• Let op: Dit is het archief van het Provider Forum. De berichten die je hier ziet zijn gedateerd en er kan niet meer op worden gereageerd.

kwaliteitsbesef is aanwezig maar uitvoering is amateuristisch

W

walor

Ik ben al vele jaren klant van UPC (hello) en geabonneerd op Chello classic. Onlangs ben ik ook overgegaan op digitale telefonie waardoor ik een nieuwe modem kreeg ( door UPC voorzien) die zowel internet als telefonie kon doorgeven .
Dit is een triest relaas.

Datum Beschrijving
-------- ---------------
20-06 Nieuwe Touchstone modem geïnstalleerd om zowel internet als digitale telefonie te krijgen.
Oude thompson modem is meegenomen. Internet werkte na controle maar geen snelheidstest gedaan.
Download snelheid was ook toen niet hoog.
In de dagen erna UPC helpdesk opgebeld om de snelheid te kunnen meten. . Medewerker heeft internet site doorgegeven waarmee ik de snelheid zelf kon meten. Deze bleek zeer laag te zijn.

20-08 Na vakantie op UPC site, account aangemaakt om de pagina “mijn gegevens “op te kunnen roepen . Hierop stond vermeld dat ik op chello "Light" zat terwijl ik al jaren geabonneerd ben op "classic" en ook als zodanig wordt gefactureerd. Tevens stond mijn prive 06 nummer vermeld bij de NAW gegevens. Dit is een pre-paid !! nummer en geen KPN nummer wat overgenomen moest worden. Het KPN nummer wat onderdeel was van de KPN overname was niet te zien.

23-08 Upc gebeld en uitgelegd aan medewerker dat ik graag terug wilde naar 'Classic' doorgifte omdat ik nu klaarblijkelijk de “ligth” snelheden door kreeg, hoewel ik, als ik de metingen zie, zelfs dit nog te langzaam was voor de snelheden die bij “light” horen.
Eigen metingen bevestigde dat ik een zeer lage download snelheid van gemiddeld 50KBps !!! over een download van enkele Megabytes bestanden. ( 3 , 5 en de 10 MB bestanden gedownload via de upc site)_
Medewerker snapte er niets van wat ik als probleem voorlegde en kwam na herhaaldelijke keren overleg telkens terug met verwarrende interpretaties van het probleem. Zo dacht hij dat ik na “light” nu over wilde naar 'classic'. Kon de beste man niet aan het verstand brengen dat ik al een abonnement op classic had en dat ik dié doorgifte wilde hebben. Ook aan die medewerker gevraagd of het mogelijk was om te onderzoeken of er creditering mogelijk was van hetgeen dat te veel betaald was.
Na een lang en moeilijk gesprek heeft hij iets gedaan , maar wat precies is mij niet duidelijk en werd er vlug afgehaakt. Over creditering is niet meer gesproken.

24-08 Op UPC internet site klacht uitvoerig gemeld over de onjuiste gegevens op internet site en lage doorgifte
snelheid. Redelijk vlug kwam antwoord ..waar een klant absoluut NIETS mee kan .

‘Hartelijk dank voor uw bericht. Volgens onze administratie bent u geabonneerd op chello classic. Onze
excuses voor het misverstand hieromtrent.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben genformeerd.’

24-08 11:00 weer UPC gebeld over dit zelfde probleem omdat snelheid nog steeds laag was. Medewerker
vertelde mij dat hij zag dat in het systeem foutmeldingen zichtbaar bleven waarvan hij zei dat het kwam
omdat in het systeem de info op de oude modem bleek te zijn blijven staan. ?? Of dit waar is kan ik niet
bevestigen maar, indien dit zo is gaat er dus administratief het nodige fout bij UPC !!
Vervolgens is de modem bij UPC weer gereset waarna ik thuis opnieuw met de UPC userid en
password mij weer moest aanmelden.
Op dat aanmeldscherm stond nu inderdaad CLASSIC als doorgifte eenheid. !! Na alle apparatuur (
modem, router en pc opnieuw van voeding af en weer aan gezet te hebben was internet weer terug.
Op dat moment is er geen downloadsnelheid gedaan om dat we beiden afgingen op de “classic”
vermelding op het UPC aanlog scherm.

24-08 13:50 Een paar uur later toch weer UPC gebeld omdat download snelheid na meting toch weer hetzelfde leek te zijn.
(Overigens werd op UPC Telefoon menu werd gevraag om “NA” het gesprek mee te willen doen met
enquête. Daar heb ik uiteraard ….JA op geantwoord.)
Tijdens gesprek met medewerker heeft hij even overleg gepleegd en mij in de “wacht”gezet. Tijdens wachten
werd ik plotseling verbonden met de enquête. Deze heb ik vervolgens eerst maar afgemaakt en daarna wéér
UPC gebeld.

