M
Moesasji
Allereerst; ik moet met UPC zelf nog in overleg over onderstaand probleem, maar vond het toch nodig om op dit forum er alvast melding van te maken. Hopelijk draagt het er aan bij dat UPC meer op de kwaliteit van haar verkooppersoneel gaat letten....
Mijn moeder (70 jaar) is in februari 2007 naar de Huishoudbeurs geweest. Ik had haar al eerder geadviseerd haar bestaande losse KPN-telefoonabonnement en los ADSL-abonnement om te zetten naar een voordelig combi-abonnement en gezien mijn recente goede ervaringen bij UPC had ik haar UPC aangeraden.
Blijkbaar had zij mijn advies in overweging genomen, want toen ze op de huishoudbeurs door een verkoper van de UPC-stand werd aangesproken, gaf zij aan wel interesse te hebben. Dom is mijn moeder echter geenszins en dus vroeg ze de verkoper of ze zomaar van haar KPN- en internetabonnement afkon. Bovendien vroeg ze de verkoper om mij te bellen, omdat ze voordat ze zou ondertekenen eerst van mij wilde horen of het allemaal wel vertrouwd was.
Dus die verkoper belde mij en legde de situatie uit. Omdat ik toch al voor een overgang van mijn moeder naar UPC was, stond ik niet onwelwillend tegenover hetgeen aangeboden werd: een gecombineerd telefoon- & internetabonnement voor € 19,95 per maand (na een jaar te verhogen tot € 29,95 per maand). Ik heb de verkoper gevraagd naar opzegtermijnen e.d. en volgens hem was dat niet relevant meer: de Hoge Raad zou een uitspraak hebben gedaan op grond waarvan internetproviders geen opzegtermijn van langer dan 1 maand meer mochten hanteren nadat het eerste contractjaar verlopen was.
Op mijn aandringen zegde de verkoper toe zowel het KPN-telefoonabonnement als het 'HetNet'-ADSL-abonnement van mijn moeder op te zeggen, zodat een geruisloze overgang (met nummerbehoud) naar UPC mogelijk zou worden. Voor het geval er bij de overgang toch problemen of technische vragen waren, kreeg mijn moeder een tweetal kaartjes waarmee gratis de helpdesk gebeld zou kunnen worden.
I.v.m. de te hanteren opzegtermijnen en to be on the safe side, besloot mijn moeder in overleg met mij om in te gaan op het aanbod van de verkoper en per 1 mei 2007 over te gaan op dat € 19,95 UPC-abonnement.... En toen begon de ellende.....
Allereerst bleken de afgegeven (eind februari) telefoonkaartjes nog maar een week geldig, terwijl ze op z'n vroegst nodig zouden zijn rond 1 mei. We hebben daarover gebeld en de helpdeskmedewerker zegde toe in het systeem een notitie te maken dat medio april nieuwe kaartjes opgestuurd zouden worden. Tevens kregen we van die helpdeskmedewerker te horen dat de aanmelding bij UPC nog niet binnen was, maar dat alles ongetwijfeld goed zou komen. Voor de zekerheid heb ik toen al met m''n moeder afgesproken om begin april nog even te checken hoe alles er voor stond en heeft mijn moeder voor de zekerheid ook zelf haar ADSL-abonnement bij HetNet opgezegd, onder verwijzing naar jurisprudentie over de opzegtermijn.
De verkoper had zich blijkbaar niet aan zijn woord gehouden om het ADSL-abonnement op te zeggen, want de melding van m'n moeder was de eerste die HetNet ontving. HetNet stelt zich op het standpunt dat m'n moeder eerst haar lopende jaarcontract uit moet dienen (en nee, het is niet het eerste, maar onderhand 4e jaarcontract) en dat eindigt pas per 16 december 2007. Volgens HetNet zit m'n moeder dus tot 16-12-2007 vast aan haar abonnement en bijbehorende betalingsverplichtingen.
N.a.v. die reactie van HetNet ben ik op zoek gegaan naar de jurisprudentie die de Huishoudbeurs-verkoper had vermeld. En wat blijkt, dergelijke jurisprudentie is er gewoonweg niet en HetNet lijkt dus gelijk te hebben in haar opvatting dat m'n moeder nog ruim een half jaar moet betalen!!!
Bovendien bleek bij nader onderzoek dat die verkoper m'n moeder niet alleen had laten tekenen voor telefoon en internet, maar ook voor Digitale TV en wel gelijk met het extra pakket en Film1&Sport1-pakket !!! En dat terwijl m'n moeder absoluut geen interesse in Digitale TV heeft !
