Providers, stop met luxe welkomstcadeaus en beloon juist bestaande klanten

Ik ben het eens met de columnist. Het roer bij providers ten aanzien van omgang met nieuwe en bestaande klanten moet naar mijn mening drastisch om.
In dit artikel wordt ook de onbetrouwbaarheid van providers aan de orde gesteld ten aanzien van welkomstkado's voor nieuwe klanten. Wat betreft Ziggo klopt dit wel want ik kom die berichten regelmatig tegen in het Ziggo Community.

De markt voor internet- en telecomdiensten zit al jaren vast in hetzelfde patroon: nieuwe klanten worden gelokt met dure welkomstcadeaus, terwijl bestaande klanten vooral prijsverhogingen en contractverlengingen zien. Dat model is niet alleen kostbaar, maar ook inefficiënt. Het stimuleert churn, het creëert ongelijkheid tussen klanten en het leidt tot een voortdurende marketingwedloop die providers zelf financieren met marges die elders nodig zijn.

Als providers bereid zouden zijn om volledig af te stappen van welkomstcadeaus, ontstaat er ruimte voor een ander, veel gezonder model: structurele beloning van langjarige loyaliteit. Hieronder schets ik een uitgewerkt businessplan dat zowel commercieel haalbaar is als klantvriendelijk, gebaseerd op een meerjarig stappenplan zoals energiebedrijven (o.a. Vattenfall) hanteren.

1. Strategische uitgangspunten

Welkomstcadeaus volledig afschaffen Geen iPads, soundbars, cashback of “gratis maanden” meer. Nieuwe klanten krijgen een eerlijk tarief en een transparant contract, maar geen dure instapbonus.

Budget verschuiven van acquisitie naar retentie De gemiddelde welkomstbonus kost providers €500 per nieuwe klant. Door dit budget volledig te schrappen, ontstaat structurele ruimte voor loyaliteitsbeloningen.

Loyaliteit belonen via voorspelbare, oplopende voordelen Niet via incidentele acties, maar via een helder meerjarig stappenplan dat klanten motiveert om te blijven.

Kosten beheersen door voordelen te koppelen aan efficiëntie Veel voordelen (router-upgrades, mesh-optimalisatie, snelheidsverhogingen) verlagen op termijn juist de operationele kosten door minder storingen en minder monteursbezoeken.

2. Het meerjarig loyaliteitsprogramma

Jaar 1 – Basisniveau: Stabiliteit

Kleine maandelijkse loyaliteitskorting (€1–€2).

Gratis modemupgrade bij technische veroudering.

Gratis verhuisservice.

Prioriteit bij storingscommunicatie.

Doel: klanten voelen vanaf dag één dat blijven loont.

Jaar 2 – Comfortniveau: Trouwe klant

Extra loyaliteitskorting (+€1).

Gratis snelheidsupgrade naar het eerstvolgende profiel.

Gratis WiFi‑optimalisatie (mesh-check, router tegen kostprijs).

Doel: merkbare verbetering van de dienstverlening zonder grote kostenposten.

Jaar 3 – Premiumniveau: Blijver

Totaal €3–€4 loyaliteitskorting per maand.

Gratis extra TV‑pakket (Entertainment, Kids, Sport Light).

Gratis monteur bij netwerkproblemen.

Eén gratis modem of mesh-node per drie jaar.

Doel: klanten ervaren concrete meerwaarde van langdurig blijven.

Jaar 4 – Goudniveau: Loyaliteit beloond

Totaal €5 loyaliteitskorting per maand.

Gratis snelheid naar hoogste beschikbare profiel.

Gratis vaste telefonie (voor wie het nog gebruikt).

50% korting op mobiele bundels binnen dezelfde provider.

Doel: bundelvoordeel en maximale snelheid versterken de binding.

Jaar 5+ – Platina: Blijf & Bespaar

Totaal €7 loyaliteitskorting per maand.

Gratis TV‑pakket naar keuze.

Gratis volledige mesh‑set om de vier jaar.

Gratis monteur bij elke netwerkoptimalisatie.

“Trouwe klant garantie”: nooit meer betalen dan nieuwe klanten.

Doel: klanten die vijf jaar of langer blijven, worden structureel beter beloond dan welke nieuwkomer dan ook.

3. Financiële onderbouwing

Lagere churn → lagere kosten

Een klant die blijft, kost niets aan acquisitie. Een klant die vertrekt, kost gemiddeld €150–€300 om te vervangen.

Voorspelbare loyaliteitskosten

In tegenstelling tot welkomstcadeaus zijn loyaliteitsvoordelen gespreid en budgeteerbaar.

Operationele efficiëntie

Door betere hardware en WiFi‑optimalisatie dalen:

storingen

monteursbezoeken

helpdeskcontacten

Dit compenseert een deel van de loyaliteitskosten.

Psychologische waarde

Klanten voelen zich gewaardeerd en blijven langer, wat de retentie verhoogt en de marges stabiliseert.

4. Waarom dit model beter werkt dan welkomstcadeaus

Eerlijker: bestaande klanten krijgen eindelijk méér dan nieuwe klanten.

Rustiger markt: minder overstapgedrag, minder marketingwedloop, geen geleur meer bij de klanteservice voor extra's bij contractverlenging.

Duurzamer: voordelen zijn structureel, niet incidenteel.

Klantvriendelijk: loyaliteit wordt beloond, niet bestraft.

Commercieel gezond: lagere churn, lagere acquisitiekosten, hogere retentie.


Ziggo
Kan de eeuwigdurende discussie over symetrische internetsnelheden een halt toeroepen door introductie van speciale upload subabonnementen voor extra upload, bijvoorbeeld 5 euro extra per 100 mb upload tot een maximum van 500.


Conclusie

Als providers bereid zijn om welkomstcadeaus volledig af te schaffen, ligt de weg open voor een loyaliteitsmodel dat zowel financieel verstandig als klantvriendelijk is. Een meerjarig stappenplan zoals hierboven beschreven maakt loyaliteit voorspelbaar, aantrekkelijk en eerlijk en het doorbreekt eindelijk het patroon waarin nieuwkomers worden beloond en trouwe klanten worden vergeten.

Dit model is uitvoerbaar, schaalbaar en strategisch verstandig. Het enige dat nodig is, is de keuze om de focus te verleggen van korte termijn acquisitie naar lange termijn loyaliteit.

In theorie klinkt het leuk, maar in de praktijk..

Hoeveel slapende klanten heeft bijvoorbeeld een Ziggo? Dat zal meer dan 50% van het klantenbestand zijn.
Ga je vaste klanten belonen, dan moet er opeens korting worden gegeven aan miljoenen (slapende) klanten, die waarschijnlijk toch wel waren gebleven. Die slapende klanten interesseert het allemaal niets als internet/tv maar werkt. Dat is direct verlies in plaats van winst.
Mogelijk dat de uitstroom wel wat wordt beperkt, maar ja... als de concurrent nog steeds een leuke welkomstbonus heeft dan blijf je toch niet zitten met je 1 a 2 euro vaste klanten korting?
Dan kun je misschien beter de echte overstappers proberen te behouden door een speciaal aanbod. Dat is dan wat gerichter dan je hele klantenbestand korting te geven.

En nieuwe klanten zullen toch aangetrokken moeten worden, bedrijven moeten groeien, dus de welkomstbonus blijft altijd bestaan.
Kortom, dit is een utopie die niet gaat werken.

René, dank voor je kritische blik, maar ik denk dat je uitgaat van een paar aannames die niet hoeven te kloppen.

Slapende klanten hoeven geen verliespost te zijn. Loyaliteitsvoordelen kunnen vooral operationele efficiëntie opleveren (minder storingen, minder monteurs). Dat is geen “korting aan miljoenen klanten”, maar een kostenbesparing.

Het model is oplopend. Het gaat niet om €1–€2 korting, maar om een meerjarig traject waarin trouwe klanten structureel méér krijgen dan nieuwkomers. Dat voorkomt cliëntele ruis en stabiliseert marges.

Welkomstcadeaus zijn geen noodzaak. Andere sectoren laten zien dat je prima kunt groeien met transparante tarieven en sterke loyaliteitsprogramma’s.

Gericht overstappers belonen is juist duurder. Dat houdt de marketingwedloop in stand. Een loyaliteitsmodel draait dit om: blijvers worden goedkoper, overstappers duurder.

Kortom: het is geen utopie, maar een strategische verschuiving van acquisitie naar retentie. En die werkt in andere markten al jaren.

Wat betreft Ziggo heb ik in mijn model businessplan een speciale passage ten aanzien van de upload. Ik stel het op prijs wanneer je ook nog op dat aspect zou willen reageren.

Messi Forever zei:

Kortom: het is geen utopie, maar een strategische verschuiving van acquisitie naar retentie. En die werkt in andere markten al jaren.

Klik om te vergroten...