24-08 14:00 Weer andere UPC medewerker die weer de gegevens ging bekijken en bevestigde dat in het UPC
systeem alles op 'classic' stond. Ook weer gemeld ik dat ik op de UPC site, op de pagina “Mijn gegevens”,
mijn abonnement beschrijving nog steeds op “Light” zag staan.
Ook meldde ik dat er sinds die ochtend ineens bij mijn NAW gegevens (op de pagina “mijn gegevens”)
een mij totaal vreemd telefoon nummer uit de regio Rotterdam (010) stond vermeld. Medwerker heeft deze correctie doorgegeven naar de klantenservice.
Samen met medewerker download test gedaan . Download snelheden bleven dus weer op +/- 50 kbps
staan. Ook de medewerker vond dit absoluut niet kunnen en heeft de hele ‘reset’ procedure weer
herhaald. Na herhaaldelijke keren voeding eraf en weer aan te zetten was de internet snelheid nu hoger
dan ik ooit heb waargenomen. Metingen bleken gemiddelde download snelheden van 7000KBps
te geven !!!! Dit is theoretisch dus ruim 100 keer zo snel als ik had !!!
Deze medewerker zorgde ook dat er een creditering plaatsvond vanaf het moment dat ik een nieuwe modem heb gekregen en het moment van oplossen. (enzo hoort dat !!!)

25-08 Op de Internet site “mijn gegevens” van UPC staat nog steeds “Chello Light “vermeld terwijl de
doorgifte nu inderdaad volgens “classic”waarden is.

Conclusies :
(1) Het blijkt dus mogelijk te zijn dat ook na resetten bij UPC en na voedingen af en weer aan zetten van modem en andere apparatuur bij de klant , de doorgifte blijkbaar niet altijd veranderd. !! Op de een of andere manier blijken de oude settings bestaan terwijl de modem toch weer opnieuw verbinding heeft gemaakt met UPC . Als die dus 'Classic' moet doorgeven zoals de settings aangeven waarom blijkt dan herhaaldelijk dat er mindere snelheden doorkomen ?? Ik geloof niet dat mijn apparatuur thuis zelf op lagere snelheden blijven staan De modem en router geven volgens mij door wat binnen komt.
Aangezien ik met verschillende medewerkers contact heb gehad, valt het mij achteraf op dat ze allemaal een andere procedure volgen. De laatste procedure waar na alles te hebben gecontroleerd en alsnog alle apparaten weer werden af en aangezet , bleek uiteindelijk te werken maar dit kan ook gelegen hebben aan de instellingen aan de UPC kant eindelijk goed te zetten.
Een heel verontruste conclusie was dat het mij duidelijk werd dat de informatie die de medewerkers zien absoluut niet betrouwbaar zijn. De echte waarden van de snelheidsmetingen moeten komen van de klant die bijv met medewerking van de helpdeskmedewerker naar www.speedtest.nl is geweest . Dit is een groot probleem van UPC !!.

(*2) Als we hier een voorbeeld van geven ..Ik heb nl ook overleg gepleegd met de helpdesk medewerker hoe die gegevens op de “mijn gegevens pagina” van UPC werden ververst. Hij vertelde mij dat dat eigenlijk direct zou moeten gebeuren zodra in het UPC systeem de settings waren aangepast.
Mocht dit zo zijn dan blijkt het dus mogelijk dat zelfs na geconstateerd te hebben dat er werkelijk “classic" snelheden worden doorgegeven dit niet te spiegelen is naar de gegevens die op de UPC “mijn gegevens“ pagina worden getoond. Of de Helpdesk medewerkers hebben verkeerde info of die automatische aanpassingen werken absoluut niet.

(*3) Als ik de eerste download test snelheden van 50KBPS bekijk en vervolgens de werkelijke “classic"“ snelheden waar neem, dan zie waarden die ruim 100 keer zo snel zijn. !! Mijn ervaring is dat dit
snelheden zijn die ik nooit zo heb ervaren. Na de snelheden te hebben gemeten van haast 7000KbPS , wat bij 'Classic' hoort, heb ik dus echt het gevoel dat ik voor zeer lange tijd op een snelheid gezeten heb wat absoluut niet bij 'Classic' hoort. Ik heb mij nooit zo verdiept in de downloadsnelheden omdat ik er vanuit ging dat dit voor een dergelijk bedrijf goed moest zijn. Ik vraag mij dus logisch af of ik eigenlijk altijd wel op “light “ doorgifte heb gezeten , of zelfs langzamer ?
De doorgifte van “Light “staat nl max op 3000KBPS . Dit is echter maar +/- 2,5 keer zo langzaam als
“classic”. Hoe is het grote verschil dan te verklaren ?? Ik had gemiddelden van 50KBPS . Zelfs mijn router of
een druk web kan dit niet veroorzaken.
Mocht ik echt op lagere snelheden gezeten hebben dan is de conclusie dat er mogelijk anderen met hetzelfde
probleem zitten . In dit geval heeft UPC echt een probleem op te lossen.

