R
Raymond 75
Voordat ik jullie forum ga bevuilen met mijn frustraties even het volgende: Ik ben normaal gesproken iemand met vrij veel geduld, een gezonde mate van begrip voor ogenschijnlijk onlogische werkwijzes van bedrijven/instanties en er zijn weinig dingen die me tot waanzin drijven. Maar toch, ik heb net na het zoveelste belletje richting de helpdesk de telefoon neergelegd, en ik heb het gevoel dat ik langzaam gek wordt. Een beetje het "mijn vrouw begrijpt me niet"-gevoel in het kwadraat. Ik wil zo graag klant worden, maar het schijnt niet te mogen.
Mei 2008 kreeg ik op mijn nieuwe woonadres een mooie folder van Ziggo in de bus. De alles-in-één-pakketten glommen me tegemoet en ik, echte man als ik ben, liet me al snel overhalen om één van deze technische hoogstandjes te bestellen. Na twee pogingen via de website (geen reactie) maar even gebeld, een vriendelijke meneer hielp me door de bestelprocedure heen en de afspraak voor (gratis) montage was snel gemaakt. Echter, geen monteur. Ik nogmaals gebeld, een bestelling van mij was onbekend in het systeem. Nog maar een nieuwe bestelopdracht gemaakt, de monteur kwam twee weken later mooi op tijd langs.
Internet werkte al snel, telefonie nog niet, er was ondanks dat alle papieren op tijd verzonden waren iets fout gegaan mbt nummerportatie. Ook was er nog geen decoder voor de digitale tv, ik had gelukkig zelf een decoder gekocht waardoor ik toch van digitale tv kon genieten. Internet deed het zoals gezegd wel, echter nog niet op de beloofde snelheid. Kleinigheid vergeleken met de rest van de malaise, maar wel een puntje wat ook nog steeds niet opgelost is.
Digitale tv beviel prima, dus ik wilde graag het digitaal totaal pakket houden. Dus maar even de bestellijn bellen. Wel grappig dat je die wel altijd meteen aan de lijn hebt, in tegenstelling tot bijv de helpdesk. De Ziggo-mevrouw hielp me prima, het pakket was besteld. Maar alles wat er gebeurde, na mijn previewperiode geen digitale tv. Weer even gebeld, er stond niets in het systeem. Nogmaals besteld. Na een week nog steeds geen digitale tv. Nogmaals gebeld, nogmaals besteld. Wederom geen digitale tv. Nogmaals gebeld. weer besteld, maar nu maar even gevraagd of het deze keer echt geregeld zou worden. "Ja hoor", zegt de vriendelijke dame weer, "ehh tenminste..., ik zie dat uw order geblokkeerd wordt!".
Oke. Het blijkt dat de nummerportatie nog steeds niet geregeld is. "Het ligt bij Orange (mijn vorige provider)", zegt de mevrouw. Dus ik even met Orange gebeld, maar die vertellen me dat er bij Orange niets meer bekend is over een nummerportatie. Ziggo gebeld, het formulier blijkt toevalligerwijs net uit het bakje bij een collega gehaald te zijn, dat is toeval! Maar ook de oplossing voor mijn probleem, denk ik positief. De Ziggo-dame vertelt me dat het nog een week duurt voordat e.e.a. afgerond is. of ik daarna nogmaals wil bellen om het digitaal totaal pakket te bestellen, want dat kon ze nu ook nog niet doen in het systeem. Een week wachten om een wijziging door te voeren, het verbaast me eigenlijk geeneens meer.
Echter na twee weken wachten, nog steeds niet bereikbaar via de telefoon en ik kan dus nog steeds niets bestellen omdat nummerportatie mijn bestelling blokkeert. Maar weer eens contact opgenomen met de helpdesk. "Er staat een error in het systeem", zegt de medewerker. Dat weet ik, dat komt door een onwillige nummerportatie. "O, dan ga ik het even navragen, momentje!". Na een tijdje gewacht te hebben krijg ik de mededeling dat een collega een cijfertje verkeerd heeft getypt, dat wordt nog even een weekje wachten.
