E-mail adres gestopt bij overgang naar Alles in 1

Een aantal weken geleden heb ik de Ziggo Helpdesk gebeld met de vraag om mijn twee bestaande producten (TV en Internet) samen te voegen met Telefoon, een Alles in 1 pakket dus. Ik zat qua telefoon bij KPN.
Internet stond op mijn naam en de TV stond op naam van mijn vriendin. Mijn verzoek was om alles samen te voegen op 1 naam, zodat we voortaan ook maar 1 rekening zouden krijgen. Dat kon. Ziggo's voorkeur was om het op de account van mijn vriendin te zetten. Dat was het gemakkelijkst.. Ik wilde verder niets veranderen. Onze 2 Casema-mailadressen wilde ik houden en ook ons telefoonnummer.

Was allemaal geen probleem..

Deze week kreeg ik de alles in 1 doos. Zag er goed uit. Modem geïnstalleerd. Ook goed. Alleen.. er werd gevraagd om een nieuw Email adres op te geven.. Dat vond ik vreemd. We hadden toch al 2 mailadressen?

Na vele telefoontjes met de helpdesk weet ik nu dat er geen mail migratie is uitgevoerd. Ik heb nu een Ziggo mailadres, maar omdat de account op mijn naam staat, kan alle Casema mail automatisch naar mijn Ziggo-adres worden doorgestuurd. Mijn vriendin is echter minder gelukkig. De Helpdesk kan geen "door-routering" voor haar Casema adres opvoeren. Ze kunnen ook geen Casema-mailadressen meer invoeren.
De medewerker die me het laatst heeft geholpen was heel vriendelijk en terzake kundig. Hij heeft zijn supervisor erbij gehaald (wat de enige optie was voor hem). Die wilde niet aan de telefoon komen.. :no:

Nou ja, na lang proberen heb ik dus vanochtend een officiële klacht bij ze ingediend. Een systeembeheerder kan dit probleem gemakkelijk oplossen, dat weet ik. Ik vind dat Ziggo die moeite moet doen. Het probleem is door hen zelf veroorzaakt en dan moet je als organisatie ook de moeite doen om het te herstellen.

Benieuwd hoe dit af afloopt.. Hou jullie op de hoogte

Heeft iemand dit zelf meegemaakt?

Peter

Ik kan alleen maar aanraden om voortaan provider-onafhankelijke mailadressen te gebruiken. Bv Gmail. Dat werkt altijd waar en bij wie je ook zit...
De Ziggo mailadressen kun je als secundair adres gebruiken en automatisch laten doorsturen naar Gmail. Bovendien geen last van vollopende mailboxen meer.

Tja.. So true.. Dat was achteraf een goed idee geweest..
Het ging al zo lang goed en dan verander je natuurlijk niet snel..
Hoop dat Ziggo wel zijn verantwoordelijkheid neemt in deze.. Als een garage een band van je auto kwijt maakt, zetten ze er ook een nieuwe onder..
gr.
Peter

Heb je al geprobeerd je probleem voor te leggen aan ziggo webcare ? Die kunnen meer dan een standaard helpdesk medewerker. Je kunt ze via een pb in dit forum contacten of via Twitter. Zie hier.

CeeS zei:

Heb je al geprobeerd je probleem voor te leggen aan ziggo webcare ? Die kunnen meer dan een standaard helpdesk medewerker. Je kunt ze via een pb in dit forum contacten of via Twitter. Zie hier.

Klik om te vergroten...

Bedankt! Heb ik nog niet gedaan, maar ga ik zeker doen.

Update

Ziggo heeft mijn adressen hersteld. Moest wel veel bellen.
Medewerkers zijn op zich heel aardig maar de bedrijfsregels laten niet altijd toe dat ze zelf snel met een probleem aan de slag kunnen.
Nou ja, dat geldt voor bijna alle grote bedrijven tegenwoordig.
Ben blij dat het opgelost is..

:thumb up:

Mooi te horen dat Ziggo zoiets toch nog redelijk snel kan oplossen.

maar de bedrijfsregels laten niet altijd toe dat ze zelf snel met een probleem aan de slag kunnen

Klik om te vergroten...

Mail is toch ook een zeer privacy gevoelig iets. Dus ik kan me ergens voorstellen dat een helpdesk medewerker niet zomaar mailaccounts op eigen houtje kan aanpassen en er dus eerst een grondige identity check moet plaatshebben.

Mee eens, een goede check is belangrijk. Maar dan zou het fijn zijn als ze dat er bij zouden zeggen. En buiten dat, als ze hun bedrijfsproces op orde zouden hebben, dan zouden ze uit de logging kunnen halen wat er gebeurd is. Toch? De gebeurtenissen waren namelijk:
- klant (mede namenszijn vriendin/tevens klant) wil van 2 naar 3 producten
- Twee accounts samen gevoegd tot 1 door Ziggo. Daarbij 1 account opgeheven en bijbehorende mailadressen verwijderd..
- Klant belt vervolgens: "Huh.. Waar zijn mijn mailadressen?"
- Verzoek: Herstel aub oude situatie..

Tja, dan stel ik inderdaad prijs op een goede id check, maar niet op dialogen als:
"Nee meneer, we kunnen er niets aan doen, uw Email adres is weg"
"Nee is niet weg, jullie hebben een back up. En trouwens, er staat alleen een vinkje achter, met deactief.."
"We kunnen er toch niets aan doen"
"Mag ik dan je supervisor spreken?"
"Eh.. Wacht u even..?"
"Ok.."
"Meneer?"
"Ja?"
"Mijn supervisor wil niet aan de telefoon komen.."
"Ok.. Nou ja.. Kun jij ook niets aan doen. Wat is je procedure als de klant echt ontevreden is en wil escaleren?. Mee eens dat ik nu terecht niet tevreden heb?"
"Uh.. ja.."

FF uit mijn hoofd dan, maar toen diende ik natuurlijk wel een klacht in..


Ik ben blij dat ik mijn mailadres terug heb, en nogmaals, de medewerkers doen keurig hun best binnen de richtlijnen die ze hebben gekregen. Ik zou alleen graag meer de houding willen zien dat als je een fout maakt, dat je dat dan ook toegeeft en je best doet om 'm te herstellen. Dat moet van het management komen..