Gemiste kans... oftewel hoe raak je potentiële klanten kwijt.

Een week geleden belde ik naar UPC om wat informatie te vragen over de zogenaamde Pakket aanbiedingen. Ik heb al digitale tv (met HDTV en DVR) en ik dacht erover om dat uit te breiden met 60Mb internet en telefonie. Ik kreeg een heel vriendelijke medewerker aan de lijn, die mijn vragen netjes beantwoordde. Ik deelde hem vervolgens mede dat ik er even over wilde nadenken en ook de verschillende mogelijkheden nog even wilde bekijken. Hij vroeg mij toen of hij mij mocht terugbellen om te horen óf ik iets besloten had, om eventuele verdere vragen te beantwoorden en om desgewenst een bestelling op te nemen. Dat was, wat mij betreft, akkoord en de afspraak werd gemaakt dat hij mij vrijdag rond 19.00uur zou bellen.
Twee dagen later kreeg ik al een enquete formulier met wat vragen over hoe ik het kontakt met UPC beoordeelde. Omdat ik erg tevreden was over het eerdere gesprek heb ik een vrij hoge waardering gegeven.
Vrijdagavond rond 19.00 thuis gebleven, maar helaas géén telefoon van UPC. Vervolgens dezelfde avond nog, via het contactformulier op de UPC website, een berichtje gestuurd naar de Klantenservice en mijn teleurstelling uitgesproken. Helaas tot op heden géén reactie.
Kennelijk is UPC totaal onbekend met het begrip klantvriendelijkheid of klantgerichtheid. Ik heb er ook spijt van dat ik de enquete zo postief heb beantwoord. Wellicht gingen ze er van uit dat ik, bij uitblijven van hun telefoontje, zelf wel weer zou bellen tegen Euro 0,10 per minuut ?
Achteraf mag ik ze overigens misschien wel dankbaar zijn. Door het uitblijven van een reactie heb ik nog niets besteld en tussentijds las ik zoveel negatieve berichten over storingen en de service van UPC dat ik maar afzie van een bestelling. Ik heb dan weliswaar bij mijn huidige provider "maar" 24Mb internet maar nauwelijks klachten over de 4 jaar dat ik abonnee ben, vriendelijke medewerkers en normale gesprekskosten voor de helpdesk.
Is het trouwens toevallig dat hier geadverteerd wordt door XS4ALL ?

[offtopic]

Is het trouwens toevallig dat hier geadverteerd wordt door XS4ALL ?

Klik om te vergroten...

De advertentie worden verzorgd door Google ad. Omdat het forum over Internet, telefonie en Digitale TV gaat krijg je advertenties die daar mee te maken hebben.
[/offtopic]

Uiteraard is het niet netjes dat je niet terug bent gebeld. Het is helaas gemeengoed dat de telefonische klantenservice niet optimaal is. UPC is daar geen uitzondering op, hoewel ik daar wel verbeteringen in zie. Via twitter en de UPC webcare medewerkers gaat het echter goed en adequaat. Elke provider heeft horrorverhalen. Ik ben toch echt tevreden met UPC en via de webcare zijn mijn vragen en problemen altijd goed beantwoord/opgelost.

C0re zei:

Het is helaas gemeengoed dat de telefonische klantenservice niet optimaal is. UPC is daar geen uitzondering op, hoewel ik daar wel verbeteringen in zie.

Klik om te vergroten...

Niet alleen de telefonische klantenservice. Ik heb ze immers ook via het contactformulier benaderd. Je zou dan verwachten dat er snel een reactie komt met excuses of dat ze alsnog telefonisch contact opnemen. Maar niet dus....Nu ze potentiële klanten al zo behandelen doet dat mij het ergste verwachten als je eenmaal klant bent.

rijnton zei:

Maar niet dus....Nu ze potentiële klanten al zo behandelen doet dat mij het ergste verwachten als je eenmaal klant bent.

Klik om te vergroten...

Dat valt allemaal erg mee hoor. Laten we zeggen dat het bij UPC niet slechter is als bij de gemiddelde provider. De HD (Helpdesk) is inderdaad een zwak punt, maar Webcare weet dat doorgaans prima op te vangen. De ervaring die jij hier post hoor ik tegenwoordig ook regelmatig van klanten van XS4ALL, die zogenaamd de beste HD van het westelijk halfrond heeft. Dat was misschien ooit zo, maar dat is kennelijk allang niet meer het geval. Je blijft er echter nog wel de hoofdprijs voor betalen bij die provider. Laten we het er maar op houden dat het overal wat is.

jtech zei:

Je blijft er echter nog wel de hoofdprijs voor betalen bij die provider. Laten we het er maar op houden dat het overal wat is.

