Idee: nummer/IVR overzicht op het forum

[Decibert]

Nou zal menigeen onder ons het IVR van de Ziggo nummers 0900-1884 en 0900-0730 wel uit zijn/haar hoofd weten. Maar voor de beginnende helpdeskbeller kan het menu onduidelijk zijn. Ook zijn er genoeg zaken waarbij externe nummers of speciale emailadressen worden gebruikt.

Mijn voorstel is dus allereerst een overzicht van de IVR met een toelichting, en daarnaast een lijstje van specifieke gevallen (bijvoorbeeld: het nummer van DMS Geleen wat de cashbackactie verzorgde vorige maand, of het emailadres voor degenen die meededen met het testtraject ITV).

Zo kunnen alle vragen wat betreft de ingangen bij Ziggo sneller beantwoord worden door te verwijzen naar (een deel van) het overzicht, en met een beetje geluk een groot deel voorkomen door het overzicht een prominente plaats te geven.

Omdat zo'n opzet snel onoverzichtelijk wordt, terwijl het hele idee nou juist is om de overzichtelijkheid ten goede te komen, is het belangrijk dat dit vantevoren goed doordacht is (gewoon één thread met de IVR's en toelichtingen van alle bekende nummers bevat ofwel te weinig informatie of wordt te snel onleesbaar).

Kortom, hoe zou zo'n overzicht het best geïmplementeerd kunnen worden? En ziet men daar überhaupt het nut van in? Ik denk zelf aan een structuur waarin een lijst wordt gehanteerd in één thread, met het algemene nummer bovenaan en daaronder een lijst van nummers voor speciale gevallen (met een beknopte toelichting), elk nummer linkt door naar een afzonderlijke thread waarin de IVR wordt toegelicht met wat uitgebreidere toelichting.

Natuurlijk zal niet elke bezoeker het meteen 100% duidelijk hebben (of er naar omkijken), maar het geeft alle anderen wel meteen een manier om snel een goed antwoord gereed te hebben op vragen die hierop betrekking heben.

Wat zijn de meningen hierover? Is het IVR duidelijk genoeg en de andere ingangen te weinig nodig? Of is er dringende behoefte aan een simpele index? Suggesties?

EDIT: ArChie stelde voor, als hier echt behoefte aan is omdat Ziggo zo'n overzicht zelf achterwege laat, het in de vorm van een wiki uit te voeren, iets wat ik zelf ook een beter voorstel vind:

Als na overleg met Ziggo blijkt dat Ziggo niet van plan is om deze verbetering van de dienstverlening uit te voeren, dan is het denk ik verstandiger om aan dit forum een Ziggo Wiki te hangen zodat iedereen de auteur kan zijn van dergelijke informatie. De kans is dan groter dat het onderhouden wordt en dus up to date blijft.

 

[Ed]

Simpelgezegd zoiets als een sitemap alleen dan voor de helpdesk?

Ik heb optie 2 gekozen... als ik me dan bedenk hoe 'oudjes' of minder bedeelde mensen zich moeten zien te redden in de wirwar van keuzes en opties? Vast geen pretje.

 

[BenJ]

FAQ? Dit zou m.i. mooi passen in de plannen van Cees om een "structuur" te implementeren waarin vaak voorkomende forum issues als een vraagbaak worden onderhouden. Dat zou veel voorkomende vragen kunnen ondervangen en even zovele beantwoordingen. Een verwijzing naar de FAQ/info zou dan voldoende zijn in eerste instantie en je weet als beantwoorder dan wat er al is onderzocht. Punt is natuurlijk wel dat er een groepe mensen is dat deze info "uptodate" houdt.

 

[Ed]

FAQ? Dit zou m.i. mooi passen in de plannen van Cees om een "structuur" te implementeren waarin vaak voorkomende forum issues als een vraagbaak worden onderhouden. Dat zou veel voorkomende vragen kunnen ondervangen en even zovele beantwoordingen. Een verwijzing naar de FAQ/info zou dan voldoende zijn in eerste instantie en je weet als beantwoorder dan wat er al is onderzocht. Punt is natuurlijk wel dat er een groepe mensen is dat deze info "uptodate" houdt.

En dan zal er in die FAQ toch een simpele uitleg van te nemen hordes betreffende de klantenservice vermeld moeten worden. Soms is het niet duidelijk waar je met welke problemen terecht kunt. Op zich wel handig natuurlijk om een up to date 'route' bij te houden. Er zijn aardig wat mensen die een specifiek probleem hebben, nergens een goed passende omschrijving hebben en maar een toets indrukken.

 

[Decibert]

Overigens, voor degenen die het niet duidelijk is, IVR staat voor Interactive Voice Response en wordt in de call centre-wereld vaak gebruikt als aanduiding voor het automatische keuzemenu wat je krijgt als je bijvoorbeeld 0900-1884 belt. Excuus voor het jargon .

 

[ArChie]

Lijkt het jullie niet verstandiger dat het ZGV zich bij Ziggo druk maakt om een dergelijke helpdesk telefoon optie roadmap op de Ziggo website te laten plaatsen en onderhouden. Bij wijzigingen in het IVR systeem kan Ziggo dan zelf de webpagina up to date houden, want wie gaat het hier tot in lengte van dagen onderhouden en dus ook actief controleren of er iets gewijzigd is?

Het lijkt mij toch niet de bedoeling dat dit forum de rol van helpdesk gaat overnemen en/of de toegankelijkheid van de helpdesk gaat trachten te stroomlijnen. Dat is een taak van Ziggo zelf en de rol van het forum en de vereniging is om aan Ziggo verbeteringen te signaleren.

