Incasso ellende

Hoi hoi,

Weet niet of ik hier goed zit, maar ik wil graag eens mijn relaas doen over mijn ervaringen met Ziggo de afgelopen periode, mede in de hoop dat iemand nog tips heeft hoe dit af te handelen.

In de tweede helft van vorig jaar, omstreeks de overgang van Casema naar Ziggo, is de administratie daar blijkbaar nogal een rotzooi geweest.
Men heeft, naar achteraf is gebleken, (en destijds door mij wegens allerlei prive- en werkdrukte, en daardoor te weinig zicht op mijn financieen) tot twee keer toe één of twee maanden achtereen geen factuur aan te maken en incasseren, om vervolgens een maand later een dubbele of driedubbele factuur te proberen te incasseren.
Aangezien ik over het algemeen helaas aan het eind van mijn geld nog wel wat maand over heb, zijn die hoge incasso's destijds mislukt, wat ik toen nooit heb opgemerkt.

- Afgelopen februari kreeg ik ineens een herinnering/aanmaning over het openstaande bedrag (van bijna €600) op de deurmat.

- Direct een brief verstuurd met uitleg over het ontstaan van de achterstand (m.i. gedeeltelijk veroorzaakt door de slechte administratie van Ziggo)

- Korte tijd later een brief met aankondiging van afsluiting op de mat?!

- Met de klantenservice gebeld. Men bleek mijn brief niet ontvangen, of in ieder geval niet geregistreerd te hebben. Direct met de klantenservicemedewerker een regeling afgesproken. Eind maart en april een termijn, en eind mei het restant

- Dag later werd ik teruggebeld door dezelfde medewerker. De afgesproken regeling bleek niet mogelijk te zijn, aangezien betalingsregelingen gelijke termijnen moeten hebben. Wel mogelijk bleek een regeling over 6 maanden van gelijke termijnen. Dat zou zeker wel goedgekeurd worden.

- Dag later brief in de bus over afkeur regeling, naar mijn vermoeden had dat betrekking op de eerst aangevraagde regeling. Direct weer gebeld, vermoeden werd bevestigd. Nieuw aangevraagde regeling was wel goed, en was door naar de incasso afdeling die mij een brief zouden sturen met bevestiging en betalingsdetails; welke termijnbedragen en wanneer over te maken.

- Sindsdien niets meer vernomen (en ook geen tijd gehad om er achter aan te gaan) totdat afgelopen maandagavond mijn internet ineens niet meer werkte.

- Gisteren opnieuw gebeld, in eerste instantie met de storingsdienst. (Mijn internet zou tenslotte, omdat er een regeling was getroffen, niet worden afgesloten)
Storingsdienst zag dat het niet werken administratief was, en heeft mij doorverbonden naar de klantenservice.
Medewerker aldaar heeft een en ander erbij gezocht, en meldde doodleuk dat de aangevraagde regeling was afgekeurd, omdat de oudste niet betaalde rekening al te oud was.
Ik heb zeer duidelijk, diverse malen, heb aangegeven dat daarvan geen sprake kon zijn, aangezien men mij mondeling tot twee maal toe heeft toegezegd dat de regeling juist was aangevraagd en accoord was.
Medewerker bleef volhouden dat dat niet kon en dat de incassoafdeling en niet de klantenservice daar beslissingen over nam.

Ik heb zelf ook duidelijk aangegeven dat ik geen donder te maken heb met verschillende afdelingen. Ik heb één telefoonnummer wat ik kan bellen, en heb daarmee De Firma Ziggo aan de lijn. Als het-maakt-me-niet-uit-wie-en-van-welke-afdeling mij vervolgens een toezegging doet, heeft De Firma Ziggo mij dus een (mondelinge, rechtsgeldige) toezegging gedaan, en gaat De Firma Ziggo zich daar aan houden.
Volgens de medewerker "kan u dat wel honderd keer gaan herhalen als u dat wilt, maar verandert dat niets aan het feit dat het is afgekeurd door afdeling incasso en ook nooit goedgekeurd zal gaan worden"

Aangezien ik daar niet verder kwam, en ik ook de afdeling incasso danwel de manager van de klantenservicemedewerker niet aan de lijn kan krijgen, heb ik gisterenavond via het contact formulier op de website een vrij gepeperde mail gestuurd;
Heb daarbij de volgende eisen gesteld:
- Ik ontvang per omgaande een schriftelijke bevestiging van de tot twee maal toe geaccepteerde (en dus niet meer te weigeren) regeling
- Ik ontvang per omgaande de beloofde brief met de betalingsdetails, waarna ik de daarin genoemde termijnen op de genoemde data zal betalen.
- Vóór aanstaande vrijdag functioneert mijn internetlijn weer naar behoren.

