P
pb1
lees hier: https://www.molblog.nl/marketing/4059
Lees hier ook dat de prijs van PVR gezakt is na reacties op o.a. dit forum.
Lees hier ook dat de prijs van PVR gezakt is na reacties op o.a. dit forum.
-
Let op: Dit is het archief van het Provider Forum. De berichten die je hier ziet zijn gedateerd en er kan niet meer op worden gereageerd.
L
Lytse Pier
leuk artikel
René
Moderator
- Berichten
- 10.073
- Internet
- Plinq
Ja, leuk dat we dat hier ook weten. Gaat voor een groot deel over het experiment met de UPC-ers hier.
pb1 zei:
Goed artikel, de uitkomst nog beter.
Ik denk dat we kunnen concluderen dat klagen dus wel degelijk zin heeft.
Klagen via de officiele kanalen (helpdesk) heeft niet altijd tot de gewenste resultaten geleid, maar zodra dergelijke zaken openbaar worden (forum/blogs) dan neemt UPC het wel degelijk serieus.
Ik moet van Aart gelijk geven dat je wel de onjuistheden eruit moet filteren. Er wordt hier een hoop geklaagd over zaken die berusten op vermoedens en onjuistheden. De PVR werd bijvoorbeeld al afgebrand voordat iemand dat ding uberhaubt van dichtbij had gezien. Beetje typisch Hollands gedrag, lekker mopperen.
Aan de andere kant zijn er ook veel serieuze problemen aan de kaak gesteld, waar UPC het via de officiele kanalen vaak liet afweten. Pas als er een stortvloed van kritiek via de nodige fora werd geuit, komt UPC blijkbaar ik aktie. Al met al heeft het gedeeltelijk aan deze "mopperkonten" gelegen dat de tevredenheid met 15% is toegenomen.
Dit forum (en ook een aantal anderen) is voor UPC dus een handig medium om de onderhuidse problemen op te lossen, heel mooi. Maar aan de andere kant is het wel een zwaktebod voor de eigen interne werkwijze. Je hoeft het niet onder stoelen of banken te steken dat veel helpdeskvragen ook met de nodige onwaarheden worden beantwoord. Enerzijds ligt hier ondeskundigheid aan ten grondslag, anderzijds een politiek spelletje. Feit is dat veel klanten regelmatig van het kastje naar de muur worden gestuurd en uiteindelijk in dit forum hun onvrede beginnen te spuien. Niet altijd terecht, maar ik heb zelf ook al diverse ervaringen op mogen doen met bijvoorbeeld de beschikbaarheid van digitale tv in mijn gemeente.
Om maar weer voor de zoveelste keer mijn verhaal te doen hierover het volgende:
Ergens in 2000 de kabel opgezegd vanwege de beroerde kwaliteit en beperkt zenderaanbod. Schotel op het dak en genieten van haarscherp beeld en 200 zenders. Voor internet gebruikte ik ADSL van KPN via een ISDN aansluiting. Toen VOIP steeds meer ingeburgerd raakte werd het tijd om van deze te dure aansluiting af te stappen. Een combinatie internet/telefonie/digitale tv van UPC leek me wel wat. In okt. 2005 een postcodecheck gedaan en wat bleek, alles beschikbaar in Bemmel. Door deze postcodecheck werd ik de volgende dag al gebeld door een UPC medewerker. Met deze meneer e.e.a. doorgenomen en zou er nog even over nadenken. Een week later gebeld en een aantal vragen voorgelegd, oa. over de beschikbaarheid en de levertijd. Antwoord was: internet en telefonie heeft u binnen een paar dagen in huis en digitale tv duurt enkele weken. Prima, ik ging hiermee akkoord en werd in november 2005 weer klant van UPC. Hiervoor moest mijn kabel weer worden aangesloten. Hiervoor was ik per maand weer 16,38 verschuldigd, maar helaas noodzakelijk voor het gebruik van de geboden diensten.
