Het grote helpdesk topic.

nicknick · 9 nov 2008

Na mijn ervaringen afgelopen vrijdag met de helpdesk.
Dacht ik dat het miss een keer leuk is om alle ervaringen/verhalen over de helpdesk in een topic te plaatsen.

Oke, ik belde voor een probleem met de SMTP (ander topic), en tijdens dit telefoontje kreeg ik met het volgende te maken:

Wachtmuziek:

Yesterday,
All my troubles seemed so far away,
Now it looks as though they're here to stay

En

It's a sad, sad situation
And it's getting more and more absurd

Er waren ook nog andere nummers, maar deze 2 waren gewoon te erg voor een helpdesk

Opmerkingen van de helpdesk mederwerker:
Waar moet ik dan zijn?

> Bij Bill Gates

Volgens mij zit er een kink in de kabel:

> Probeert u dan eens een andere kabel.

Ik heb geen router tussen mijn verbinding

> Weet u dat zeker? wat is uw ip-adres dan?

Aan het einde van het gesprek:

> Oke meneer dan heb ik wat informatie van u nodig:
- Uw naam en adres.
- Uw e-mail adressen.
- Uw wachtwoorden.

Uiteraard geen antwoord gegeven op de laatste vraag

messed-up · 9 nov 2008

:schater::schater::schater:

Helaas typerend voor een standaard "helpdesk"gesprek.
De muziek heb ik nooit op gelet, zeer toepasselijke teksten :mrgreen:
Chatsessies zijn ook erg vermakelijk, heb er een paar uitgeprint maar helaas niet op disk bewaard.

de "leukste" Ziggo medewerker:
ik: ik wacht al sinds Juni op verhoging van mijn snelheden
Ziggo: de snelheden van de Alles in 1 pakketten zijn pas met ingang van 1 december leverbaar.
ik: nu heeft u het over de nieuwe snelheids verhogingen per 1 december, ik heb het over de snelheden die nu gelden voor mijn Alles in 1 pakket.
Ziggo: de snelheden van de Alles in 1 pakketten worden niet voor 1 december geleverd.
ik: ik weet uit ervaring dat het niet klopt wat u zegt, er zijn wel degelijk klanten die al langere tijd de goede snelheden hebben.
Ziggo: dat kan niet meneer, zoals ik al zei, die worden pas per 1 december geleverd.
Ik: als u nu even naar ziggo-gebruikers.nl gaat kunt u zelf aan de speedtests zien dat uw verhaal niet klopt.
Ziggo: dan kloppen die speedtests niet.
Ik: dus u beweert dat die Ziggo klanten de boel belazeren en namaak speedtests posten en dat ik lieg als ik zeg dat andere Ziggo klanten in Groningen die ik ken wel de goede snelheden hebben ?
Ziggo: TUUUUUUT TUUUUUUUUT TUUUUUUUUT

nicknick · 10 nov 2008

Ja erg typerend idd.
Krijg idee dat ze bij de helpdesk vaak het zoiets hebben van: "Dit is het antwoord, en daar wijk ik niet meer vanaf... VOLGENDE!"

Excalibur · 10 nov 2008

nicknick zei:
Ik heb geen router tussen mijn verbinding

Weet u dat zeker? wat is uw ip-adres dan?

Klik om te vergroten...

Ik heb zelf in het verleden op een helpdesk van een ISP gewerkt, en je zou niet de eerste zijn die glashard beweert geen router te gebruiken maar als er naar het IP gevraagd word wel een 192.168.x.x of een 10.x.x.x adres opnoemt.

Niet dat ik nu wili zeggen dat jij zo bent en dit glashard beweert, absoluut niet, maar er zijn er genoeg die om van de vragen af te zijn maar gewoon antwoorden: "nee hoor heb ik niet" terwijl dit wel zo is. Simpele is, als helpdesk medewerker kan je er helaas niet klakkeloos vanuit gaan dat iedereen de waarheid spreekt (ook al spreekt men onbewust niet de waarheid omdat er zelfs mensen zijn die niet weten dat "dat kastje wat aangesloten is een router is"). Natuurlijk zijn er ook genoeg goede mensen, maar hier kan je helaas niet zonder meer vanuit gaan. Net als dat je er helaas niet zonder meer vanuit kunt gaan dat iedereen die claimt verstand van zaken te hebben dit ook daadwerkelijk heeft.

Niet dat ik nu alles van de helpdesk goed wil praten, absoluut niet, echter wil ik wel het een en ander nuanceren en het beeld van de andere kant schetsen. Het is vaak niet zo zwart/wit als mensen graag zouden willen. En ook in bovenstaande, het zijn de "slechte" mensen die het verprutsen voor de goede.

Hessel! · 10 nov 2008

messed-up zei:
:schater::schater::schater:

Helaas typerend voor een standaard "helpdesk"gesprek.
De muziek heb ik nooit op gelet, zeer toepasselijke teksten :mrgreen:
Chatsessies zijn ook erg vermakelijk, heb er een paar uitgeprint maar helaas niet op disk bewaard.

