Gerotzooi met facturen blijft voortduren...

Sinds wij in oktober 2013 zijn gewisseld van pakket bij UPC is het met de facturen een grote bende en hang ik elke maand wel een paar keer aan de telefoon met een medewerk(st)er van de klantenservice. Hoewel, van service kan ik niet spreken aangezien de problemen met de facturen maar blijven voortduren en er geen enkele verbetering merkbaar is. Menig mailcorrespondentie heeft hierover al plaatsgevonden met betrekking tot incomplete, onoverzichtelijke, foutieve, te laat geïncasseerde en onlogische facturen, maar tot op heden komt er vanuit UPC weinig verbetering, eerder verslechtering!

In een op 3 april 2014 toegezonden mailbericht kreeg ik van UPC een herinnering wegens een niet betaalde factuur. Ik weet echter zeker dat ik op 28 maart 2014 de factuur online heb geaccordeerd voor de datum 29 maart 2014. Naar mijn weten is, voor de factuur van maart 2014, de uiterste betaaldatum 3 april 2014 dus lijkt het mij dat ik ruim op tijd ben met akkoord geven voor incasso op 29 maart 2014. Ik begrijp daarom niet dat, nota bene ook nog op de dag van uiterste betaling, ik meteen een herinneringsmail krijg terwijl ik zeker weet dat de incasso op 29 maart plaats had moeten vinden. Dit is zeker geen service van UPC.

Bij navraag blijkt, volgens het verhaal van de medewerkster die ik telefonisch heb gesproken, dat UPC pas 7 werkdagen na online accorderen de incasso doorzet. Hierover is mij niets bekend en kan dit ook nergens terugvinden. Voor de pakketwissel was dit nooit een probleem en ik heb mijn facturen altijd op tijd voldaan, maar sinds de pakketwijziging is het schering en inslag met foute, incomplete, onoverzichtelijke en het ergste: DOOR UPC TE LAAT GEÏNCASSEERDE facturen . Het kost mij zoveel tijd en ergernis om de incompetentie van UPC recht te zetten en het kost me zeer veel overredingskracht om medewerk(st)ers te overtuigen van de fouten die UPC zelf maakt ten koste van hun klanten. Vaak wordt het ook afgewimpeld wegens de invoering van de IBAN, wat ik klinkklare onzin vind. Wat maakt het verschil nu of een rekening uit 15 karakters (IBAN) bestaat of uit slechts 7 in de oude situatie? Het systeem van betalen blijft hetzelfde lijkt me.....

Voorts rijst bij mij de vraag dat, als inderdaad de opdracht tot incasso pas na 7 dagen na accorderen door UPC wordt doorgezet bij de bank, waarom mij dan toch de mogelijkheid gegeven wordt, tijdens de online betaling, de datum van uiterste betaling te selecteren (in dit geval 3 april 2014)? Hierop krijg ik geen antwoord en nadat mij van alles wordt toegezegd, beloofd en in aanmerking komt voor verbetering merk ik tot op heden weinig van alle toezeggingen.

Ik ben van mening dat ik ruim op tijd ben geweest met betalen door accoord te geven om op 29 maart 2014 het bedrag af te schrijven, maar als UPC pas na de uiterste betaaldatum gaat incasseren of in ieder geval ver na mijn ingestelde datum van incasso-afschrijving vraag ik mij af waar UPC mee bezig is. Dit komt zeker niet klantvriendelijk over en ik eis hierin opheldering en verbetering dat de incasso ook plaatsvind op de door mij ingestelde datum!!!

Het probleem ligt bij UPC waar ik part noch deel aan heb als UPC mijn opdracht tot incasso niet op de dag dat ik heb geselecteerd doorzet naar mijn bank. Ik vind dit een ernstige tekortkoming en eis verbetering in dit systeem. Daarnaast wens ik ook geen herinneringsmail te ontvangen voordat de betalingstermijn ruim is verstreken.

Graag hoor ik van de webcare medewerk(st)ers wat zij denken te kunnen doen aan deze wanprestatie.