De moed zakt mij in de schoenen om aan UPC te vragen of zij vanuit hun kwaliteitsnormen uit historische logs kunnen uitzoeken of dit inderdaad het geval is geweest. Mocht dit zo zijn dan moet er een beerput open gaan.

(4) Tevens moet ik het volgende constateren. Ik wordt al jaren gefactureerd naar het “classic” tarief.
Het is dus een feit dat er geen enkele (of geheel onjuiste ) interface tussen de facturatie en de technische
werkelijke situatie betsaat.
Ik vind dit een onacceptabele boekhoudkundige fout. !! Bij kwaliteitscontroles moeten dit soort
onrechtmatigheden naar voren komen.

Wat echt onder de maat is en nota bene HET contact middel is met de klant is de mogelijkheid om klachten via de UPC site aan te geven.
Gezien het antwoord wat ik kreeg is slechts te concluderen dat medewerkers hier zich absoluut niet realiseren dat klachten een directe spiegel is met de hiaten in je organisatie. Het management heeft hier een schone taak.

Gezien het feit dat onrechtmatigheden in mijn ervaring op vele fronten naar voren kwam moet je
constateren dat men kwalitatief bereidwillig is maar geen flauw benul heeft de juiste analyses te maken om daaruit de hefboom op de juiste plek te leggen.

Mocht UPC een externe blik op kwaliteits normen nodig hebben dan bied ik graag mijn diensten aan.
www.emvecon.nl
 
Wat een problemen zeg! Jammer dat het zo is misgelopen.

Ik weet dat er wel problemen zijn met nieuwe installaties. Zo had ik, een vriend van mij én zijn zoon allemaal het probleem om bij de nieuwe aanmelding een ontzettende trage internetverbinding te hebben, nog trager dan het oude KPN analoge lijntje.

Een tergend langzame internetverbinding en een aantal medewerkers moesten zich erover buigen. Het bleek een 'boot-file' te zijn die bleef hangen of zo. Na inderdaad een aantal keer opnieuw aanmelden (provisionen) kreeg ik dan ineens de juiste snelheden toebedeeld.

Je schreef verder: (*2) Ik heb ook overleg gepleegd met de helpdesk medewerker hoe die gegevens op de “mijn gegevens pagina” werden ververst. Hij vertelde mij dat dat eigenlijk direct zou moeten gebeuren zodra in het UPC systeem de settings waren aangepast. .

Daar kan ik op antwoorden dat het bij mijn opzegging in februari en nieuwe aanmelding in juni wel 5 dagen duurde voordat het in "Mijn gegevens" zichtbaar was. Dus ik weet het niet, maar volgens mij is het dus niet 'real-time' en had die medewerker het bij het verkeerde eind.
 
20-06 Nieuwe Touchstone modem (staat trouwens nog niet in de keuze op underground bij registratie 1!! ) geïnstalleerd om zowel internet als digitale telefonie te krijgen.
Gaat het om de Arris Touchstone TM402B?
Ja, dan moet je gewoon voor Arris kiezen.
 
Nieuw modem, telefonie werkt wel en downloadsnelheid is circa 50 kB/s... Probleem is zeer duidelijk: het MAC-adres van je kabelmodem staat niet onder je chello-account waardoor je 'meelift' op de aan je telefonie toegewezen bandbreedte (50 kB/s).

Dit is gemakkelijk te herstellen door een HD'er... Wat betreft de gegevens op "Mijn UPC": als HD-medewerker let je daar niet op. De abonnementsvorm in je klantensysteem en het technische systeem is heilig voor je, als het daar goed staat, is het prima. Erg vervelend inderdaad als het bij "Mijn UPC" niet correct staat, maar dat is echt klantenservice werk imho. :)
 
Mr. 97k5ixS744 zei:
Nieuw modem, telefonie werkt wel en downloadsnelheid is circa 50 kB/s... Probleem is zeer duidelijk: het MAC-adres van je kabelmodem staat niet onder je chello-account waardoor je 'meelift' op de aan je telefonie toegewezen bandbreedte (50 kB/s).

Dit is gemakkelijk te herstellen door een HD'er... Wat betreft de gegevens op "Mijn UPC": als HD-medewerker let je daar niet op. De abonnementsvorm in je klantensysteem en het technische systeem is heilig voor je, als het daar goed staat, is het prima. Erg vervelend inderdaad als het bij "Mijn UPC" niet correct staat, maar dat is echt klantenservice werk imho. :)

Als het zogemakkelijk voor de HD'er is te corrigeren, WAAROM moeten klanten dan zo enorm vaak bellen tegen hoge kosten.

Verder dit, waarom moeten upchello klanten een 0900 nr bellen terwijl ze lid zijn van die kliek, als ik een upc nummer bel en ik bel niet via upc tel. dan wordt ik erafgegooid. Waarom is het dan niet mogelijk voor het systeem om klanten teherkennen en die gratis laten bellen, bijv een intern nummer of nummer herkenning.
 
Terug
Bovenaan