Na twee dagen werd er inderdaad een doos afgeleverd met modem en alle bijbehorende toeters en bellen. Tot mijn grote verbazing had ik binnen 15 minuten internet en telefoon. Het opzeggen en porteren van KPN ging ook geheel volgens plan. Tot zover dus geen klagen. Inmiddels was het januari 2006, ruim 6 weken na de aansluiting.
Ik had nog geen mediabox en dus ging ik maar even bellen. Wat ik toen te horen kreeg: nee meneer, in Bemmel is geen digitale tv beschikbaar. Maar uw collega zei.....blah blah. Sorry meneer, in Bemmel is geen digitale tv beschikbaar. En dat herhaalde zich nog een aantal keer.
Maar wanneer komt het dan wel beschikbaar? Dat weet ik niet.
Je zult begrijpen dat ik hier niet vrolijk van werd. Ik had net alles de deur uit gedaan (KPN) en werd weer klant van UPC en ging weer een duur kabelabonnement betalen, maar wel voor het hele pakket en niet een gedeelte ervan.
Omdat de helpdesk mij geen bevredigend antwoord kon geven, heb ik maar een bericht naar UPC gestuurd met de vraag wanneer digitale tv in Bemmel beschikbaar komt. Die avond werd ik netjes teruggebeld met de mededeling dat de vermoedelijke uitrol hiervan in het laatste kwartaal van 2006 zal zijn. Fijn, dan moet ik dus nog 3/4 jaar wachten. Als ik dit had geweten, dan had ik gewoon een jaar gewacht met het overstappen van KPN naar UPC.
Tot mijn grote verbazing kreeg ik ergens in mei 2006 opeens een brief en een dvd van UPC met de heugelijke mededeling dat ik binnenkort de mediabox in ontvangst mag nemen. Een week later stond de postbode op de stoep met een UPC pakket. Meteen de boel uitgepakt en aansluiten maar. Hiervoor moest ik nogal wat kabels omleggen en dat heeft me een halve zaterdag gekost. Enfin, uiteindelijk werd het tijd de stekker in het stopcontact te steken en de boel aan te slingeren. Geen beeld. Handleiding erbij, regiocode invoeren, geen beeld.
Helpdesk gebeld, regio 999 proberen, geen beeld. Na een half uur met de HD aan de telefoon te hebben gezeten zei de medewerker: ik ga het hier even voor u uitzoeken en bel u straks terug. Inderdaad, na een half uur werd ik teruggebeld met een antwoord waar ik niet direct op zat te wachten: sorry meneer, we hebben een foutje gemaakt. Digitale tv is nog helemaal niet beschikbaar in uw gemeente, de mediabox had nog helemaal niet opgestuurd mogen worden. Vreemd genoeg kreeg ik wel netjes de hele vooraanmelding en een introductie dvd, maar ook deze riedel was blijkbaar per abuis in gang gezet.
Enfin, halve zaterdag naar de knoppen om ook mijn hele installatie weer in oorspronkelijke staat terug te brengen.
Vervolgens mocht ik zelf naar het postkantoor om het apparaat te retourneren. Niet echt netjes als je als bedrijf de fout maakt, dan had je moeten voorstellen de mediabox op te komen halen. Nu zadel je de klant op met een probleem. En het ergste was, dat de medewerker mij wist te vertellen dat het niet de eerste keer was dat deze fout werd gemaakt. Een paar maanden ervoor gebeurde er 5 km verderop in Elst precies hetzelfde.
Ik was dus hevig teleurgesteld in de gang van zaken. De klachten en het gemopper op dit forum werden me steeds duidelijker. Ook ik was blijkbaar "slachtoffer" geworden van UPC.
Tussentijdse informatie bevestigde nogmaals dat de uitrol van digitale tv in Bemmel niet eerder zal plaatsvinden dan het laatste kwartaal van 2006. Goed, dan maar weer wachten.
November 2006: we zitten inmiddels midden in het laatst kwartaal van 2006 en dus dacht ik, kom laat ik weer eens een balletje opgooien. Twee weken geleden via het webformulier wederom de vraag gesteld of de geprognotiseerde periode gehaald zou gaan worden.