En ja hoor, als een geschenk uit de hemel vandaag voor het eerst naar mijn huistelefoon kunnen bellen! Wat een weelde! Dus ik pak snel de telefoon om mijn gewilde digitaal totaal pakket te bestellen, nummerportatie is doorgevoerd dus niemand houdt me nog tegen! "U moet de technische dienst bellen, dat staat bij uw account", zegt de medewerker. "Waarom?", vraag ik. Dat weet de mevrouw niet. Via iemand van het oude Casema gebied (ik zit zelf in Multikabelgebied) heb ik uiteindelijk contact met de helpdesk. Mijn order kan nog steeds niet doorgezet worden wegens een onverklaarbare error. De mevrouw zegt dat ze naar een andere afdeling gaat "zetten",maar wanneer die er mee aan de slag gaan weet ze niet te vertellen. "Tsja het is druk he", zegt ze, "En dit systeem werkt niet goed, dus u bent niet de enige met een probleem". Daar heeft ze gelijk in. Maar tevreden ben ik hier natuurlijk niet mee, en ik vraag om een iets constructievere oplossing, een beetje oplossingsgerichte flexibiliteit zeg maar. Na veel heenenweer geloop op de afdeling, biedt de dame me een oplossing aan. Er zou een tijdelijke oplossing komen, niet helemaal conform de vaste gang van zaken, maar ik zou tenminste binnen twee dagen tv hebben. Mooi, dat is spijkers met koppen slaan, die twee dagen zit ik nog wel even uit. Ik bedank haar vriendelijk voor de gedane moeite. Maar dan: telefoon. "Sorry meneer, maar de oplossing die ik voor u had werkt sinds een week niet meer", zegt de medewerkerster. Gewoon maar even wachten tot de andere afdeling uw probleem uit haar bakje vist en het nodig vindt om het op te lossen dus. Een oplossing waar ik weinig hoop meer uit put eerlijk gezegd. Ik ben in dit hele traject al zoveel keer naar andere gedeeltes van de helpdesk, errorteams en nog zowat gestuurd, en heb daar nooit ook maar enige reactie van gehad.
Het steekt me al dat je op een simpele administratie wijziging een week moet wachten, dat sommige essentiele onderdelen van een helpdesk voor klanten gewoon dagenlang niet bereikbaar is (in Multikabel gebied, Casema is een stuk beter), dat je eerst twee keer je postcode moet invoeren voordat je hoort dat de technische dienst het te druk heeft om je te woord te staan, dat Ziggo maar bepaalt dat je niet langer dan tien minuten mag wachten en bruut de lijn verbreekt, dat er niet gereageerd wordt op via de website verstuurde formulieren, dat er jubelend op de website staat dat Ziggo weer bereikbaar is terwijl je alleen de afdeling Sales een beetje fatsoenlijk kan bereiken en nog veel meer van dat soort dingen, maar daar valt met wat goede wil mee te leven.
Maar ik voel echt onmacht als ik merk dat het merendeel van de helpdesk er niet zit om je te helpen, maar om gewoon je probleem van het ene naar het andere bakje te schuiven. En als klant weet je helemaal niet meer wat er gebeurd, wordt er aan een oplossing gewerkt of ligt het formuliertje in een bakje in een verlaten kantoor te verteren? Ik zou graag anders willen, maar ik denk inmiddels dat de twee optie de meest voorkomende is. Ik heb zelden bij een bedrijf zo'n minachting van haar klanten gezien.
Tuurlijk hoor ik je denken, kies gewoon een andere provider. Maar dat wil ik helemaal niet, het moet toch mogelijk zijn om gewoon een abonnement af te sluiten? Komt nog bij dat ik nu al bang ben voor het traject wat ik in ga om mijn abonnement af te sluiten.
