UPC.nl
Postbus 320
8200 AH Lelystad
XXXdorp, 2 juni 2008
Betreft: Niet nakomen van afspraken UPC na verhuizing en onterechte incasso
Geachte meneer, mevrouw,
Wegens een verhuizing heb ik de afgelopen periode regelmatig contact gehad met wat u een helpdesk noemt.
De administratieve verhuizing is 30 maart ingegaan en is in eerste instantie aan u doorgegeven middels de verhuisservice van TNT, welke op 17 februari 2008 is ingevuld.
Daarvoor al, op 29 januari 2008, heb ik via het online formulier de vraag bij u neergelegd wat er moet gebeuren bij de verhuizing. Concreet was het probleem het volgende: bij de aanvraag voor digitale telefonie een aantal jaar geleden, is deze aangesloten door een snoertje van het aansluitpunt van KPN door te lussen naar de 2 witte kastjes die uw monteur destijds heeft aangelegd. De vraag was dan ook wat ervoor nodig is om dit te verhuizen en of ik dit zelf kon doen.
Ik kreeg daarop de reactie dat ik zelf diende te doen en dat de handleiding op de site zou staan. Na zoeken heb ik het niet kunnen vinden en heb nogmaals gebelt. In dit gesprek ben ik er achter gekomen dat ik een “1e generatie” digitale telefoon aansluiting heb. Tegenwoordig is er een kleine witte splitter, welke op de coax
aansluitpunt gezet kan worden en deze wordt aan de andere kant op het moden aangesloten.
Degene die ik aan de telefoon heb gekregen wist niet beter of dat dit de enige aansluiting was die jullie hanteerden en ik kon haar niet duidelijk maken dat de aansluiting die ik beschreef alleen afgesloten kon worden met behulp van een schroevedraaier. Uw medewerker verzekerde mij dat dit niet het geval was.
Op de dag van de feitelijke verhuizing werd mijn vermoeden bevestigt en ik kreeg de aansluiting niet voor elkaar. Daarop weer contact opgenomen met uw helpdesk, waar de afspraak gemaakt werd om kostenloos een monteur langs te sturen.
Deze monteur kon echter pas 7 april, dus deze afspraak is gelijk vastgelegd met de aanvullende toezegging dat de monteur NA 9:00 pas zou komen, ivm kinderen die naar school gebracht moesten worden. Op de dag
van de afspraak vond mijn vriendin bij terugkomst om 8:45 een briefje in de bus, waarbij werd aangegeven dat de monteur al geweest was, tegen de afspraak in. Daarop heb ik weer contact gehad en na veel verontschuldigingen werd er een nieuwe afspraak gemaakt voor woensdag 9 april van 13:00-17:00 uur. Om 16:45 was er nog niemand langsgeweest en heb ik weer gebelt en kreeg te horen dat de afspraak op 10 april stond. Ik heb mijn ongenoegen aangegeven over de gang van zaken en heb weer toegegeven en geaccepteerd. Op 10 april heb ik dan eindelijk de monteur langsgekregen die, na aansluiten van de splitter, binnen 3 minuten weer buiten stond, zichzelf hardop afvragend waarom die spliter nou niet gewoon opgestuurd had kunnen worden, wat ik zelf al vanaf dag 1 had voorgesteld aan uw helpdesk.
Ik heb mij zeer geergert aan de incompetentie van de mensen aan de telefoon, het gebrek aan emphatie en het gebrek aan juiste documentatie van afspraken. Daarbij komt dat de mensen aan de telefoon ongenuanceert
collega’s afvallen. Daarnaast is het script wat standaard door de mensen afgedraait moet worden ook niet bevorderlijk.
Nu schetst mijn verbazing dat 16 mei jongstleden een bedrag van E243,nogwat is afgeschreven en bijnavraag bij uw helpdesk blijkt dat, naast de abonnementskosten, ook een bedrag is afgeschreven wat bestaat uit 3x monteurskosten en 2x voorrijkosten.
Na de situatie te hebben uitgelegd, kon de persoon van de helpdesk hier weinig aan te kunnen doen en ik moest maar terugbellen.
Dit heb ik 2 juni 2008 gedaan en degene die ik toen aan de telefoon had, vertelde mij dat degene die ik op 16 mei aan de telefoon heb gekregen dit persoonlijk met de monteurs heeft proberen te regelen en daarom ook het
mailtje persoonlijk in zijn postbus zou krijgen. Ik "zou nog wel eens wat te horen krijgen."
Gezien het feit dat ik;
1. anderhalve week buiten mijn schuld om geen gebruik heb kunnen maken
van uw diensten,
2. ik aardig wat kosten heb gemaakt in de communicatie met uw helpdesk
en
3. Tegen de afspraken in is gehandelt, zowel de datum en tijdstip van de
afspraak en de kosten die niet in rekening gebracht zouden worden.
Sterker nog; Er is 2x iemand langsgeweest en er zou 3x in rekening zijn
gebracht.
Ben ik voornemens om opdracht te geven eerder genoemd bedrag van E243,..
te laten storneren.
Ook heb ik meerdere malen aangegeven geen gebruik te kunnen maken van de
mogelijkheid om mijn rekening online te kunnen bekijken, aangezien ik
herhaaldelijk geen activeringscode ontvang.
Graag verneem ik hoe u mijn onvrede kunt wegnemen en hoe deze situatie
opgelost kan worden.
(voor de vorm)
Met vriendelijke groet,
Muppet
en OrphanMountain bedankt voor de tip!