Om zowel melding van deze oplichtingspraktijken te maken als een oplossing te zoeken, heb ik toen maar weer met de helpdesk gebeld. En wat bleek, het was zonder probleem mogelijk om de Digitale TV af te bestellen, want de order zat toch nog niet activeer-klaar in het systeem ! Maar dat zouden ze direct rechtzetten en het telefonie- en internetmodem zou alsnog worden toegezonden.
En inderdaad, afgelopen vrijdag ontving m'n moeder het internetmodem en de TNT-postbode heeft nu ook al drie keer geprobeerd de Digital-decoder af te leveren......
In de doos van het internetmodem zit een brief waarin van alles wordt uitgelegd. Het meeste gaat over de installatie en over het gebruik, maar tussen neus en lippen door wordt ook vermeld dat voor nummerbehoud eerst de bijgevoegde machtigingskaart uit de doos moet worden ingestuurd en dat eerst drie weken daarna nummerbehoud een feit wordt. Oftewel, m'n moeder ontvangt eind april een formulier waarmee zij nummerbehoud kan aanvragen en het abonnement gaat op 1 mei in..... Dit zou dus betekenen dat m'n moeder een aantal weken niet op haar normale telefoonnummer te bereiken is!!!!! Had ze dat formulier een paar weken eerder laten sturen !!!
Maar goed, om een lang verhaal kort te maken: m'n moeder zit nu dus in een impasse; UPC zal ongetwijfeld het KPN-telefoonabonnement van m'n moeder wel per 1 mei 2007 hebben laten beëindigen, terwijl de procedure voor nummerbehoud nog niet eens opgestart is. Bovendien zit m'n moeder dalijk een half jaar met twee internetabonnementen. En de UPC-brief dat alles via automatische incasso ingehouden zal worden, is (in tegenstelling tot een goede service) al wel binnen.
U zult begrijpen dat dit niet alleen veel irritatie opwekt, maar ook niet geaccepteerd zal worden. Aangezien de UPC-verkoper zowel mijn moeder als mij valselijk voorgelicht heeft en ook daarna door UPC fouten zijn gemaak, is UPC ook degene die de oplossing mag verzorgen. Alleen vermoed ik dat ik weer heel wat 0900-1580 belminuten verder zal zijn, voordat UPC dit zelf ook inziet. Maar laten we niet van het ergste uitgaan, wellicht dat UPC zelf ook beseft dat een dergelijke wijze van verkoop en dienstverlening echt buiten de perken is. Let's keep our fingers crossed......
Mocht er interesse voor zijn, dan ben ik uiteraard bereid het vervolg van deze uitdaging hier ook verder te vermelden.
Mijn moeder (70 jaar) is in februari 2007 naar de Huishoudbeurs geweest. Ik had haar al eerder geadviseerd haar bestaande losse KPN-telefoonabonnement en los ADSL-abonnement om te zetten naar een voordelig combi-abonnement en gezien mijn recente goede ervaringen bij UPC had ik haar UPC aangeraden.
Blijkbaar had zij mijn advies in overweging genomen, want toen ze op de huishoudbeurs door een verkoper van de UPC-stand werd aangesproken, gaf zij aan wel interesse te hebben. Dom is mijn moeder echter geenszins en dus vroeg ze de verkoper of ze zomaar van haar KPN- en internetabonnement afkon. Bovendien vroeg ze de verkoper om mij te bellen, omdat ze voordat ze zou ondertekenen eerst van mij wilde horen of het allemaal wel vertrouwd was.
Dus die verkoper belde mij en legde de situatie uit. Omdat ik toch al voor een overgang van mijn moeder naar UPC was, stond ik niet onwelwillend tegenover hetgeen aangeboden werd: een gecombineerd telefoon- & internetabonnement voor € 19,95 per maand (na een jaar te verhogen tot € 29,95 per maand). Ik heb de verkoper gevraagd naar opzegtermijnen e.d. en volgens hem was dat niet relevant meer: de Hoge Raad zou een uitspraak hebben gedaan op grond waarvan internetproviders geen opzegtermijn van langer dan 1 maand meer mochten hanteren nadat het eerste contractjaar verlopen was.
Op mijn aandringen zegde de verkoper toe zowel het KPN-telefoonabonnement als het 'HetNet'-ADSL-abonnement van mijn moeder op te zeggen, zodat een geruisloze overgang (met nummerbehoud) naar UPC mogelijk zou worden. Voor het geval er bij de overgang toch problemen of technische vragen waren, kreeg mijn moeder een tweetal kaartjes waarmee gratis de helpdesk gebeld zou kunnen worden.
I.v.m. de te hanteren opzegtermijnen en to be on the safe side, besloot mijn moeder in overleg met mij om in te gaan op het aanbod van de verkoper en per 1 mei 2007 over te gaan op dat € 19,95 UPC-abonnement.... En toen begon de ellende.....
