H
Henk_L
Onderstaande brief heb ik woensdag 25 oktober aan UPC gestuurd.
Zoals verwacht heb ik hierop geen enkele reactie gehad.
Aan:
UPC Nederland
Postbus 320
8200 AH Lelystad
Geachte heer/mevrouw,
Enige tijd geleden kreeg mijn vader, dhr......., een brochure thuisgestuurd waarin melding werd gemaakt dat binnen enkele weken de mediabox van UPC thuisbezorgd zou worden.
Nu is mijn vader 80 jaar, kijkt met aller tevredenheid op zijn oude 4:3-toestel met vereenvoudigde afstandsbediening naar het journaal en lingo en zit dus niet te wachten op een extra kastje met extra afstandsbediening maar vooral extra handelingen die aan hem niet meer uit te leggen zijn.
Daarom heb ik enige tijd geleden het 0800-nummer dat in de brochure vermeld stond gebeld met het verzoek geen mediabox te sturen en mijn vader ook verder niet lastig te vallen met allerlei aanbiedingen van UPC betreffende televisie, telefonie of internet. Door een alleraardigste meneer van UPC werd het verzoek genoteerd en administratief verwerkt.
Twee weken geleden kreeg mijn vader opnieuw de brochure van UPC thuisgestuurd met in de begeleidende brief de aankondiging dat de mediabox binnen twee weken bij hem thuisbezorgd zou worden.
Dinsdagavond 24 oktober om 19.55 uur belde ik opnieuw naar het in de brochure genoemde 0800-telefoonummer waarna ik 15 minuten later een UPC-verkoopdame aan de lijn kreeg. Ik het kort legde ik uit dat het absoluut niet de bedoeling is dat er een mediabox wordt bezorgd en vroeg haar om te controleren waarom mijn verzoek niet ingewilligd was. Tevens sprak ik haar aan op de toonzetting van de begeleidende brief. Hierin staat dat de mediabox wórdt bezorgd en laat de brief geen mogelijkheid open om te bedanken voor het aanbod van UPC. Don Corleone in the Godfather zou dit aanbod omschrijven als: This is an offer you can not refuse.
De verkoopdame wilde echter niet luisteren want UPC was bezig met een campagne om digitale televisie te promoten en ik moest weten waar ik nee tegen zou zeggen. Ik gaf aan dat ik niet geïnteresseerd was in haar verkooppraatje en dat er alleen een administratieve fout van UPC rechtgezet moest worden. Zij was echter niet bereid naar mij te luisteren als ik niet bereid was de campagne van UPC aan te horen. Om van haar gezeur af te zijn heb ik ingestemd met het inmiddels bekende UPC-verkooppraatje. Zo vertelde ze onder andere dat over twee jaar de stekker uit de analoge televisie getrokken zou worden en dat dus iedereen de UPC-decoder nodig zou hebben. De brochure meldt echter: Overigens kunt u op alle TV’s in huis naar dezelfde analoge zenders blijven kijken als nu al het geval is.
Daarnaast stelde ze als enige alternatief voor de UPC mediabox een satellietontvanger voor, wetende dat er momenteel maar zeker binnen twee jaar meerdere alternatieven zijn: internet, ether en waarschijnlijk meerdere providers op dezelfde kabel.
De grimmigheid van het gesprek nam toe. Ik stelde dat nu ik haar verkooppraatje had aangehoord, wat volgens haar geen verkooppraatje was, ze nu wel bereid zou moeten zijn even te controleren wat er mis is gegaan in de administratie van UPC. Dat wilde ze niet omdat ik de afdeling Verkoop had gebeld, wat een gratis nummer is en ik voor dit soort zaken maar een ander, betaald, nummer moest bellen.
Mijn geduld raakte op. Allereerst bel ik het telefoonnummer dat UPC zelf communiceert in haar brochure. Ten tweede heb ik hetzelfde telefoonnummer gebruikt als enige tijd geleden en via dat nummer heb ik te horen gekregen dat er geen mediabox verstuurd zou worden. Ten derde, een meer principiële kwestie, ga ik geen betaald telefoonnummer bellen om iets niét te krijgen wat ik niét besteld heb.
Uiteindelijk ging ze overstag en was ze bereid in de administratie te kijken. Ik werd in de wachtstand gezet. In de tussentijd lichtte ik in minder vleiende bewoordingen haar gedrag toe aan mijn verbaasd kijkende vader die helemaal niets begreep van de commotie: wat hij wil is toch heel eenvoudig, televisie blijven kijken zoals hij dat nu gewend is, iets wat voor hem op die leeftijd erg belangrijk is.
