Mr. 97k5ixS744 zei:
Ik mag hopen dat je de uitspraak van die medewerker hebt genegeerd... toch? Het tellabs-modem mag blijven hangen; als de klant er geen problemen mee heeft dat het thuis hangt, dan wordt het niet opgehaald. Wil je het wel graag opgehaald hebben (en een dagdeel thuis blijven voor de monteur), dan wordt het - kosteloos - opgehaald.
Tellabs-modem beschadigen/vernietigen/weggooien resulteert in een "mooie" factuur.
Ik heb hem van de muur gehaald en mee naar huis genomen. Omdat hij aan de bovenkant met een speciale schroef dicht zit en je hem dus niet open kunt maken, kun je hem ook niet van de muur halen. Hij moet dus wel open "gebroken" worden om hem van de muur te halen. Maar met een beetje buigen en duwen zit hij nu weer netjes dicht...
Ik begrijp wat je zegt maar eigenlijk is dat toch raar? Als we hem laten hangen zal UPC er nooit meer iets mee gaan doen en kraait er geen haan meer naar. Dus ze zullen nooit weten dat hij weg is.
En het dagdeel thuisblijven; wellicht vindt UPC dat dit een goede service is naarr de klant. Het wordt -kostenloos- bij u opgehaald. Alleen moet u er wel een dagdeel voor thuisblijven!
Velen van ons werken dan tijdens de dagdelen dat de monteurs ook werken. En dat kost ons dus wel een halve dag! Dat vind ik geen goede service.
Ik zou de volgende mogelijkheden veel servicevriendelijker vinden:
- afgeven in een van de UPC Shops
- kostenloos opsturen naar een antwoordnummer (=onverzekerd en geen tracing mogelijk)
- verzekerd opsturen naar een postbusnr (wellicht zou UPC dan een vergoeding kunnen verrekenen op de factuur)
En tenslotte nog de uitspraken van UPC medewerkers; je kunt als klant toch niet anders dan de helpdesk uitspraken serieus te nemen? Ik volg dit forum al vrij lang en als je ziet hoeveel vage uitspraken er gedaan worden die uiteindelijk in het
nadeel van de klant zijn?
Het zou toch heel mooi zijn als UPC van ieder gesprek een soort gesprekslog bijhoudt in de klanthistorie waarin precies terug te vinden is wanneer welke medewerker welke uitspraak heeft gedaan? En wat de klant heeft verteld en gezegd!
En als dan, in geval van een onjuiste uitspraak, terug te vinden is dat UPC de klant verkeerd heeft geantwoord, dan kan de betreffende medewerker hier op aangesproken worden en de klant zou in dat geval niet opgezadeld mogen worden met enige kosten of overlast. Ik vind dat niet meer dan redelijk en normaal. Als je het zelfs goed zou willen doen, dan bied je klant zelfs een extraatje aan vanwege de fout die is gemaakt (bijvoorbeeld een kleine creditering op de factuur of een bos bloemen). Doe er een opmerking bij als "Vergissen is mensenlijk en de UPC organisatie bestaat ook uit mensen". Als ik dat zou ervaren, dan kan ik niet boos worden op een bedrijf maar begrip hebben.
Anderzijds heb je ook altijd klanten die de boel proberen te belazeren. Als je dan als helpdeskmedewerker de klant kunt vertellen dat hij toen en toen heel iets tegenstrijdigs heeft verteld, dan zal die klant waarschijnlijk snel afdruipen en het ook niet meer proberen...
Mr. 97k5ixS744, dit is
niet bedoelt om te zeiken maar als
positief kritisch, in de hoop dat je er iets mee kunt binnen de organisatie. Ik weet niet hoeveel invloed je kunt uitoefenen op de processen in de functie die je hebt. Het zou heel mooi zijn als we via jou goede suggesties kunnen doen aan UPC die de organisatie kunnen verbeteren. We worden er dan uiteindelijk allemaal beter van
.
