Slecht nieuws van UPC

Beste lezers van Chelloo.nl,

Ik ben een jonge, ambitieuze Communicatie-student van de Universiteit Utrecht en ik ben voor mijn eindwerkstuk op zoek naar iets. Ik wil jullie niet lastigvallen met lullige enquêtes of iets dergelijks. Ik ben eigenlijk maar op zoek naar één ding: slechtnieuwsbrieven.

Slechtnieuwsbrieven zijn brieven waarin u als klant slecht nieuws krijgt. Nu heb ik al contact gehad met diverse providers, maar zij willen mij geen slechtnieuwsbrieven sturen (zonder reden). Mijn vraag aan jullie is dus: hebben jullie misschien nog een slechtnieuwsbrief liggen van UPC of een andere provider die jullie willen inscannen? Ik zou er echt heel erg mee geholpen zijn!

In mijn onderzoek wil ik namelijk gaan onderzoeken hoe effectief deze brieven zijn en hoe erg ze gewaardeerd worden. Ook wil ik graag kijken naar andere methoden om slecht nieuws bij klanten te brengen.

Ik hoop dat jullie mij kunnen helpen met jullie brieven,

Met vriendelijke groet,

Geert
student Communicatie- en Informatiewetenschappen Utrecht

PS: een PM sturen mag natuurlijk ook altijd.

Ik denk dat wij als klanten nooit "slecht" nieuws krijgen. Het nieuws op zichzelf is in de regel goed. Iets anders is dat dit vaak onvoldoende wordt waargemaakt, vandaar dat dit forum volstaat met op en aanmerkingen over de dienstverlening.

Ik denk overigens dat dit een moeilijk onderzoek zal zijn omdat de marketing afdelingen van commerciële organisaties er wel voor oppassen dat er bewust "slecht" nieuws wordt verspreid. Het tegenovergstelde is wel waar. Er wordt in de regel altijd "positief" nieuws gebracht.
Het zou ook beter zijn als je de term "slecht" zou willen definiëren in deze context.

Ik heb ook een beetje moeite met het begrip 'slecht nieuws'. Ik denk dat er weinig commerciële bedrijven zijn die hun klanten een brief zullen sturen met slecht nieuws.

Gezien je studierichting is het wellicht aan te bevelen je onderzoeksobject enigszins aan te passen. Als je zou vragen naar slechte communicatie (in de betekenis van onvoldoende communicatie), dan zijn er naar mijn inschatting hier genoeg mensen die eens uitgebreid een boekje zouden willen opendoen over UPC. UPC stuurt dus nooit slecht nieuws naar zijn klanten, sterker nog: UPC communiceert zo weinig mogelijk met zijn klanten.

jtech zei:

Ik heb ook een beetje moeite met het begrip 'slecht nieuws'. Ik denk dat er weinig commerciële bedrijven zijn die hun klanten een brief zullen sturen met slecht nieuws.

Gezien je studierichting is het wellicht aan te bevelen je onderzoeksobject enigszins aan te passen. Als je zou vragen naar slechte communicatie (in de betekenis van onvoldoende communicatie), dan zijn er naar mijn inschatting hier genoeg mensen die eens uitgebreid een boekje zouden willen opendoen over UPC. UPC stuurt dus nooit slecht nieuws naar zijn klanten, sterker nog: UPC communiceert zo weinig mogelijk met zijn klanten.

Klik om te vergroten...

Ook bij concurrenten als KPN en Canal Digitaal is dit vaak aan de orde. Die zullen ook niet snel een 'slecht bericht' sturen en communicatie is ook bij hen niet bepaald goed.

C0re zei:

Ook bij concurrenten als KPN en Canal Digitaal is dit vaak aan de orde. Die zullen ook niet snel een 'slecht bericht' sturen en communicatie is ook bij hen niet bepaald goed.

Klik om te vergroten...

