwel zelf installeren ofwel 3 weken wachten. Geen sprake dus van "samen constructief aan een oplossing werken".

Klik om te vergroten...

Ho ho, ik pretendeer niet dat jij dat doet. Voor toekomstige lezers was dat eigenlijk meer bedoelt. Ik kan niet anders zeggen dan dat je wel wil in ieder geval. Laat dat even duidelijk zijn

Ik heb gesmeekt of er ergens volgende week een gaatje was dat een monteur langs zou kunnen komen. Ik mag toch wel van zo'n organisatie verwachten dat ze voor calamiteiten een montageploeg hebben?

Klik om te vergroten...

Tsja, die zullen er vast wel zijn. Is het echter een calamiteit als van de, en dit gok ik uiteraard, tientallen (zo niet honderden) aansluitingen het net verkeerd loopt? Voor jou wel uiteraard maar je valt helaas in het niet in de grote hoop.
Daarom ook dat ik je aanraad om met WebCare contact op te nemen. Wellicht dat zij nog iets kunnen doen

Hoe dan ook ga ik een verwoede poging wagen om het zelf te installeren. Ziggo geeft me helaas geen keus...

Klik om te vergroten...

Mja, zo moeilijk is dat ook weer niet. AOP vervangen (En dat hoeft vaak al niet), verdeeldoos erop, modem aansluiten en telefoonkabel omprikken. Easy as dell.
Er is overigens wel een keuze maar dat vind jij geen reële optie . Nuanceverschil

Vandaag goed nieuws ontvangen. Webcare heeft kunnen regelen dat er komende zaterdag een monteur staat ingepland. Complimenten voor hun inzet!
Dank aan ijskonijn57 voor de tip.

Ik meld me zaterdagavond met het resultaat.