J
johanvv
Geacht forum,
Even de frustatie van me afschrijven...
Het begon allemaal nadat ik bij toeval merkte dat mijn internet download-snelheid wat aan de magere kant was. Van de beloofde 30 Mb/s bleef er regelmatig maar 10-12 Mb/s over. De helpdesk dan maar bellen, maar omdat de vragen van de geachte medewerkers voorspelbaar zijn, heb ik alle moeilijke discussie-punten (zoals de draadloze verbinding) eerst maar uitgesloten door speedtest.net te draaien direct bekabeld op het modem. Niet dat er iets mis is met m'n wirelessspullen, maar daar schiet je toch niets mee op bij de HD.
De medewerker van de HD was terzakekundig, maar verwees mij naar Sitecom (leverancier van mijn draadloze router); nadat ik voor de derde keer vertelde dat het bekabeld op het modem ook niet goed was, begon hij toch te twijfelen aan de UPC infrastructuur. Afgesproken dat er een meting zou plaatsvinden binnen het UPC netwerk om te verifieren of er in mijn woonplaats geen capaciteitsproblemen zouden zijn.
So far so good. De HD-mdewerker was kennelijk geinstrueerd om ook nieuwe pakketten te verkopen en ik
dacht "laat maar komen met die aanbieding"en zowaar, het zag er goed uit. Ik kreeg meer voor minder en welke Nederlander wil dat nou niet. Ik heb een dag of twee bedenktijd gevraagd en vorige week vrijdag nam dezelfde HD-medewerker weer contact met me op.
Mijn "oude abbo"
- Digitale TV Royaal met HD-PVR (Euro 9,-)
- Internet 30 Mb/s down 3 Mb/s up
- Bellen onbeperkt
- en de standaard analoge melkkoe (Euro 17,05)
- Premium combi Film1/Sport1/Eredivisie Live (Euro 31,50)
UPC voorstel
- Meer TV (incl 50 Mb/s down, 2.5 Mb/s up)
- Opgeschaald naar bellen onbeperkt
- Opgeschaald naar Digitale TV Royaal met HD-PVR (Euro 5,-)
- Premium combi Film1/Sport1/Eredivisie Live onder de oude condities (Euro 31,50)
Omdat mijn dochter al lang een Mediabox wil zei ik (de nieuwe prijs een aantal keer te hebben doorgenomen) "doe er dan maar een HD-box (geen recorder)" erbij. En geloof het of niet, ik ben nog goedkoper uit.
En weer so far so good. Tot vrijdagavond (een uur of drie na het afsluiten van de deal). Plotseling
geven al mijn premium kanalen de melding "U heb geen abbonement voor deze dienst" of woorden
van die strekking. Mijn vrienden van de helpdesk maar weer gebeld met de vraag om even een seintje
naar de smart-card te sturen, maar helaas "De boel stond gelocked, komt wel eens vaker voor bij
abbo-wijzigingen. Kan wel 24-uur duren.....". Ik dacht "Daar gaat Ajax - FC Twente....". Zaterdagmiddag
nog maar een keer een belletje gedaan....."Nee meneer, er is iets mis gegaan bij het omzetten van uw pakket en de Premium kanalen gaan pas weer werken als u de tweede Mediabox hebt ontvangen".
Dit werd zelfs bevestigd door een supervisor van de helpdesk. "Kosten worden vergoed, excuses voor het ongemak" Hele weekend geen Eredivisie-live. :'( :'(
Een gewaarschuwde UPC klant telt voor twee, dus vanochtend de laatste check nog maar eens gedaan
wat ik nu uiteindelijk van UPC ga krijgen en waarvoor ik dus ga betalen. De helpdek maar weer eens gebeld. Wat blijkt: mijn tweede box wordt ook een PVR (Euro 8,-) in plaats van een niet-PVR (Euro 4,-).
Ik laat dat ding maar komen, dat fix ik later wel. vertrouwen in UPC dat ze een wijziging op een wijziging
foutloos kunnen verwerken is tot 0 gedaald. Ook nog maar eens gevraagd over mijn niet-beschikbare premium-kanalen. Hij snapte het probleem ook niet en dat heeft hij zowaar verhopen (en jazeker, die doen het weer).
Men weet gewoon bij UPC niet hoe hun eigen spullen werken;je moet een beetje geluk hebben met de HD-medewerker.
Kreeg vanmiddag een bestigingsmail van m'n deal:
- een extra HD-PVR (ja daar was ik al achter gekomen....)
- eredivisie live film1/sport1 voor Euro 36,50
Ik zeg "Pardon, dat was niet de deal" en met rook uit de oren maar weer 0900-1580 gebeld.
Een aardige Friese dame (dit keer niet cynsich bedoeld) aan de lijn om het probleem voor te leggen.
Zij: Nee, dit had te maken met de Eredivisie-live verhoging die men transparant doorberekend
Ik: Dat is dan jammer afspraak is afspraak
Zij: Ik overleg even met een collega
Ik: Dat zou ik maar even doen
Zij: We kunnen u een half jaar het verschil compenseren
Ik: Hoezo compenseren ??