Uiteraard heeft UPC geen monopolie op zoiets als het gemis aan slechte berichten. Waar het echter om gaat is dat de OP naar mijn mening er verstandig aan zou doen om het onderwerp van zijn onderzoek aan te passen. Vrijwel alle klanten van grote ondernemingen ergeren zich rot aan het gebrek aan communicatie. Voorwaar een gedegen wetenschappelijk onderzoek waard dus.

jtech zei:

Uiteraard heeft UPC geen monopolie op zoiets als het gemis aan slechte berichten. Waar het echter om gaat is dat de OP naar mijn mening er verstandig aan zou doen om het onderwerp van zijn onderzoek aan te passen. Vrijwel alle klanten van grote ondernemingen ergeren zich rot aan het gebrek aan communicatie. Voorwaar een gedegen wetenschappelijk onderzoek waard dus.

Klik om te vergroten...

Precies, dat was eigenlijk ook mijn punt. Extra argumenten om de vraagstelling aan te passen.

Mooi dat er hier een leuke discussie losbarst. Het probleem dat zich hier voordoet is dat het erg lastig is om (wetenschappelijk) onderzoek te doen naar verwachtingen van communicatie. Ik kan mensen wel vragen wanneer ze communicatie verwachten, maar ik kan dit niet wetenschappelijk onderbouwen.

Het is bijna onmogelijk om dit in de praktijk te meten, tenzij ik hulp krijg van grote instanties als KPN of UPC, die een bepaalde groep klanten wél een brief stuurt met een bepaalde vorm van communicatie en een andere groep klanten geen bericht stuurt. Vervolgens kan ik dan aan de klanten vragen wat ze van de brief vinden en of hun 'attitude' jegens het bedrijf is veranderd (verbeterd of verslechterd). En aan de andere groep klanten moet ik dan sturen 'wat vind u ervan dat u geen brief heeft ontvangen, over het feit...' of 'zou u in de toekomst brieven willen ontvangen over...'. Het probleem is dan dat ik mijn proefpersonen beïnvloedt en een onnatuurlijke situatie creëer: UPC zal klanten nooit een brief sturen met: 'Goh meneer, u heeft geen brief ontvangen over <onderwerp>, vind u dit niet erg vervelend?' Tuurlijk vinden mensen het dan vervelend, want dan hebben ze het idee dat ze iets missen. Verder is het uitkijken geblazen met brieven als 'wilt u voortaan informatie ontvangen over...', want daarmee creëer je ook weer behoeftes en dan is de vraag wat je precies aan het meten bent.

Er komt dan ook nog bij dat mensen vaak zelf vrij slecht voorspellen hoe ze op bepaalde berichtgeving reageren. Ik kan wel doodleuk zeggen dat ik furieus reageer aan de telefoon als UPC me belt over een prijsverhoging, maar als ik op het desbetreffende moment dat deze situatie zich voordoet de telefoon opneem en iemand spreekt mij persoonlijk toe, dan reageren mensen vaak toch heel anders. Erg fascinerend natuurlijk, maar dat maakt het vraagstuk er niet minder gecompliceerd op.

Kortom, het is erg lastig allemaal..

Een voorbeeld van 'slecht' nieuws van UPC, alleen wel een heel oud voorbeeld (het gaat trouwens om een mail):

Geachte chello abonnee,

Met deze e-mail informeren wij u over uw datagebruik.

Wij constateren dat uw datagebruik overmatig dreigt te worden deze maand.

Om uw chello classic verbinding voor u en andere chello gebruikers optimaal te houden hanteert UPC een bovengrens voor de gebruikte data. Het gemiddelde gebruik bij chello classic is 8 GigaByte per maand. Op dit moment is u gebruik meer dan 3 keer dit gemiddelde.

Indien uw gebruik meer dan 5 keer het gemiddelde wordt, kan de snelheid van uw kabelmodem voor het resterende deel van de maand beperkt worden tot 64 Kbps voor zowel het up- als voor het download verkeer (vergelijkbaar met de snelheid van internet via de telefoon). Als u wilt voorkomen dat uw snelheid wordt beperkt, adviseren wij u om uw datagebruik te minderen of over te stappen naar chello plus.