De wachtstand werd opgeheven en ik trof aan de ander kant van de lijn een nog bozere verkoopster aan. Blijkbaar wordt bij UPC de verbinding slechts eenzijdig verbroken en kon zij meeluisteren wat ik gedurende de wachtstand aan mijn vader vertelde. Dit alleen al vind ik een enorme schending van de privacy.
Maar na tien minuten over en weer irritaties uitwisselen bleek de oplossing erg eenvoudig. Mijn vader staat inderdaad geregistreerd als niet-geïnteresseerde voor een mediabox. Mijn allereerste telefoongesprek was dus correct afgehandeld. Het probleem is echter dat mijn vader dubbel geregistreerd staat in het UPC-administratiesysteem en daardoor opnieuw een brochure toegestuurd kreeg.
De conclusie van de verkoopster luidde dan ook: er is helemaal niets aan de hand, hij stond alleen dubbel geregistreerd, dus ik had herrie om niets lopen te maken.
Deze laatste opmerking schoot bij mij definitief in het verkeerde keelgat. Als ze nu gewoon direct in de administratie had gekeken wat er mis is gegaan bij UPC hadden we deze conversatie niet hoeven te voeren. Daarnaast vind ik een dubbele registratie in een administratiesysteem wél zorgwekkend.
Toen ik haar vervolgens aansprak op haar gedrag en uitlatingen werd ze helemaal boos en schreeuwde dat dit gesprek opgenomen werd, ze noemde haar naam (die ik zo snel mogelijk ben vergeten) en dat zij overtuigd was dat ze haar werk goed deed. Als ik problemen met haar had moest ik maar een klacht indienen.
Ik verbrak de verbinding want ik had genoeg van haar gehoord.
Pas enige tijd later werd me duidelijk wat hier zo vreselijk fout is gegaan. Ik heb waarschijnlijk een uiterst vriendelijk verkoopster aan de lijn gehad die door de werkdruk bij UPC volledig overspannen is geraakt. Ik wens haar langs deze weg, mede namens mijn vader, veel beterschap maar vooral heel veel rust toe.
Met vriendelijke groet,
[onderschrift]
Zoals verwacht heb ik hierop geen enkele reactie gehad.
Aan:
UPC Nederland
Postbus 320
8200 AH Lelystad
Geachte heer/mevrouw,
Enige tijd geleden kreeg mijn vader, dhr......., een brochure thuisgestuurd waarin melding werd gemaakt dat binnen enkele weken de mediabox van UPC thuisbezorgd zou worden.
Nu is mijn vader 80 jaar, kijkt met aller tevredenheid op zijn oude 4:3-toestel met vereenvoudigde afstandsbediening naar het journaal en lingo en zit dus niet te wachten op een extra kastje met extra afstandsbediening maar vooral extra handelingen die aan hem niet meer uit te leggen zijn.
Daarom heb ik enige tijd geleden het 0800-nummer dat in de brochure vermeld stond gebeld met het verzoek geen mediabox te sturen en mijn vader ook verder niet lastig te vallen met allerlei aanbiedingen van UPC betreffende televisie, telefonie of internet. Door een alleraardigste meneer van UPC werd het verzoek genoteerd en administratief verwerkt.
Twee weken geleden kreeg mijn vader opnieuw de brochure van UPC thuisgestuurd met in de begeleidende brief de aankondiging dat de mediabox binnen twee weken bij hem thuisbezorgd zou worden.
Dinsdagavond 24 oktober om 19.55 uur belde ik opnieuw naar het in de brochure genoemde 0800-telefoonummer waarna ik 15 minuten later een UPC-verkoopdame aan de lijn kreeg. Ik het kort legde ik uit dat het absoluut niet de bedoeling is dat er een mediabox wordt bezorgd en vroeg haar om te controleren waarom mijn verzoek niet ingewilligd was. Tevens sprak ik haar aan op de toonzetting van de begeleidende brief. Hierin staat dat de mediabox wórdt bezorgd en laat de brief geen mogelijkheid open om te bedanken voor het aanbod van UPC. Don Corleone in the Godfather zou dit aanbod omschrijven als: This is an offer you can not refuse.
