Algemene slechte service bij Ziggo

Zondagavond constateerde ik dat mijn Ubee modem niet meer werkte. De modem was compleet dood: geen lampje, geen signaal, niets.

Omdat ik slechte ervaringen heb met de telefonische klantenservice (het vorige probleem werd pas na 24 werkdagen, en uiteindelijk door het webcare-team opgelost), besloot ik de volgende ochtend een tweet te sturen naar het Webcare team. Op de tweet kwam geen reactie, daarom besloot ik alsnog de telefonische helpdesk te bellen.
Omdat ik dus geen internet had, probeerde ik op mijn Android 4 mobiel het nummer van de helpdesk te achterhalen. Helaas werkt de logge, slecht gebouwde site van Ziggo niet op mijn -moderne- telefoon!
Uiteindelijk heb ik het nummer van de helpdesk toch gevonden. Ik heb daar keurig de vriendelijke operators te woord gestaan. Van de eerste man kreeg ik te horen dat er een monteur moest komen. Daarvoor moest ik overdag een dagdeel (4 uur lang) thuis zijn. Het ruilen/opsturen van de modem was niet mogelijk. Natuurlijk was ik het niet eens met deze oplossing: alsof deze monteur mijn modem zou openschroeven en ter plekke wat zou gaan solderen! Nee, deze monteur zou hetzelfde constateren als ik: de modem functioneert niet, en zou deze natuurlijk omruilen. Een dure pakketdienst dus, waar ik 4 uur op moet wachten.

Ook het vooraf laten bellen door de monteur (zodat ik snel naar huis kon gaan) was niet mogelijk. Ik moet dus voor een modem van enkele tientjes een halve dag vrij nemen!
In de tussentijd werd de verbinding verbroken, maar werd ik niet teruggebeld, heb ik zelf maar opnieuw gebeld, waarna ik een andere medewerkster aan de telefoon kreeg.
Volgens de helpdesk was het wel mogelijk om een vergoeding te krijgen voor de uren dat ik vrij moet nemen. Maar natuurlijk konden zij mij niet de voorwaarden vertellen. Mij werd ook niet verteld waar ik die informatie wel kon vinden.
Overigens werd naar aanleiding van de vorige klacht een magere vergoeding van €35 beloofd. Natuurlijk kwam Ziggo deze belofte niet na, en hebben ze maar €25 korting gegeven. Dus of ik ooit een acceptabele vergoeding zou krijgen, betwijfel ik.

Na bijna 4 uur kon Ziggo Webcare opeens wel reageren. Op mijn vraag waarom dat zo lang moest duren, was het vreemde antwoord: "We hebben met meer dan 10.000 volgers niet altijd tijd om direct te antwoorden". Raar antwoord: Alsof het aantal volgers de maatstaf is waarom iets lang moet duren.
Later werd ik door Webcare gewezen op de werktijden van WebCare, terwijl ik de tweet gewoon binnen de werktijden had gestuurd (Sterker nog: daar heb ik rekening mee gehouden). Anderen werden in de tussentijd ook gewoon geholpen; daar lag het dus niet aan. Heel erg slordig allemaal.
Ik vermoed overigens dat de echte reden van de reactie van Webcare mijn negatieve tweets naar aanleiding van het Helpdesk-gesprek was. Hierover wordt natuurlijk geen opheldering gegeven.

Die avond kwam ik met behulp van een vergelijkbare adapter (die van mijn externe harde schijf) er achter dat alleen de adapter stuk was. De volgende ochtend heb ik dit bij Ziggo gemeld. Die annuleerde de afspraak met de monteur, en beloofde mij een nieuwe adapter te sturen. Daar moest ik dan wel 5 werkdagen op wachten. Ik had ze net veel kosten bespaard, maar een beetje haast maken met het sturen van een adapter was er niet bij. Ik kan dus voorlopig niet internetten en telefoneren als ik mijn externe harde-schijf nodig heb!
Als ik niet toevallig een vergelijkbare adapter had, niet was gaan experimenteren en de monteur had laten komen, had ik dus voor een stukje hardware van €3 een halve dag vrij moeten nemen.

Even alles op een rijtje:
1. Zeer lange wachttijden bij het verhelpen van het probleem: Er komt pas een monteur na 4 dagen zonder Internet en Telefoon.
2. Lange wachttijden op de vervanging van defecte apparatuur: 5 werkdagen.
3. Geen mogelijkheid om de apparatuur te ruilen terwijl deze overduidelijk dood was.
4. Een monteur kan niet buiten kantooruren langskomen, en de tijdsvakken zijn te groot: 4 uur.
5. Slechte voorlichting door de Helpdesk.
6. Beloftes worden niet nagekomen m.b.t. vergoedingen.
7. Snelle acties van Ziggo zijn slechts mogelijk bij mogelijke imagoschade.
8. Webcare probeert met desinformatie hun eigen nalatigheid te verdoezelen.
9. Website ziggo.nl niet te benaderen voor hulp op -moderne- telefoon.

Dit alles bevestigt mij in mijn opvatting dat Ziggo het grootste faal-bedrijf is waar ik ooit mee te maken heb gehad. Ik hoop zo snel mogelijk over te kunnen stappen naar glasvezel. Dan heb ik ten minste een keuze in providers, en ben ik niet afhankelijk van de monopolist Ziggo.