Heb je voorbeelden, er schiet me zo eigenlijk geen bedrijf/markt te binnen, maar kan me vergissen.

@Meeterea
Het model bestaat al, alleen niet in de Nederlandse telecom. Energie, verzekeringen, streaming, Scandinavische telecom en SaaS laten zien dat retentie‑economie stabieler, goedkoper en klantvriendelijker is dan het huidige welkomstcadeau‑circus.

Dit zijn wel overduidelijk ChatGPT antwoorden. Mooie teksten.

René zei:

Dit zijn wel overduidelijk ChatGPT antwoorden. Mooie teksten.

Klik om te vergroten...

En de grootste kolder... als je het even goed leest. Waar kan ik die verloren minuten declareren?

@René @CreativeS

Ik heb dit topic opgezet met als doel dat forumleden op constructieve wijze onderling standpunten zouden gaan uitwisselen over de opzet.
Kreten als 'mooie woorden' 'en de grootste kolder' slaan iedere vorm van een zinnige discussie dood.
En dat is zonde en beschouw ik persoonlijk als verloren minuten.

Jouw idee klinkt leuk maar zit economisch niet goed in elkaar.

Op het eind van het boekjaar zijn er drie dingen belangrijk voor een provider. Omzet en winst, vooral het laatste.
Omzet komt van betalende klanten. Dus meer klanten en/of meer inkomen per klant, is beter
Winst is de omzet minus alle kosten die een bedrijf maakt en dat hebben ze zelf maar voor een deel in de hand.

In jouw opzet blijft het aantal klanten gelijk maar gaan steeds minder betalen, dus minder omzet en minder winst.
Zonder welkomcadeaus zijn er per klant minder kosten, maar dat is maar eenmalig.

Omdat een bedrijf ieder jaar meer, minimaal gelijke hoeveelheid winst moet maken (zoals jij ieder jaar meer of gelijk loon) moet ieder klant meer (niet minder) opleveren, dus moet hij meer producten afnemen, duurdere producten afnemen, of moeten de abonnementskosten omhoog.
Meer producten is moeilijk als je maar een paar producten (tv, internet, beperkt telefonie) hebt. Met duurdere producten en of hoger abonnementskosten lopen je klanten weg.
Een alternatief is meer betalende klanten krijgen. Maar er komen maar beperkt nieuwe klanten (nieuwe huishoudens) per jaar bij.
Dan moet je klanten dus bij ander providers weghalen. Dat betekend dat je je netwerk over andere gebieden uitbreid (duur), andere providers overneemt (heel duur) of de klanten van die andere providers weglokken. Met lagere prijzen gaat niet makkelijk want de andere providers doen hetzelfde als jij en hebben ongeveer dezelfde producten en prijzen.
Dan blijft over weglokken met welkomstcadeaus, of welkomstkortingen.

Hoe dan ook word het voor klanten nooit goedkoper en dat kan ook niet zolang de hele wereld draait op het kapitalistische systeem van groei (van omzet en winst).
Bij stijgende prijzen willen wij hogere lonen die dan weer word doorberekend in de prijs van alles wat je koopt.
Een spiraal die klimt tot ....

Maar de huidige situatie is een zeepbel die op enig moment dreigt te klappen.

Je zit dan ook bijvoorbeeld aan Ziggo dat meer klanten niet zorgt voor meer maar minder omzet. Het enige wat je met dit beleid bereikt is dat meer consumenten einde contract overstappen. En dus het dure cadeau of de extra korting niet volledig terugverdiend kan worden. En dus ook de winst terugvalt.

Ziggo heeft de hoogste gemiddelde leeftijd binnen de klantenkaart, dit zijn meer trouwe en dus slapende klanten dan bij andere providers. En toch moet Ziggo klanten ‘kopen’ met de hoogste kortingen en welkomstcadeaus binnen te markt. En dit verklaart de lagere omzet en winst ondanks klantenstijging.

En kijken wij bijvoorbeeld naar andere sectoren in vergelijk met buitenland dat zie je dat deze weggeefcultuur van providers vooral nadelig is voor consumenten. Als minder korting op producten wordt gegeven gaat over de gele linie de verkoopprijs naar beneden. En profiteren niet alleen providerhippers maar iedereen van lagere prijzen.

Overigens wel goededag zoiets opzit forum besproken kan worden. Ik ken forums waar al snel dingen worden weg gegumd of weggemoffeld naar de ogen hogen van happy few. Nog zoiets waar onderscheidt tussen je betalende klanten maken bij een provider de gewoonste zaak van de wereld is. Maar daarover later meer.