De verkoopdame wilde echter niet luisteren want UPC was bezig met een campagne om digitale televisie te promoten en ik moest weten waar ik nee tegen zou zeggen. Ik gaf aan dat ik niet geïnteresseerd was in haar verkooppraatje en dat er alleen een administratieve fout van UPC rechtgezet moest worden. Zij was echter niet bereid naar mij te luisteren als ik niet bereid was de campagne van UPC aan te horen. Om van haar gezeur af te zijn heb ik ingestemd met het inmiddels bekende UPC-verkooppraatje. Zo vertelde ze onder andere dat over twee jaar de stekker uit de analoge televisie getrokken zou worden en dat dus iedereen de UPC-decoder nodig zou hebben. De brochure meldt echter: Overigens kunt u op alle TV’s in huis naar dezelfde analoge zenders blijven kijken als nu al het geval is.
Daarnaast stelde ze als enige alternatief voor de UPC mediabox een satellietontvanger voor, wetende dat er momenteel maar zeker binnen twee jaar meerdere alternatieven zijn: internet, ether en waarschijnlijk meerdere providers op dezelfde kabel.
De grimmigheid van het gesprek nam toe. Ik stelde dat nu ik haar verkooppraatje had aangehoord, wat volgens haar geen verkooppraatje was, ze nu wel bereid zou moeten zijn even te controleren wat er mis is gegaan in de administratie van UPC. Dat wilde ze niet omdat ik de afdeling Verkoop had gebeld, wat een gratis nummer is en ik voor dit soort zaken maar een ander, betaald, nummer moest bellen.
Mijn geduld raakte op. Allereerst bel ik het telefoonnummer dat UPC zelf communiceert in haar brochure. Ten tweede heb ik hetzelfde telefoonnummer gebruikt als enige tijd geleden en via dat nummer heb ik te horen gekregen dat er geen mediabox verstuurd zou worden. Ten derde, een meer principiële kwestie, ga ik geen betaald telefoonnummer bellen om iets niét te krijgen wat ik niét besteld heb.
Uiteindelijk ging ze overstag en was ze bereid in de administratie te kijken. Ik werd in de wachtstand gezet. In de tussentijd lichtte ik in minder vleiende bewoordingen haar gedrag toe aan mijn verbaasd kijkende vader die helemaal niets begreep van de commotie: wat hij wil is toch heel eenvoudig, televisie blijven kijken zoals hij dat nu gewend is, iets wat voor hem op die leeftijd erg belangrijk is.
De wachtstand werd opgeheven en ik trof aan de ander kant van de lijn een nog bozere verkoopster aan. Blijkbaar wordt bij UPC de verbinding slechts eenzijdig verbroken en kon zij meeluisteren wat ik gedurende de wachtstand aan mijn vader vertelde. Dit alleen al vind ik een enorme schending van de privacy.
Maar na tien minuten over en weer irritaties uitwisselen bleek de oplossing erg eenvoudig. Mijn vader staat inderdaad geregistreerd als niet-geïnteresseerde voor een mediabox. Mijn allereerste telefoongesprek was dus correct afgehandeld. Het probleem is echter dat mijn vader dubbel geregistreerd staat in het UPC-administratiesysteem en daardoor opnieuw een brochure toegestuurd kreeg.
De conclusie van de verkoopster luidde dan ook: er is helemaal niets aan de hand, hij stond alleen dubbel geregistreerd, dus ik had herrie om niets lopen te maken.
Deze laatste opmerking schoot bij mij definitief in het verkeerde keelgat. Als ze nu gewoon direct in de administratie had gekeken wat er mis is gegaan bij UPC hadden we deze conversatie niet hoeven te voeren. Daarnaast vind ik een dubbele registratie in een administratiesysteem wél zorgwekkend.
Toen ik haar vervolgens aansprak op haar gedrag en uitlatingen werd ze helemaal boos en schreeuwde dat dit gesprek opgenomen werd, ze noemde haar naam (die ik zo snel mogelijk ben vergeten) en dat zij overtuigd was dat ze haar werk goed deed. Als ik problemen met haar had moest ik maar een klacht indienen.
Ik verbrak de verbinding want ik had genoeg van haar gehoord.
Pas enige tijd later werd me duidelijk wat hier zo vreselijk fout is gegaan. Ik heb waarschijnlijk een uiterst vriendelijk verkoopster aan de lijn gehad die door de werkdruk bij UPC volledig overspannen is geraakt. Ik wens haar langs deze weg, mede namens mijn vader, veel beterschap maar vooral heel veel rust toe.
Met vriendelijke groet,
[onderschrift]
, vandaar voordeel van de twijfel.