NB:
Ik zit niet te wachten op reacties van Ziggo fanboys of anonieme Ziggo-medewerkers (zoals in mijn vorige topic).

Bedankt voor je klacht... wat verwacht je nu van ons?
Of moest je gewoon even je gal spuwen...

Natuurlijk wil ik mijn gal spuwen. Lijkt me duidelijk.
Verder wil ik anderen, die overwegen over te stappen op Ziggo, waarschuwen voor de gebrekkige service die ik ervaren heb. Niet 1 keer, maar meerdere keren.
Mijn ervaring is dat er in het afgelopen jaar niets verbeterd aan de service. Ik hoop op reacties van mensen die soortgelijke ervaringen hebben, en dat Ziggo naar aanleiding van deze reacties -voor de mensen die wel van plan zijn bij Ziggo te blijven- zijn service zal verbeteren.

Jammer dat ik als tevreden klant niet mag reageren... op jouw topic...
Ik zie geen reden om niet naar Ziggo over te stappen namelijk. Service is prima naar mijn mening. Wel vervelend dat jij andere ervaringen hebt.

Het gras is bij de buren altijd groener ...

@Qball:
Ben jij anoniem medewerker van Ziggo? Of ben je niet-kritisch fanboy van Ziggo? Nee? Dan heb ik er dus geen probleem mee dat je reageert, hoor.
De redenen waarom de service slecht is, heb ik net in de eerste post genoemd. Ik hoor in dat geval dan graag van jou ervaringen bij soortgelijke zaken.


@fdeboer:
Ja, het gras is altijd groener aan de andere kant. Dat klopt.
En als ik dan overgestapt ben op glasvezel, en XMS bevalt me niet, dan stap ik over op XS4ALL, en als die me niet bevallen, stap ik over op nog 1 van de 7 anderen.
Op de kabel heb ik die keuze niet. Daar zit ik vast aan monopolist Ziggo. En Ziggo hoeft dus niet op kwaliteit, prijs of service te concurreren met andere providers.

SpaceP zei:

@Qball:
Ben jij anoniem medewerker van Ziggo? Of ben je niet-kritisch fanboy van Ziggo? Nee? Dan heb ik er dus geen probleem mee dat je reageert, hoor.
De redenen waarom de service slecht is, heb ik net in de eerste post genoemd. Ik hoor in dat geval dan graag van jou ervaringen bij soortgelijke zaken.

Klik om te vergroten...

Ben gewoon een tevreden Ziggo klant, ben daarnaast ook zeer tevreden over Concepts ICT als glasvezelprovider... ik zou daar is naar kijken als ik jou was

Ik heb vorige maand precies hetzelfde meegemaakt. Opeens had mijn computer geen verbinding meer. Dat gebeurt niet vaak, maar toch maar modem, router en computer uitgeschakeld. Na 5 minuten opnieuw opstarten en nee geen verbinding.
Dan duurt het niet lang en je weet dat de adaptor stuk is. Simpel omdat dat het ding gewoon koud is. Dus doormeten en dan weet je het zeker.
Ziggo bellen via mobiel kan natuurlijk. Dan maar even in de rommelbak zoeken naar een adaptor met dezelfde spanning en vermogen. Natuurlijk wel niet het goede stekkertje. Maar een handige meid/kerel zet er zo het goede stekkertje aan.
Dan kun je gratis met ziggo bellen en vragen om een nieuwe adaptor, die er gewoon met 2 dagen was.
De enige klacht over Ziggo is dat de kwaliteit van de adaptors niet jovel is.

In november kan ik mij trouwens aan laten sluiten op de glasvezel. Dan heb ik geloof ik keuze uit 6 providers die alleen niet kunnen concurreren, omdat ze allemaal via de zelfde hardware van KPN binnenkomen. De prijzen zijn gewoon bijna gelijk.
Dus ik blijf bij Ziggo

@Gerardus
Heel fijn dat het jou zelf gelukt is, maar de meeste mensen kunnen geen apparaten doormeten, hebben geen reserve-pluggen, en hebben geen verstand van polariteit.
De eerste de beste webshop kan er voor zorgen dat je elektronica de volgende dag in huis hebt. Als Ziggo weet dat de adapters slecht zijn, moeten ze die op voorraad hebben, en zorgen dat ze de volgende dag bij de klant in huis zijn. Dat kunnen ze dus niet waarmaken.

Het probleem is verder ook niet de vaste lijn. Die vaste kabel/infrastructuur doet het altijd bij Ziggo. Nooit problemen mee gehad.
En zo zal het ook bij glasvezel gaan: die kabel en infrastructuur ligt er, en doet het ook gewoon.
Het gaat om de provider van je diensten. Bij glasvezel heb je de keuze in je provider. Die kunnen bijvoorbeeld concurreren op kwaliteit, service en aanbod. Bij kabel heb je die keuze niet. Daar heb je te maken met een monopolist. Dat zou open gebroken moeten worden.

Het probleem is de service die je krijgt bij Ziggo áls er iets mis gaat. Die service is gewoon slecht. En ik kan niet overstappen op een andere provider op de kabel.

Qball zei:

Ben gewoon een tevreden Ziggo klant, ben daarnaast ook zeer tevreden over Concepts ICT als glasvezelprovider... ik zou daar is naar kijken als ik jou was

Klik om te vergroten...

Bedankt voor de tip!