Voldoet met niet aan één van de gestelde eisen, dan zie ik mijzelf ook niet meer aan gemaakte afspraken of voorwaarden gehouden, en beeindig ik alle diensten per direct, zonder inachtneming van enige opzegtermijn.
Ziggo heeft dan nog de keus om zelf voor aanstaande vrijdag het deel abonnementsgeld vanaf vrijdag 10 april terug te storten, anders laat ik mijn bank de laatste afschrijving storneren en trek ik de machtiging in.

In dat laatste geval gaan mijn rechtsbijstandverzekering een en ander maar lekker uitzoeken. Hoewel ik zelf geen opnames oid heb van de gedane toezeggingen, zijn deze ook wel netjes in het systeem bij Ziggo geregistreerd, en naar ik aanneem ook als bewijs opvraagbaar in geval van een eventuele zaak.

Pak ik dit nou te hard aan, of is een dergelijke aanpak toch nodig om Ziggo zich aan zijn gedane toezeggingen te laten houden?

Zowiezo ben ik eigenlijk, ongeacht de uitkomst, wel klaar met Ziggo, hoewel ik dat ergens ook wel jammer vind... Qua techniek heb ik eigenlijk niets op de diensten aan te merken; internet altijd snel en prima stabiel, en ook de kwaliteit van de digitale tv ben ik prima tevreden over.

ADSL is inmiddels weer aangevraagd (kan ik eventueel nog binnen een week annuleren) en ik heb ook al eens met ruime interesse de website van Canal Digitaal bekeken. (Digitenne zie ik toch niet echt zitten, en wil geen internet (en dus geen Interactieve TV) van KPN)

Groet,
A.

Heel vervelend allemaal.

Als het echter op juridische stappen uitdraait sta je denk ik niet heel erg sterk omdat je zelf nog een redelijk bedrag hebt openstaan. Dit bedrag zal je ten allen tijde nog moeten voldoen aan ziggo omdat je in die periode van de diensten gebruik hebt gemaakt, hier zul je echt niet onderuit gaan komen.

Het feit dat de administratie bij Ziggo niet op orde was waardoor de facturen niet betaald zijn is wettelijk gezien geen volledig excuus. Zowel aanbieder als afnemer zijn beiden verantwoordelijk voor de betalingen en indien daar iets mis in gaat ligt de verantwoording om dit kenbaar te maken bij beide partijen.

Even heel kort door de bocht. (Geen persoonlijk verwijt of mening, maar uiteenzetting wat ik ervan weet, kan wat cru en bot overkomen).
Het is verklaarbaar waarom het vanaf jou kant niet is geconstateerd, het pleit je echter niet vrij. Ook jij hebt hierin wettelijk gezien een plicht. Dat jij in die periode aan het eind van je salaris nog een stuk maand over hield is niet iets waar een aanbieder rekening mee dient te houden. De afnemer neemt een dienst af bij een aanbieder en is daarvoor een bedrag verschuldigt, als deze lasten niet door de afnemer betaald kunnen worden had de afnemer het product niet moeten afnemen.

Dat er aan de kant van Ziggo ook een aantal zaken niet helemaal lekker gaan is duidelijk, dit is iets waar Ziggo verantwoordelijk voor is.

De aan jou gedane uitspraken mbt de aanvraag voor het aflossen zijn in principe bindend, echter kon het weleens lastig worden dit juridisch hard te maken, tenzij het geregistreerd staat in de systemen bij Ziggo, als het er niet in staat is het jou woord tegen dat van Ziggo en dus een patstelling.

Wel kan ik mij voorstellen dat een medewerker van de klantenservice wel een aanvraag voor aflossing mag indienen, maar deze niet mag goedkeuren en dat er iemand anders is (andere afdeling, leidinggevende) die al deze aanvragen die ingevoerd worden door mederwerkers toetst en goed of afkeurt en dat enkel deze afdeling of persoon daar toe gemachtigd is.