de "leukste" Ziggo medewerker:
ik: ik wacht al sinds Juni op verhoging van mijn snelheden
Ziggo: de snelheden van de Alles in 1 pakketten zijn pas met ingang van 1 december leverbaar.
ik: nu heeft u het over de nieuwe snelheids verhogingen per 1 december, ik heb het over de snelheden die nu gelden voor mijn Alles in 1 pakket.
Ziggo: de snelheden van de Alles in 1 pakketten worden niet voor 1 december geleverd.
ik: ik weet uit ervaring dat het niet klopt wat u zegt, er zijn wel degelijk klanten die al langere tijd de goede snelheden hebben.
Ziggo: dat kan niet meneer, zoals ik al zei, die worden pas per 1 december geleverd.
Ik: als u nu even naar ziggo-gebruikers.nl gaat kunt u zelf aan de speedtests zien dat uw verhaal niet klopt.
Ziggo: dan kloppen die speedtests niet.
Ik: dus u beweert dat die Ziggo klanten de boel belazeren en namaak speedtests posten en dat ik lieg als ik zeg dat andere Ziggo klanten in Groningen die ik ken wel de goede snelheden hebben ?
Ziggo: TUUUUUUT TUUUUUUUUT TUUUUUUUUT

Je moet gewoon correct blijven tegenover de mensen. Zij doen ook hun werk. Ik kan best begrijpen dat je boos bent (ik ben nu ook niet echt blij met Ziggo), maar als je gewoon correct blijft, bereik je het meest uiteindelijk.

messed-up · 10 nov 2008

En wat is er niet correct ?
Ik heb het bovenstaande op een hele normale toon gezegd.
Geen stemverheffing of wat dan ook.
Niet correct is dat de man mij voor leugenaar uitmaakt terwijl hij zelf òf niet goed op de hoogte is òf bewust onzin vertelde.
De tekst is het laaste gedeelte van het gesprek waarbij geen enkel onvertogen woord is gevallen. Wat wel overduidelijk bleek was dat de man absoluut niet van plan was om naar mijn argumenten te luisteren.

Overigens heb ik wel degelijk welwillende medewerkers gesproken die met een eerlijk verhaal kwamen, waarbij verschillende toegaven dat er grote problemen zijn bij Ziggo en ze geen enkel idee hadden wanneer die opgelost zouden zijn. Die konden echter niets anders doen dan het doorgeven aan de betreffende afdeling...........

nicknick · 10 nov 2008

Excalibur zei:
Ik heb zelf in het verleden op een helpdesk van een ISP gewerkt, en je zou niet de eerste zijn die glashard beweert geen router te gebruiken maar als er naar het IP gevraagd word wel een 192.168.x.x of een 10.x.x.x adres opnoemt.

Niet dat ik nu wili zeggen dat jij zo bent en dit glashard beweert, absoluut niet, maar er zijn er genoeg die om van de vragen af te zijn maar gewoon antwoorden: "nee hoor heb ik niet" terwijl dit wel zo is. Simpele is, als helpdesk medewerker kan je er helaas niet klakkeloos vanuit gaan dat iedereen de waarheid spreekt (ook al spreekt men onbewust niet de waarheid omdat er zelfs mensen zijn die niet weten dat "dat kastje wat aangesloten is een router is"). Natuurlijk zijn er ook genoeg goede mensen, maar hier kan je helaas niet zonder meer vanuit gaan. Net als dat je er helaas niet zonder meer vanuit kunt gaan dat iedereen die claimt verstand van zaken te hebben dit ook daadwerkelijk heeft.

Niet dat ik nu alles van de helpdesk goed wil praten, absoluut niet, echter wil ik wel het een en ander nuanceren en het beeld van de andere kant schetsen. Het is vaak niet zo zwart/wit als mensen graag zouden willen. En ook in bovenstaande, het zijn de "slechte" mensen die het verprutsen voor de goede.

Wat ik er misschien bij had moeten vermelden is dat ik de ziggo medewerker als meerdere malen had verteld dat ik mijn laptop rechtstreeks aan de modem gehangen had.

Excalibur · 10 nov 2008

nicknick zei:
Wat ik er misschien bij had moeten vermelden is dat ik de ziggo medewerker als meerdere malen had verteld dat ik mijn laptop rechtstreeks aan de modem gehangen had.

Het vertellen en het ook gedaan hebben

Niet dat ik jou daarvan beschuldig, zeer zeker niet, maar door naar het IP van de PC te vragen kan de medewerker controleren of hetgeen de ander over te telefoon beweert ook klopt. Snap je waar ik heen wil en wat ik probeer te nuanceren?

Dat iemand iets zegt over de telefoon tegen een medewerker wil niet zeggen dat diegene dat ook gedaan heeft, voor hetzelfde liegen ze glashard om maar van het "gezeur" af te zijn, dat bedoel ik ermee te zeggen dat ze nergens zomaar vanuit kunnen gaan, geen aanname's doen, maar feiten constateren. En ja hier zal de klant (hoe ervaren en deskundig ook) toch enigzins aan mee moeten werken.

desphex · 10 nov 2008

Ik had gister de helpdesk aan de lijn en werd erg goed naar mijn argumenten geluisterd. en er werd echt moeite gedaan om naar een oplossing te zoeken. (of die er komt moet ik afwachten)

Een eerder telefoontje werd gewoon afgewezen met er breekt iemand in op je netwerk of je hebt een virus..

nicknick · 11 nov 2008

desphex zei:
Ik had gister de helpdesk aan de lijn en werd erg goed naar mijn argumenten geluisterd. en er werd echt moeite gedaan om naar een oplossing te zoeken. (of die er komt moet ik afwachten)

Een eerder telefoontje werd gewoon afgewezen met er breekt iemand in op je netwerk of je hebt een virus..

Dat is erg fijn.

Ik geloof d'r wel in dat vanwege de grote drukt op het moment niet elke helpdesk medewerker over een goede kennis kan beschikken.
En ik hoop dat over 'n jaartje er met name goede medewerkers zitten.

Het grote helpdesk topic.

nicknick

messed-up

nicknick

Excalibur

Hessel!

messed-up

nicknick

Excalibur

desphex

nicknick