Geen contact met homepage server

Ikzelf heb een homepage draaiend gekregen, door alles te uploaden via Ws_FTP.
Nu wil ik voor mijn schoonmoeder (met een eigen account) hetzelfde doen, maar krijg ik steeds een "530 login incorrect" melding.
Na contact met de Helpdesk is haar account gereset (want daar lag volgens hen het probleem) maar ik kan nog steeds geen contact krijgen.
Als ik bij mij thuis inlog met mijn gegevens werkt het wel, en als ik haar accountnaam en wachtwoord gebruik krijg ik weer dezelfde fout melding.
Dit gebeurt ook als ik het vanaf haar huisadres doe.

welke hostname probeer je te gebruiken?

Ik heb "members.ams.chello.nl" en "members.chello.nl" geprobeert, echter beide geven hetzelfde resultaat.
namelijk; geen contact......