PS: nog een kleine toevoeging, echter niet geheel onbelangrijk:
Als jij de aanbieder, in dit geval Ziggo in gebreke stelt, en een aantal eisen/voorwaarden voorlegt dien je ze daar wel een redelijke termijn voor te gunnen wil je daar juridisch ook iets mee kunnen. Ik weet niet wat de exacte termijn is, maar ik meende dat iets van 2 a 3 weken juridisch als een redelijke termijn beschouwd werd/word.

Bij deze ingebreke stelling kan je aangeven dat als het probleem (of problemen) niet binnen de redelijk gestelde termijn worden opgelost jij het abonnement per direct opzegt zonder inachtneming van de opzegtermijn.

Je moet ze dus wel per brief in gebreke stellen en dit aangetekend versturen. Eventuele openstaande posten/facturen van voor die datum moeten uiteraard nog wel door de afnemer voldaan worden.

Excalibur zei:

Heel vervelend allemaal.

Als het echter op juridische stappen uitdraait sta je denk ik niet heel erg sterk omdat je zelf nog een redelijk bedrag hebt openstaan. Dit bedrag zal je ten allen tijde nog moeten voldoen aan ziggo omdat je in die periode van de diensten gebruik hebt gemaakt, hier zul je echt niet onderuit gaan komen.

Klik om te vergroten...

Het openstaande bedrag op zich betwist ik ook niet
Ik heb inderdaad de dienst afgenomen, en dat moet uiteraard gewoon betaald worden. Heb ik ook duidelijk aangegeven aan Ziggo, dat dat het bedrag op zich niet ter discussie staat van mijn kant.

Even heel kort door de bocht. (Geen persoonlijk verwijt of mening, maar uiteenzetting wat ik ervan weet, kan wat cru en bot overkomen).
Het is verklaarbaar waarom het vanaf jou kant niet is geconstateerd, het pleit je echter niet vrij. Ook jij hebt hierin wettelijk gezien een plicht. Dat jij in die periode aan het eind van je salaris nog een stuk maand over hield is niet iets waar een aanbieder rekening mee dient te houden. De afnemer neemt een dienst af bij een aanbieder en is daarvoor een bedrag verschuldigt, als deze lasten niet door de afnemer betaald kunnen worden had de afnemer het product niet moeten afnemen.

Klik om te vergroten...

Heb je gelijk in. Het maand overhouden was op zich enigszins overdreven, maar ik heb aan het einde van de maand ook niet echt geld over.
Daarnaast is mijn salaris nog wel eens wat variabel, wegens overuren en standby diensten, dus het valt me ook niet echt op als er ineens 'extra' overblijft. Echter, als ze ineens proberen 300 euro ineens af te schrijven dan lukt dat niet. Als ik daarnaast er dan niet ook uiterlijk een maandje later ofzo een herinnering van krijg, blijft de boel lang openstaan.
(Oudste factuur is van augustus, en de herinnering kreeg ik 10 februari)
Vervolgens wordt er nu als argument aangedragen dat een regeling niet meer te treffen valt omdat de oudste factuur te oud is. En daar gaat het m.i. mis...

Wel kan ik mij voorstellen dat een medewerker van de klantenservice wel een aanvraag voor aflossing mag indienen, maar deze niet mag goedkeuren en dat er iemand anders is (andere afdeling, leidinggevende) die al deze aanvragen die ingevoerd worden door mederwerkers toetst en goed of afkeurt en dat enkel deze afdeling of persoon daar toe gemachtigd is.

Klik om te vergroten...

Dat zou zo maar kunnen, maar daar heb ik als klant eigenlijk niets mee te maken. Ik heb als aanspreekpunt alleen de klantenservice, en vanuit mijn perspectief is wat de klantenservice zegt dus namens het bedrijf.
Dat de klantenservice dat niet had mogen zeggen is het probleem van Ziggo, en zij moeten dan maar intern mensen of afdelingen gaan afrekenen of weet ik veel wat op het feit dat de klantenservice een toezegging heeft gedaan die ze niet hadden mogen doen.
Neemt allemaal niet weg dat de klantenservice (en dus Ziggo als bedrijf naar mij toe) de toezegging reeds heeft gedaan en dus zal moeten nakomen.

PS: nog een kleine toevoeging, echter niet geheel onbelangrijk:
Als jij de aanbieder, in dit geval Ziggo in gebreke stelt, en een aantal eisen/voorwaarden voorlegt dien je ze daar wel een redelijke termijn voor te gunnen wil je daar juridisch ook iets mee kunnen. Ik weet niet wat de exacte termijn is, maar ik meende dat iets van 2 a 3 weken juridisch als een redelijke termijn beschouwd werd/word.