Zou een persoonlijk bericht sturen naar iemand van webcare. Dat werkt beter dan hier een verhaal posten en hopen dat ze het zien. Wie weet lossen ze jouw probleem ook naar tevredenheid op. Zelfs ik ben tegenwoordig weer best een tevreden klant.

@Shadowranger,

Volgens mijn gegevens heb je inmiddels telefonisch contact gehad met een collega van de afdeling Customer Communications.

Shadowranger zei:

Het kost mij zoveel tijd en ergernis om de incompetentie van UPC recht te zetten en het kost me zeer veel overredingskracht om medewerk(st)ers te overtuigen van de fouten die UPC zelf maakt ten koste van hun klanten. Vaak wordt het ook afgewimpeld wegens de invoering van de IBAN, wat ik klinkklare onzin vind. Wat maakt het verschil nu of een rekening uit 15 karakters (IBAN) bestaat of uit slechts 7 in de oude situatie? Het systeem van betalen blijft hetzelfde lijkt me.....

Klik om te vergroten...

Er is niet alleen een IBAN ingevoerd maar ook een nieuwe manier van incasseren. De SEPA (of europese) Incasso is totaal anders dan de 'oude stijl' incassos. Niet alleen is de achterliggende techniek volledig gewijzigd maar ook de afspraken en regels zijn helemaal nieuw. De langere rekeningnummers zijn wat dat betreft nog wel het minste probleem. Ik werk zelf als softwareontwikkelaar bij een bank en wij hebben onze systemen grondig moeten wijzigen hiervoor.
Volgens mij komt ook die termijn van 7 dagen hiervandaan: je bent met een SEPA incasso als incasseur wettelijk verplicht om 5 werkdagen vantevoren de incasso aan te kondigen bij de bank waar je wil incasseren. Aanstaande incasso's kun je meestal ook inzien via je internetbankieren.

Dat alles neemt natuurlijk niet weg dat jij als klant hier niet de dupe van moet worden. Zeker als jij de incasso al hebt goedgekeurd en hij in de pijplijn zit moet jij natuurlijk nooit een herinnering krijgen.

@ Shadowranger, zit je soms bij de ING bank?

Ik heb er een rekening ja, maar wat wil je daarmee aangeven?

Nou het is idd een zootje.
Met het afsluiten van mijn nieuwe pakket kreeg ik 3 mnd Hbo gratis.
Wat schetst mijn verbazing, in de laatste factuur word €15 in rekening gebracht, en vervolgens €7.49 gecrediteerd. .......

Volgens de hd medewerkster is dit nomaal en gaat Upc bij de volgende incasso de rest crediteren. Het lijkt mij toch omslachtig maar goed, ik zal het weer in de gaten houden.
En dit is maar een voorbeeld van de afgelopen jaar, eenmaal €123 terug gekregen omdat zelfs de hd medewerker van de facturen niets snapte.

Het ligt niet aan het feit dat ING de rekeningen niet goed verwerkt, de fout ligt echt bij UPC en hebben mij dit inmiddels ook per mail bevestigd. De systemen die de facturen opmaken en koppelingen maken met jouw online accorderen lopen op de een of andere manier niet synchroon waardoor dit soort "vreemde" incasso's en crediteringen worden veroorzaakt.

Er is mij beterschap beloofd, ik wacht de eerste factuur van april af.

michieldejong zei:

Volgens mij komt ook die termijn van 7 dagen hiervandaan: je bent met een SEPA incasso als incasseur wettelijk verplicht om 5 werkdagen vantevoren de incasso aan te kondigen bij de bank waar je wil incasseren.

Klik om te vergroten...

De termijn van 5 werkdagen is voor eenmalige incasso's en de eerste van een reeks doorlopende incasso's. De daarop volgende doorlopende incasso-opdrachten moeten minimaal twee dagen van te voren worden aangeleverd aan de bank. Maar afhankelijk van de bank moet dat soms zo vroeg dat het in de praktijk drie werkdagen van te voren is.

k heb er een rekening ja, maar wat wil je daarmee aangeven?

Klik om te vergroten...

Je zegt later dat UPC hun fout zelf toegeeft, bevestigd in email, dus ik laat het verder zo.