Ik ga even een biertje nemen, het getuigd trouwens van doorzettingsvermogen dat je dit hele verhaal hebt gelezen, bedankt daarvoor
. Van mensen op een Ziggoforum had ik ook eigenlijk niets anders verwacht, Ziggoklant wordt je niet zomaar!
Mei 2008 kreeg ik op mijn nieuwe woonadres een mooie folder van Ziggo in de bus. De alles-in-één-pakketten glommen me tegemoet en ik, echte man als ik ben, liet me al snel overhalen om één van deze technische hoogstandjes te bestellen. Na twee pogingen via de website (geen reactie) maar even gebeld, een vriendelijke meneer hielp me door de bestelprocedure heen en de afspraak voor (gratis) montage was snel gemaakt. Echter, geen monteur. Ik nogmaals gebeld, een bestelling van mij was onbekend in het systeem. Nog maar een nieuwe bestelopdracht gemaakt, de monteur kwam twee weken later mooi op tijd langs.
Internet werkte al snel, telefonie nog niet, er was ondanks dat alle papieren op tijd verzonden waren iets fout gegaan mbt nummerportatie. Ook was er nog geen decoder voor de digitale tv, ik had gelukkig zelf een decoder gekocht waardoor ik toch van digitale tv kon genieten. Internet deed het zoals gezegd wel, echter nog niet op de beloofde snelheid. Kleinigheid vergeleken met de rest van de malaise, maar wel een puntje wat ook nog steeds niet opgelost is.
Digitale tv beviel prima, dus ik wilde graag het digitaal totaal pakket houden. Dus maar even de bestellijn bellen. Wel grappig dat je die wel altijd meteen aan de lijn hebt, in tegenstelling tot bijv de helpdesk. De Ziggo-mevrouw hielp me prima, het pakket was besteld. Maar alles wat er gebeurde, na mijn previewperiode geen digitale tv. Weer even gebeld, er stond niets in het systeem. Nogmaals besteld. Na een week nog steeds geen digitale tv. Nogmaals gebeld, nogmaals besteld. Wederom geen digitale tv. Nogmaals gebeld. weer besteld, maar nu maar even gevraagd of het deze keer echt geregeld zou worden. "Ja hoor", zegt de vriendelijke dame weer, "ehh tenminste..., ik zie dat uw order geblokkeerd wordt!".
Oke. Het blijkt dat de nummerportatie nog steeds niet geregeld is. "Het ligt bij Orange (mijn vorige provider)", zegt de mevrouw. Dus ik even met Orange gebeld, maar die vertellen me dat er bij Orange niets meer bekend is over een nummerportatie. Ziggo gebeld, het formulier blijkt toevalligerwijs net uit het bakje bij een collega gehaald te zijn, dat is toeval! Maar ook de oplossing voor mijn probleem, denk ik positief. De Ziggo-dame vertelt me dat het nog een week duurt voordat e.e.a. afgerond is. of ik daarna nogmaals wil bellen om het digitaal totaal pakket te bestellen, want dat kon ze nu ook nog niet doen in het systeem. Een week wachten om een wijziging door te voeren, het verbaast me eigenlijk geeneens meer.
Echter na twee weken wachten, nog steeds niet bereikbaar via de telefoon en ik kan dus nog steeds niets bestellen omdat nummerportatie mijn bestelling blokkeert. Maar weer eens contact opgenomen met de helpdesk. "Er staat een error in het systeem", zegt de medewerker. Dat weet ik, dat komt door een onwillige nummerportatie. "O, dan ga ik het even navragen, momentje!". Na een tijdje gewacht te hebben krijg ik de mededeling dat een collega een cijfertje verkeerd heeft getypt, dat wordt nog even een weekje wachten.