Bij deze ingebreke stelling kan je aangeven dat als het probleem (of problemen) niet binnen de redelijk gestelde termijn worden opgelost jij het abonnement per direct opzegt zonder inachtneming van de opzegtermijn.

Je moet ze dus wel per brief in gebreke stellen en dit aangetekend versturen. Eventuele openstaande posten/facturen van voor die datum moeten uiteraard nog wel door de afnemer voldaan worden.

Klik om te vergroten...

Heb nu een en ander nogmaals in een mail gezet via de website. Kreeg vandaag weer hetzelfde verhaal per mail dat de klantenservice dat niet mag toezeggen (met de kromme argumentatie dat ze dat dan dus ook niet hebben gedaan)
Heb tevens reeds aangegeven dat ik de boel met ingang van vandaag opzeg. Misschien iets te voorbarig maar ik wacht de reactie wel even af.

Als ze blijven volhouden dan wacht ik rustig het incassobureau af, en ga daar eens mee praten. Wel eens vaker gezien dat een bedrijf heel hoog van de toren blaast met nu betalen 'want anders', en vervolgens met een incassobedrijf er heel goed afspraken te maken zijn.
Als dat ook niet lukt mag mijn rechtsbijstandverzekering het gaan uitzoeken. Naar ik vernomen heb staat de gedane toezegging ook bij Ziggo in de systemen, maar dat wordt op dit moment aan de kant geschoven met het argument dat dat niet had gemogen en wat Ziggo betreft dus ook niet is gebeurt.

Ik ben het eens met de redenering van SambalBij. De klantenservice is de enige toegang to Ziggo. Wat zij zeggen dient dus nagekomen te worden.

Als Ziggo intern regels heeft die de klantenservice niet weet of niet nakomt, dan is dat een probleem voor Ziggo. De klant heeft geen zicht over welke toezegging al of niet nagekomen kan of mag worden.

Maar Ziggo gooit het graag op dingen als "overmacht", "leveranciers", "migratie overgangsproblemen", "koppelingen die mis gaan", "andere afdeling" en ga zo maar door.

Mijn inziens allemaal smoesjes om te proberen te verhullen dat het intern bij Ziggo gewoon een puinhoop is en dat ze van elkaar nauwelijks weten wat ze aan het doen zijn.

Nou, het gaat tijd worden voor de rechtsbijstandverzekering...

Net een mail terug van ze:

Zoals reeds eerder vermeld is de betalingsregeling afgekeurd door onze afdeling incasso. Telefonisch kunt u een verzoek indienen voor een dergelijke regeling. Echter, of u hier gebruik van kunt maken beslist de afdeling incasso. Zij hebben het verzoek afgewezen en aangegeven dat het bedrag in één keer voldaan dient te worden. Helaas kunnen wij geen nieuwe verzoeken indienen.

U heeft op dit moment nog een bedrag bij ons openstaan van xxx,xx euro. U kunt dit bedrag overmaken op rekeningnummer 931377 ten name van Ziggo B.V. te Groningen. Wanneer u dit doet onder vermelding van uw klantnummer xxxxxxxx en de factuurnummers xxxxxxxx en xxxxxxxx versnelt dit de verwerking van uw betaling.​

Wij informeren u dat wij, verwijzend naar onze voorgaande antwoorden, niet meer verder inhoudelijk op deze zaak kunnen ingaan. Verdere e-mails en/of brieven over dit onderwerp nemen wij niet meer in behandeling.
​

Klik om te vergroten...

Leuk, als je ongelijk hebt en geen argumenten hebt om toch je gelijk te halen, dan ga je er gewoon niet meer op in...
​

om1 zei:

Ik ben het eens met de redenering van SambalBij. De klantenservice is de enige toegang to Ziggo. Wat zij zeggen dient dus nagekomen te worden.

Als Ziggo intern regels heeft die de klantenservice niet weet of niet nakomt, dan is dat een probleem voor Ziggo. De klant heeft geen zicht over welke toezegging al of niet nagekomen kan of mag worden.

Klik om te vergroten...

Ik ben het daar ook mee eens. Heb diverse keren gevraagd of ik zelf de "hogere" medewerker aan de telefoon kon krijgen, omdat ik dat overleggen van de klantenservice met die "hogere" een beetje vreemd vond.

Dat kon dus NOOIT. Vraag je het telefoonnummer van het hoofdkantoor, weten ze dat ook niet.ops: