helpdesk en webcare team werken niet samen

Ook ik heb dus een probleem met de factuur gehad , heb vorige maand een totaalpakket aangemaakt/veranderd en wacht nu ook al even op de uitleg van Jezper (heeft me wel al gebeld maar nog niks definitiefs gehoord)
Ik heb daarom zelf even de helpdesk gebeld en ik het vind het raar dat sommigen daar niet eens van een webcareteam afweten. Nog vreemder is het dat men daar ook zegt dat mijn factuur niet klopt maar dat men niks kan veranderen omdat men het daar niet heeft aangemaakt. Men verwijst dan plots wel weer naar het webcareteam (dan bestaan ze wel) en zeggen dat zij het ook maar moeten oplossen . Hier heb ik dan weer 20 minuten voor gebeld.
Ik weet het even niet meer. Overigens gaf de hd medewerker wel al netjes aan dat de volgende factuur waarschijnlijk ook niet zou kloppen. Dit kan toch niet zo ?

Het gaat dus niet alleen om de verkeerde factuur maar vooral om de manier waarop de helpdeskmedewerker eerst aangeeft het webcareteam niet te kennen en vervolgens aangeeft dat het webcareteam het ook maar moet oplossen .
Voorlopig zit ik nog steeds met een te hoog betaalde factuur, waarschijnlijk een te hoge volgende factuur en opnieuw een hoop belminuten naar de helpdesk.

dat sommigen daar niet eens van een webcareteam afweten

Klik om te vergroten...

Dat is idd een behoorlijk minpunt van die lui hier.
Bekendheid van webcare bij alle lagen van de CS, zorgt voor een wat soepelere interactie tussen klant en CS.
Kreeg onlangs nog te horen dat er geen webcare is en dat ik waarschijnlijk 'beduveld' ben...

Huh, ja, da's inderdaad raar.

Nouja, misschien is dat dan een actiepunt voor het webcare team om zichzelf wat meer kenbaar te maken. Heb wel gemerkt dat UPC een aantal verschillende locaties heeft, heb vanalles gesproken van limburgse zachte g-gebruikers tot echte "fryske" helpdeskers.

Misschien zit webcare op een locatie en niet op een ander? Kan me zo voorstellen dat je niet weet van een afdeling als je ze nooit nodig hebt en nooit in de kantine tegen komt, bij wijze van spreken dan.

Indigo zei:

Huh, ja, da's inderdaad raar.

Nouja, misschien is dat dan een actiepunt voor het webcare team om zichzelf wat meer kenbaar te maken. Heb wel gemerkt dat UPC een aantal verschillende locaties heeft, heb vanalles gesproken van limburgse zachte g-gebruikers tot echte "fryske" helpdeskers.

Misschien zit webcare op een locatie en niet op een ander? Kan me zo voorstellen dat je niet weet van een afdeling als je ze nooit nodig hebt en nooit in de kantine tegen komt, bij wijze van spreken dan.

Klik om te vergroten...

ik denk dat jij hiermee de spijker op zn kop slaat

Om meer gericht te zijn naar de klant toe vind ik eigenlijk
dat UPC zijn HD-medewerkers(en eigenlijk ALLE medewerkers)
bij aanname van de functie deze mensen zich automatisch laten
aanmelden op dit forum zo is de interactie tussen HD en Wbcare een
stuk beter en kan er nooit meer gezegt worden dat ze er niks van af weten.
Het Wbcare doet goede dingen en als de HD ervan op de hoogte ervan is
en de stappen die het Webcare doet weten ze dan ook en kan de HD ook
gerichter te werk gaan.Gewoon bij het aanemen van de baan automatisch
een acound bij Chelloo.nl das prettiger voor de HD en zeker voor de klant.