Zij: Dit heeft te maken met de Eredivisie-live verhoging die men transparant doorberekend
Ik: Dat hebt u al verteld, maar hebt u het nu over de verhoging van 1 september ?
Zij: Ja die
Ik: Ho even, die is al doorgevoerd. Kijkt u even mee op mijn maandafrekeningen
Tot 1/9 betaalde ik Euro 27,50 en vanaf 1/9 Euro 31,50 en dat is dus de transparant doorberekende
verhoging. Toch ??
Zij: Ik overleg even met m'n collega.
Ik: Doe dat, maar zal ik u eens uitleggen waar het probleem zit ? die Euro 31,50 is de prijs
voor een Premium combi die jullie nu niet meer leveren, maar de deal was dat ik met het nieuwe
abbonement die prijs wel zou behouden......(en zo is het ook)
Zij: Een moment
Ik: Ik wacht
Zij: U hebt gelijk, fout geheel aan onze kant. Het wordt gerepareerd. U moest praten als
Brugman, maar het is ons nu duidelijk
Ik: Kunt u dit per ommegaande per mail bevestiging ? Ik heb namelijk geen zin om de komende
maanden voor Euro 10 te verbellen om Euro 5 terug te krijgen waar ik recht op heb.
Zij: Helaas dat kan niet. We kunnen wel binne 72 uur een SMS ter bevestiging sturen.
Ik: OK
Ik heb deze mevrouw oorecht bedankt dat ze uiteidelijk toch het probleem begreep en het heeft opgelost.
Maar zoals een UPC-klant zegt "Eerst zien, dan geloven"
Een uur later: UPC belt.....iemand die belde over mijn internet-snelheid (o ja, ik was mijn originele
probleem helemaal vergeten..). Het had te maken met de capaciteit in veldhoven in combinatie met mijn
Arris DOCSIS2 modem. Dit kon alleen maar verholpen met een DOCSIS3 modem, bijvoorbeeld door een ander pakket te nemen....
Om Microsoft baas Steve Balmer maar te citeren "I love this company"
Morgen komen het modem en de niet bestelde HD-PVR...ik ben benieuwd.
Zo, alweer een mooie anecdote. Maar even serieus, hoeveel kan er misgaan zou je zeggen.
Technisch ben ik best tevreden met UPC maar de helpdesk en de administratie is en blijft een drama.
Even de frustatie van me afschrijven...
Het begon allemaal nadat ik bij toeval merkte dat mijn internet download-snelheid wat aan de magere kant was. Van de beloofde 30 Mb/s bleef er regelmatig maar 10-12 Mb/s over. De helpdesk dan maar bellen, maar omdat de vragen van de geachte medewerkers voorspelbaar zijn, heb ik alle moeilijke discussie-punten (zoals de draadloze verbinding) eerst maar uitgesloten door speedtest.net te draaien direct bekabeld op het modem. Niet dat er iets mis is met m'n wirelessspullen, maar daar schiet je toch niets mee op bij de HD.
De medewerker van de HD was terzakekundig, maar verwees mij naar Sitecom (leverancier van mijn draadloze router); nadat ik voor de derde keer vertelde dat het bekabeld op het modem ook niet goed was, begon hij toch te twijfelen aan de UPC infrastructuur. Afgesproken dat er een meting zou plaatsvinden binnen het UPC netwerk om te verifieren of er in mijn woonplaats geen capaciteitsproblemen zouden zijn.
So far so good. De HD-mdewerker was kennelijk geinstrueerd om ook nieuwe pakketten te verkopen en ik
dacht "laat maar komen met die aanbieding"en zowaar, het zag er goed uit. Ik kreeg meer voor minder en welke Nederlander wil dat nou niet. Ik heb een dag of twee bedenktijd gevraagd en vorige week vrijdag nam dezelfde HD-medewerker weer contact met me op.
Mijn "oude abbo"
- Digitale TV Royaal met HD-PVR (Euro 9,-)
- Internet 30 Mb/s down 3 Mb/s up
- Bellen onbeperkt
- en de standaard analoge melkkoe (Euro 17,05)
- Premium combi Film1/Sport1/Eredivisie Live (Euro 31,50)
UPC voorstel
- Meer TV (incl 50 Mb/s down, 2.5 Mb/s up)
- Opgeschaald naar bellen onbeperkt
- Opgeschaald naar Digitale TV Royaal met HD-PVR (Euro 5,-)
- Premium combi Film1/Sport1/Eredivisie Live onder de oude condities (Euro 31,50)
Omdat mijn dochter al lang een Mediabox wil zei ik (de nieuwe prijs een aantal keer te hebben doorgenomen) "doe er dan maar een HD-box (geen recorder)" erbij. En geloof het of niet, ik ben nog goedkoper uit.