En ja hoor, als een geschenk uit de hemel vandaag voor het eerst naar mijn huistelefoon kunnen bellen! Wat een weelde! Dus ik pak snel de telefoon om mijn gewilde digitaal totaal pakket te bestellen, nummerportatie is doorgevoerd dus niemand houdt me nog tegen! "U moet de technische dienst bellen, dat staat bij uw account", zegt de medewerker. "Waarom?", vraag ik. Dat weet de mevrouw niet. Via iemand van het oude Casema gebied (ik zit zelf in Multikabelgebied) heb ik uiteindelijk contact met de helpdesk. Mijn order kan nog steeds niet doorgezet worden wegens een onverklaarbare error. De mevrouw zegt dat ze naar een andere afdeling gaat "zetten",maar wanneer die er mee aan de slag gaan weet ze niet te vertellen. "Tsja het is druk he", zegt ze, "En dit systeem werkt niet goed, dus u bent niet de enige met een probleem". Daar heeft ze gelijk in. Maar tevreden ben ik hier natuurlijk niet mee, en ik vraag om een iets constructievere oplossing, een beetje oplossingsgerichte flexibiliteit zeg maar. Na veel heenenweer geloop op de afdeling, biedt de dame me een oplossing aan. Er zou een tijdelijke oplossing komen, niet helemaal conform de vaste gang van zaken, maar ik zou tenminste binnen twee dagen tv hebben. Mooi, dat is spijkers met koppen slaan, die twee dagen zit ik nog wel even uit. Ik bedank haar vriendelijk voor de gedane moeite. Maar dan: telefoon. "Sorry meneer, maar de oplossing die ik voor u had werkt sinds een week niet meer", zegt de medewerkerster. Gewoon maar even wachten tot de andere afdeling uw probleem uit haar bakje vist en het nodig vindt om het op te lossen dus. Een oplossing waar ik weinig hoop meer uit put eerlijk gezegd. Ik ben in dit hele traject al zoveel keer naar andere gedeeltes van de helpdesk, errorteams en nog zowat gestuurd, en heb daar nooit ook maar enige reactie van gehad.
Het steekt me al dat je op een simpele administratie wijziging een week moet wachten, dat sommige essentiele onderdelen van een helpdesk voor klanten gewoon dagenlang niet bereikbaar is (in Multikabel gebied, Casema is een stuk beter), dat je eerst twee keer je postcode moet invoeren voordat je hoort dat de technische dienst het te druk heeft om je te woord te staan, dat Ziggo maar bepaalt dat je niet langer dan tien minuten mag wachten en bruut de lijn verbreekt, dat er niet gereageerd wordt op via de website verstuurde formulieren, dat er jubelend op de website staat dat Ziggo weer bereikbaar is terwijl je alleen de afdeling Sales een beetje fatsoenlijk kan bereiken en nog veel meer van dat soort dingen, maar daar valt met wat goede wil mee te leven.
Maar ik voel echt onmacht als ik merk dat het merendeel van de helpdesk er niet zit om je te helpen, maar om gewoon je probleem van het ene naar het andere bakje te schuiven. En als klant weet je helemaal niet meer wat er gebeurd, wordt er aan een oplossing gewerkt of ligt het formuliertje in een bakje in een verlaten kantoor te verteren? Ik zou graag anders willen, maar ik denk inmiddels dat de twee optie de meest voorkomende is. Ik heb zelden bij een bedrijf zo'n minachting van haar klanten gezien.
Tuurlijk hoor ik je denken, kies gewoon een andere provider. Maar dat wil ik helemaal niet, het moet toch mogelijk zijn om gewoon een abonnement af te sluiten? Komt nog bij dat ik nu al bang ben voor het traject wat ik in ga om mijn abonnement af te sluiten.
Ik ga even een biertje nemen, het getuigd trouwens van doorzettingsvermogen dat je dit hele verhaal hebt gelezen, bedankt daarvoor
. Van mensen op een Ziggoforum had ik ook eigenlijk niets anders verwacht, Ziggoklant wordt je niet zomaar!