Wolter zei:

Om meer gericht te zijn naar de klant toe vind ik eigenlijk
dat UPC zijn HD-medewerkers(en eigenlijk ALLE medewerkers)
bij aanname van de functie deze mensen zich automatisch laten
aanmelden op dit forum zo is de interactie tussen HD en Wbcare een
stuk beter en kan er nooit meer gezegt worden dat ze er niks van af weten.
Het Wbcare doet goede dingen en als de HD ervan op de hoogte ervan is
en de stappen die het Webcare doet weten ze dan ook en kan de HD ook
gerichter te werk gaan.Gewoon bij het aanemen van de baan automatisch
een acound bij Chelloo.nl das prettiger voor de HD en zeker voor de klant.

Klik om te vergroten...

AUB niet.
Wij zijn een onafhankelijk forum en geen verlenging van de UPC helpdesk.
Als mensen hulp nodig hebben van de de UPC helpdesk dan moet dat via het bekende telefoonnummer of contactformulier.

Een uitzondering vind ik het webcareteam. Dat is een prima initiatief van UPC.

Ik ben overigens vanmiddag, naar aanleiding van de mail teruggebeld door iemand van UPC en men heeft mij verteld dat de foutieve factuur gecrediteerd wordt. Dus dit is in elk geval opgelost. Neemt niet weg dat ik inderdaad wel vind dat alle werknemers vd helpdesk op zijn minst zouden moeten weten van het bestaan van een webcare-team.
Ik denk dat een webcare-team op een veel eenvoudigere en efficientere manier te werk kan gaan dan alle telefoontjes die er nu gepleegd worden. Dus Forrestma, Jezper en alle anderen: ga vooral door !
Nogmaals, ik pleit wel voor betere samenwerking, meer openheid en duidelijkheid en vooral voor het feot dat helpdeskmedewerkers niks proberen af te schuiven als men er zelf niet uit komt.

Samenwerken is belangrijk, fouten maken menselijk (ik maak er ook genoeg)

De helpdesk-medewerkers konden wel eens helemaal niet in dienst zijn van UPC....

Ik krijg al wekenlang een foldertje in de bus van Unamic, een facilitair contact center.
Zij verzorgen het klantencontact voor opdrachtgevers, denk aan klantenservice, technische helpdesk en e-mailbeantwoording.
Dit doen ze onder andere voor Eneco Energie, Wehkamp, Debitel, Telfort, XS4ALL en UPC.

Waarschijnlijk gaat er gewoon een lampje branden onder de bedrijfsnaam waarvoor jij belt.
De medewerker moet vast een standaard zinnetje opnoemen en dan een protocolletje afwerken.
Enige kennis van zaken zoals een webcare-team weten ze vast niet.

Wat ik wel weet is dat bijna alle inbound callcenters werken met interacties, een soort kort verslagje van een interactie (e-mail, gesprek, brief, etc...) met een klant.

Misschien is 't een idee om aan de Webcare mensen te vragen dat als ze iets voor een klant doen via het forum, dat ze in zo'n berichtje achterlaten dat ze vanuit Webcare werkten? Gewoon "Webcare" bovenaan het berichtje vermelden lijkt me afdoende. Zo weet de volgende ook dat het webcare team er mee bezig is geweest.

Johnny54 zei:

AUB niet.
Wij zijn een onafhankelijk forum en geen verlenging van de UPC helpdesk.
Als mensen hulp nodig hebben van de de UPC helpdesk dan moet dat via het bekende telefoonnummer of contactformulier.

Een uitzondering vind ik het webcareteam. Dat is een prima initiatief van UPC.

Klik om te vergroten...

Dat begrijp ik wel Johnny het was ook een voorbeeld om het
samen goed te laten lopen zdat men van elkaar weet wat men voor de klant
heeft gedaan en zo niet langs mekaar heen werken.Er zijn veel meer manieren
zoals hier al gezegt worden dan alleen hier lid te zijn.Laat er dan bij de HD een speciaal
e-mail zijn die de HD kan raadplegen van wat het WebCare Team hier al heeft gedaan bijvoorbeeld.
Het ging me over de opzet en daar zal je het met me eens moeten zijn dat het belangrijk
is dat de HD en Webcare van elkaar weten wat er (al) is gebeurd om zo niet langs mekaar
heen te (hoeven/kunnen) werken.