Klik om te vergroten...

Dat valt, althans volgens mij, ook wel mee.
XS4ALL 40Mb internet + bellen + gratis draadloos modem = Euro 59,95 (Helpdesk: lokaal tarief)

UPC 60Mb (dat wel, maar ook in de praktijk ?) + bellen = Euro 53,- + Euro 25,- eenmalige kosten + Euro 99,- voor draadloos modem (Helpdesk Euro 0,10 per minuut)

rijnton zei:

Niet alleen de telefonische klantenservice. Ik heb ze immers ook via het contactformulier benaderd. Je zou dan verwachten dat er snel een reactie komt met excuses of dat ze alsnog telefonisch contact opnemen. Maar niet dus....Nu ze potentiële klanten al zo behandelen doet dat mij het ergste verwachten als je eenmaal klant bent.

Klik om te vergroten...

Je doet voorkomen alsof jij de enige potentiële klant bent deze week
Neem contact op via webcare of Twitter, werkt meestal goed.
Als je eenmaal klant bent heb je meestal de HD niet nodig.

je kunt ook nog altijd het feedbackformulier van www.coax.nl invullen,
dat kun je doen op 2 manieren, hier op Chelloo.nl, tab klachten stap 3 of het tab, schrijf ons van COAX NL
succes , weet bijna zeker dat je een tevreden UPC klant kan worden :-)

rijnton zei:

Dat valt, althans volgens mij, ook wel mee.
XS4ALL 40Mb internet + bellen + gratis draadloos modem = Euro 59,95 (Helpdesk: lokaal tarief)

UPC 60Mb (dat wel, maar ook in de praktijk ?) + bellen = Euro 53,- + Euro 25,- eenmalige kosten + Euro 99,- voor draadloos modem (Helpdesk Euro 0,10 per minuut)

Klik om te vergroten...

Die eenmalige kosten gelden alleen als je nog geen enkel product van UPC afneemt. Het is overigens geen draadloze modem, maar een draadloze router (groot verschil). Modem zit namelijk logischerwijze wel bij de prijs in en voor één bedraad pc is geen router nodig. Een draadloze router kun je voor een veel schappelijker prijsje in de winkel kopen (met een beetje goed zoeken heb je al een degelijke voor zo'n 25 euro).

P.s. Op de website van XS4ALL lees ik dat voor de verzending van het modem 10 euro wordt gerekend en bij overstapservice met Internet eenmalig 25 euro (hetgeen bij UPC weer gratis is). Vanaf 2 april worden alle tarieven met 5 cent verhoogd, dus het wordt dan 60 euro per maand. Verder geeft XS4all zelf het volgende aan over hun downloadsnelheid: "Uw effectieve snelheid is over het algemeen 80 % van de maximaal haalbare snelheid." Zo heeft elke provider wel zo zijn voor- en nadelen.

Update:

Gelet op jullie reacties heb ik besloten om UPC een 2e kans te geven en ze nogmaals te bellen. Nadat ik mijn ongenoegen had uitgeproken over de niet nagekomen afspraak, boden ze mij excuses aan en stelden voor om mij per omgaande alsnog terug te bellen. Dat werd inderdaad wél gedaan en nadat nog een paar vragen beantwoord waren, heb ik uiteindelijk toch maar een bestelling geplaatst voor uitbreiding met 60Mb internet en bellen.
Houd alleen mijn hart vast... Er werd mij in eerste instantie verteld dat ik, nu ik alleen vaste telefonie via KPN heb en internet via een andere provider, ik zélf KPN moet opzeggen en bij UPC een formulier voor nummerbehoud moet invullen. UPC zou alleen KPN kunnen opzeggen wanneer ik én internet én telefonie bij KPN heb. Op de website van UPC lees ik echter uitdrukkelijk: "Let op: zeg nooit zelf uw telefonieabonnement op als u uw nummer wilt behouden. In dat geval is UPC namelijk niet meer in staat uw nummer over te nemen." Heb vervolgens wéér gebeld en gewezen op de tegenstrijdigheid. Had toen een andere medewerker die mij mededeelde dat zijn collega het verkeerd had. UPC zegt wel KPN op en ik zou niets meer hoeven te doen.
Hoop nu maar dat het goed gaat en dat ik straks niet enkele weken zonder telefoon zit.