Allereerst bleken de afgegeven (eind februari) telefoonkaartjes nog maar een week geldig, terwijl ze op z'n vroegst nodig zouden zijn rond 1 mei. We hebben daarover gebeld en de helpdeskmedewerker zegde toe in het systeem een notitie te maken dat medio april nieuwe kaartjes opgestuurd zouden worden. Tevens kregen we van die helpdeskmedewerker te horen dat de aanmelding bij UPC nog niet binnen was, maar dat alles ongetwijfeld goed zou komen. Voor de zekerheid heb ik toen al met m''n moeder afgesproken om begin april nog even te checken hoe alles er voor stond en heeft mijn moeder voor de zekerheid ook zelf haar ADSL-abonnement bij HetNet opgezegd, onder verwijzing naar jurisprudentie over de opzegtermijn.
De verkoper had zich blijkbaar niet aan zijn woord gehouden om het ADSL-abonnement op te zeggen, want de melding van m'n moeder was de eerste die HetNet ontving. HetNet stelt zich op het standpunt dat m'n moeder eerst haar lopende jaarcontract uit moet dienen (en nee, het is niet het eerste, maar onderhand 4e jaarcontract) en dat eindigt pas per 16 december 2007. Volgens HetNet zit m'n moeder dus tot 16-12-2007 vast aan haar abonnement en bijbehorende betalingsverplichtingen.
N.a.v. die reactie van HetNet ben ik op zoek gegaan naar de jurisprudentie die de Huishoudbeurs-verkoper had vermeld. En wat blijkt, dergelijke jurisprudentie is er gewoonweg niet en HetNet lijkt dus gelijk te hebben in haar opvatting dat m'n moeder nog ruim een half jaar moet betalen!!!
Bovendien bleek bij nader onderzoek dat die verkoper m'n moeder niet alleen had laten tekenen voor telefoon en internet, maar ook voor Digitale TV en wel gelijk met het extra pakket en Film1&Sport1-pakket !!! En dat terwijl m'n moeder absoluut geen interesse in Digitale TV heeft !
Om zowel melding van deze oplichtingspraktijken te maken als een oplossing te zoeken, heb ik toen maar weer met de helpdesk gebeld. En wat bleek, het was zonder probleem mogelijk om de Digitale TV af te bestellen, want de order zat toch nog niet activeer-klaar in het systeem ! Maar dat zouden ze direct rechtzetten en het telefonie- en internetmodem zou alsnog worden toegezonden.
En inderdaad, afgelopen vrijdag ontving m'n moeder het internetmodem en de TNT-postbode heeft nu ook al drie keer geprobeerd de Digital-decoder af te leveren......
In de doos van het internetmodem zit een brief waarin van alles wordt uitgelegd. Het meeste gaat over de installatie en over het gebruik, maar tussen neus en lippen door wordt ook vermeld dat voor nummerbehoud eerst de bijgevoegde machtigingskaart uit de doos moet worden ingestuurd en dat eerst drie weken daarna nummerbehoud een feit wordt. Oftewel, m'n moeder ontvangt eind april een formulier waarmee zij nummerbehoud kan aanvragen en het abonnement gaat op 1 mei in..... Dit zou dus betekenen dat m'n moeder een aantal weken niet op haar normale telefoonnummer te bereiken is!!!!! Had ze dat formulier een paar weken eerder laten sturen !!!
Maar goed, om een lang verhaal kort te maken: m'n moeder zit nu dus in een impasse; UPC zal ongetwijfeld het KPN-telefoonabonnement van m'n moeder wel per 1 mei 2007 hebben laten beëindigen, terwijl de procedure voor nummerbehoud nog niet eens opgestart is. Bovendien zit m'n moeder dalijk een half jaar met twee internetabonnementen. En de UPC-brief dat alles via automatische incasso ingehouden zal worden, is (in tegenstelling tot een goede service) al wel binnen.
U zult begrijpen dat dit niet alleen veel irritatie opwekt, maar ook niet geaccepteerd zal worden. Aangezien de UPC-verkoper zowel mijn moeder als mij valselijk voorgelicht heeft en ook daarna door UPC fouten zijn gemaak, is UPC ook degene die de oplossing mag verzorgen. Alleen vermoed ik dat ik weer heel wat 0900-1580 belminuten verder zal zijn, voordat UPC dit zelf ook inziet. Maar laten we niet van het ergste uitgaan, wellicht dat UPC zelf ook beseft dat een dergelijke wijze van verkoop en dienstverlening echt buiten de perken is. Let's keep our fingers crossed......
Mocht er interesse voor zijn, dan ben ik uiteraard bereid het vervolg van deze uitdaging hier ook verder te vermelden.
)