 

[Decibert]

Het lijkt mij toch niet de bedoeling dat dit forum de rol van helpdesk gaat overnemen en/of de toegankelijkheid van de helpdesk gaat trachten te stroomlijnen.

Natuurlijk zou het beter zijn als Ziggo zelf zo'n duidelijk overzicht maakt. De ervaring leert dat de website zeer zelden up-to-date is, en externe nummers, zelfs als die wel door de klantenservice worden gegeven als je erom vraagt, zullen daar echt nooit op geplaatst worden. Dat is geen reden om mensen in de tussentijd de dupe daarvan te laten worden.

Het is in ieders voordeel het contact met de helpdesk te stroomlijnen: de klant zelf, die daardoor sneller en beter geholpen kan worden, alle andere klanten die sneller aan de beurt komen omdat iemand die weet waar hij moet zijn niet eerst drie keer de verkeerde afdeling belt, ten koste van anderen die wel op die afdelingen moeten zijn, en Ziggo zelf omdat ze dan klanten beter kunnen helpen. Win/win/win situatie.

We kunnen ook wel bijna alle vragen die in dit forum gesteld worden doorverwijzen naar de klantenservice als we vast willen houden aan de absolute stelling dat het niet de rol van dit forum is bepaalde taken over te nemen. Dat is het natuurlijk ook niet, maar ervaringen en kennis onderling delen, wat uiteindelijk als resultaat heeft dat er vragen beantwoord worden die vallen onder de verantwoordelijkheid van de klantenservice, is dacht ik wél de opzet van dit forum.

wie gaat het hier tot in lengte van dagen onderhouden en dus ook actief controleren of er iets gewijzigd is?

Als je er een thread aan koppelt, zoals bijvoorbeeld in mijn opzet of losstaande "discussieer" thread moet dat toch geen probleem zijn, zolang het geheel maar een prominente plaats krijgt. Één persoon wordt het snel zat de zaak bij te houden. Tientallen klanten die een kleinigheidje aan informatie bijdragen maken er een peuleschil van.

Deze thread is er dan ook voornamelijk om de behoefte hieraan en de haalbaarheid hiervan te peilen en de discussie erover te starten, dus zie het vooral niet als aanval dat ik het niet met je eens ben.

 

[Ed]

Overigens, voor degenen die het niet duidelijk is, IVR staat voor Interactive Voice Response en wordt in de call centre-wereld vaak gebruikt als aanduiding voor het automatische keuzemenu wat je krijgt als je bijvoorbeeld 0900-1884 belt. Excuus voor het jargon .

Dank U

 

[CeeS]

Er zitten 2 kanten aan. Inderdaad willen wij geen helpdesk spelen. Aan de andere kant zal Ziggo de 'plattegrond' van het IVR niet standaard op de website plaatsen verwacht ik omdat de indeling/inhoud nog wel eens wijzigt en ze misschien via het telefoon menu nog dingen aan de klanten willen melden. Soms hoor je al een storingsmelding voordat je het verdere menu krijgt, dat zou je dan missen als iemand blind naar een bepaalde optie doorklikt. Aan de andere kant zie ik in het forum vaak tips dat je voor bepaalde zaken beter direct naar 'afdeling x of y' kunt doorverbinden die je direct via menuoptie ..... aan de lijn krijgt. Dat zijn wel tips waar mensen wat aan hebben. Scheelt weer het uitluisteren van het bandje of toch uitkomen bij de helpdesk omdat je niet zo snel weet wat je moet kiezen. Als op het forum dan verwezen kan worden naar 1 post is dat wellicht handig. Ook als samenvatting van allerhande lopende zaken zoals de al genoemde 'geld terugactie' of bijvoorbeeld de speciale telefoonnummers bij wijzigingen (nummerherkennings-systeem wijziging bij Casema of andere speciale tijdelijk telefoonnummers) kan nuttig zijn.
Maar in alle gevallen moet er zich wel iemand opwerpen om zo'n overzicht actueel te houden anders heeft het weinig nut.

Al met al overwegende denk ik dat het toch zeker een toegevoegde waarde kan hebben.

 

[ArChie]

Maar in alle gevallen moet er zich wel iemand opwerpen om zo'n overzicht actueel te houden anders heeft het weinig nut.

En in de praktijk is dat meestal het probleem van dit soort initiatieven. Kijk maar naar de goede intenties van personen die zich opwerpen om buglijstjes bij te gaan houden en dan na enige tijd de interesse verliezen omdat ze zich niet realiseren hoeveel werk dat is of omdat ze na enige tijd niet of nauwelijks meer op het forum komen.

Het grote probleem van een dergelijke IVR optie lijst hier op het forum is dat het niet te automatiseren valt om de boel up to date te houden en er ook vanuit Ziggo geen signalen komen dat de boel bijgewerkt moet worden. Als Ziggo die signalering zelf belegt bij de afdeling die verantwoordelijk is voor het IVR script dan is het natuurlijk niet zo moeilijk om de procedures van die medewerkers aan te passen met het versturen van een mailtje naar de afdeling die verantwoordelijk is voor de content van de Ziggo website.

Al met al overwegende denk ik dat het toch zeker een toegevoegde waarde kan hebben.

Op zich heeft een dergelijk overzicht toegevoegde waarde, maar alleen als het up to date blijft. Een taak dan voor het bestuur of de moderators.