Als in deze maand uw datagebruik boven de 4 keer het gemiddelde komt, ontvangt u een tweede waarschuwing via de e-mail. In een derde en laatste e-mail zal UPC u kennis geven van de snelheidsbeperking die dan onmiddellijk in werking treedt.

Bijgaand sturen wij u een link naar een speciale pagina waar u uw datagebruik zelf in de gaten kunt houden <https://datagebruik.chello.nl>. U dient hier uw gebruikersnaam en wachtwoord van uw emailadres in te voeren om in te kunnen loggen.

Als u verwacht in de toekomst vaker grotere hoeveelheden data te gebruiken, willen wij u graag attenderen op chello plus. Bij dit product zijn grotere hoeveelheden datagebruik toegestaan.

Wij vertrouwen erop u voldoende te hebben ingelicht.

Met vriendelijke groet,
UPC Nederland

Klik om te vergroten...

wow pokerface :-)

dat is inderdaad een hele oude, tijden van downloadlimieten :-(

maar inderdaad slecht nieuwsbrief(mail)

ik heb even in het COAX NL archief gekeken, was in 2005 dat deze e-mails verstuurd werden, in 2006, werden de limieten na de bekende COAX NL petitie afgeschaft.

Hier wordt al het probleem geschetst van jouw onderzoek omdat het de basis mist om onderzoek te doen.
Buiten het door jou aangehaalde voorbeeld vrees ik dat er niets te vinden is.
Is het in voornoemd geval dan mogelijk dat je de onderzoeksopdracht aanpast?

Het eigenlijke probleem is dat grote bedrijven het slechte nieuws gewoon hebben afgeschaft. Dat klinkt raar, maar wat is er logischer dan iets wat je schaadt als bedrijf gewoon af te schaffen? Uiteraard is het niet zo dat klanten sindsdien geen slechte ervaringen meer hebben. In tegendeel, maar bedrijven hebben kans gezien om hun slecht nieuws imago (zie de mail van de OP) volledig af te wentelen op de klant. Ze hebben i.p.v. het sturen van nare mailtjes en brieven bedacht dat het handiger is om een soort verdedigingswal op te werpen tegen ontevreden klanten. Via peperdure reclameuitingen wordt een positief imago opgebouwd. Of klanten wel of niet tevreden zijn is minder interessant. Het imago is het enige dat er toe doet. Men zou een deel van het reclamebudget ook kunnen aanwenden om de helpdesk te verbeteren, maar dat is niet waar men voor kiest. Er is dan een aktie als die van Youp van 't Hek voor nodig om iedereen weer eens even wakker te schudden. En dat is op z'n minst raar te noemen, want iedereen, maar dan ook echt iedereen, ergert zich al jaren kapot aan de ontoegankelijkheid van grote ondernemingen als UPC etc.

Het probleem dat zich hier voordoet is dat het erg lastig is om (wetenschappelijk) onderzoek te doen naar verwachtingen van communicatie. Ik kan mensen wel vragen wanneer ze communicatie verwachten, maar ik kan dit niet wetenschappelijk onderbouwen.

Klik om te vergroten...

Dit snap ik niet. Hoezo kan je niet wetenschappelijk onderbouwen dat mensen tot in het puntje van hun tenen gefrustreerd kunnen raken als een product of dienst die ze afnemen niet aan de verwachtingen voldoet en het bedrijf in kwestie vervolgens niet thuis geeft? Het begint zo langzamerhand een mondiale kwestie te worden dat wij door marktontwikkelingen worden gedwongen onze dagelijkse behoeften af te nemen van multinationals die het op hun beurt verdommen om ons als klant behoorlijk te woord te staan ingeval van klachten. Als er op dat vlak iets onderzocht moet worden waar wij allemaal wat aan hebben, is het wel hoe die barrières te doorbreken. Mensen verwachten communicatie (lees: laagdrempelige toegang tot een klantenservice) die hen ook daadwerkelijk verder helpt op het moment dat een product of dienst niet voldoet aan de verwachtingen.