Een week later ontving ik het antwoord via de mail: Digitale tv is in uw gemeente nog niet beschikbaar. Voor de uitrol zijn we voor wat betreft de graafwerkzaamheden geheel afhankelijk van de goedkeuring van de gemeente.
GRAAFWERKZAAMHEDEN
Moet er nu nog gegraven worden dan? Dat zou betekenen dat het laatste kwartaal ook niet gehaald gaat worden. Kortom, mijn broek zakte steeds verder op m'n enkels. Ik was zelfs al voornemens het hele UPC verhaal volgend jaar eruit te gooien omdat ik echt zwaar genoeg begon te krijgen van dit gebeuren.Wat schetst mijn verbazing, gisteren (23 nov) krijg ik opeens een brief van UPC dat digitale tv vanaf 6 dec in Bemmel beschikbaar is. Hiervoor moeten alle analoge zenders geshuffeld worden en dus alle tv's in huis opnieuw worden geprogrammeerd. Voor alle zekerheid ook even op het UPC infokanaal gekeken en ook daar wordt melding gemaakt van deze datum. Ik snap er dus niets meer van: wellis, nietes, wellis ,nietes.
Bovenstaand verhaal bevestigd toch wel de werkwijze, de ondeskundigheid, het geblunder, het langs elkaar werken, het niet op de hoogte zijn en tot slot, het maar wat in het wilde weg roepen van onjuistheden van en door de helpdesk. Ik ben slechts één van de vele voorbeelden en van Aart heeft dus gedeeltelijk gelijk, maar moet ook kunnen toegeven dat de helpdesk een stuk beter kan. Dan heb ik het niet over pro- of interactief bezig zijn en vaker bellen, nee dan heb ik het over deskundigheid en niet van die ingehuurde "telefoonmiepen".
Het gaat om de kwaliteit, niet op de kwantiteit !!!
Let wel, ik ben blij dat het dus (waarschijnlijk) toch nog gaat gebeuren, maar het heeft me behoorlijk wat ergernis en een jaar wachten gekost voor het zover is. Ik zou het dus ook zeer gepast vinden als UPC haar falen en slordig handelen goed zou maken door een gepaste aanbieding te doen voor digitale tv. Bijvoorbeeld een jaar gratis film1 oid. Per slot van rekening heb ik ook een jaar onnodig het kabelabonnemt moeten betalen, want ik had al satelliet. Analoog kijken doe ik toch niet. E.e.a. had ik ook al via het webformulier geventileerd, maar daar geeft UPC ook geen thuis.
Eigenlijk moet UPC blij zijn dat ik zoveel geduld met ze heb gehad, want halverwege 2006 stond ik al op het punt mijn contract open te breken, wegens het niet leveren van de afgesproken diensten. Nogmaals, ik heb hiervoor wel extra betaald via het analoge abonnement.
Ik mag toch hopen dat UPC (webcare team) ook dit bericht leest en zich bewust is dat er behoorlijk wat afgeblunderd is en wordt door oa. de helpdesk. Dat de interne communicatie te wensen overlaat en dat er vaak maar een standaard antwoord gegeven wordt zonder fatsoenlijk onderzoek te doen naar een vraag.
Hopelijk ben ik vanaf volgend jaar weer een tevreden klant, want technische problemen heb ik tot nu toe niet gehad.
Mvg
Arnold van Wijk
W
Wassily-UPC
arnold_w zei:
Ja, we lezen dit. En ja, we zijn ons ervan bewust van dat niet alles vlekkeloos verloopt, anders was onze aanwezigheid hier ook niet nodig.
Zonder daar al te diep op in te willen gaan wil ik wel benadrukken dat we wel degelijk proberen te leren van de fouten die worden gemaakt door deze te analyseren en op basis van die analyse verbeteringen in onze processen en werkwijzen aan te brengen.
Ik heb je een PB gestuurd over je klachten t.a.v. de informatievoorziening over de beschikbaarheid van UPC Digital TV in Bemmel.