En weer so far so good. Tot vrijdagavond (een uur of drie na het afsluiten van de deal). Plotseling
geven al mijn premium kanalen de melding "U heb geen abbonement voor deze dienst" of woorden
van die strekking. Mijn vrienden van de helpdesk maar weer gebeld met de vraag om even een seintje
naar de smart-card te sturen, maar helaas "De boel stond gelocked, komt wel eens vaker voor bij
abbo-wijzigingen. Kan wel 24-uur duren.....". Ik dacht "Daar gaat Ajax - FC Twente....". Zaterdagmiddag
nog maar een keer een belletje gedaan....."Nee meneer, er is iets mis gegaan bij het omzetten van uw pakket en de Premium kanalen gaan pas weer werken als u de tweede Mediabox hebt ontvangen".
Dit werd zelfs bevestigd door een supervisor van de helpdesk. "Kosten worden vergoed, excuses voor het ongemak" Hele weekend geen Eredivisie-live. :'( :'(
Een gewaarschuwde UPC klant telt voor twee, dus vanochtend de laatste check nog maar eens gedaan
wat ik nu uiteindelijk van UPC ga krijgen en waarvoor ik dus ga betalen. De helpdek maar weer eens gebeld. Wat blijkt: mijn tweede box wordt ook een PVR (Euro 8,-) in plaats van een niet-PVR (Euro 4,-).
Ik laat dat ding maar komen, dat fix ik later wel. vertrouwen in UPC dat ze een wijziging op een wijziging
foutloos kunnen verwerken is tot 0 gedaald. Ook nog maar eens gevraagd over mijn niet-beschikbare premium-kanalen. Hij snapte het probleem ook niet en dat heeft hij zowaar verhopen (en jazeker, die doen het weer).
Men weet gewoon bij UPC niet hoe hun eigen spullen werken;je moet een beetje geluk hebben met de HD-medewerker.
Kreeg vanmiddag een bestigingsmail van m'n deal:
- een extra HD-PVR (ja daar was ik al achter gekomen....)
- eredivisie live film1/sport1 voor Euro 36,50
Ik zeg "Pardon, dat was niet de deal" en met rook uit de oren maar weer 0900-1580 gebeld.
Een aardige Friese dame (dit keer niet cynsich bedoeld) aan de lijn om het probleem voor te leggen.
Zij: Nee, dit had te maken met de Eredivisie-live verhoging die men transparant doorberekend
Ik: Dat is dan jammer afspraak is afspraak
Zij: Ik overleg even met een collega
Ik: Dat zou ik maar even doen
Zij: We kunnen u een half jaar het verschil compenseren
Ik: Hoezo compenseren ??
Zij: Dit heeft te maken met de Eredivisie-live verhoging die men transparant doorberekend
Ik: Dat hebt u al verteld, maar hebt u het nu over de verhoging van 1 september ?
Zij: Ja die
Ik: Ho even, die is al doorgevoerd. Kijkt u even mee op mijn maandafrekeningen
Tot 1/9 betaalde ik Euro 27,50 en vanaf 1/9 Euro 31,50 en dat is dus de transparant doorberekende
verhoging. Toch ??
Zij: Ik overleg even met m'n collega.
Ik: Doe dat, maar zal ik u eens uitleggen waar het probleem zit ? die Euro 31,50 is de prijs
voor een Premium combi die jullie nu niet meer leveren, maar de deal was dat ik met het nieuwe
abbonement die prijs wel zou behouden......(en zo is het ook)
Zij: Een moment
Ik: Ik wacht
Zij: U hebt gelijk, fout geheel aan onze kant. Het wordt gerepareerd. U moest praten als
Brugman, maar het is ons nu duidelijk
Ik: Kunt u dit per ommegaande per mail bevestiging ? Ik heb namelijk geen zin om de komende
maanden voor Euro 10 te verbellen om Euro 5 terug te krijgen waar ik recht op heb.
Zij: Helaas dat kan niet. We kunnen wel binne 72 uur een SMS ter bevestiging sturen.
Ik: OK
Ik heb deze mevrouw oorecht bedankt dat ze uiteidelijk toch het probleem begreep en het heeft opgelost.
Maar zoals een UPC-klant zegt "Eerst zien, dan geloven"
Een uur later: UPC belt.....iemand die belde over mijn internet-snelheid (o ja, ik was mijn originele
probleem helemaal vergeten..). Het had te maken met de capaciteit in veldhoven in combinatie met mijn
Arris DOCSIS2 modem. Dit kon alleen maar verholpen met een DOCSIS3 modem, bijvoorbeeld door een ander pakket te nemen....
Om Microsoft baas Steve Balmer maar te citeren "I love this company"
Morgen komen het modem en de niet bestelde HD-PVR...ik ben benieuwd.
Zo, alweer een mooie anecdote. Maar even serieus, hoeveel kan er misgaan zou je zeggen.
Technisch ben ik best tevreden met UPC maar de helpdesk en de administratie is en blijft een drama.